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电话分诊会危害患者安全甚至导致诉讼 -- 工作人员必须记录所有给患者提供医疗建议和医疗信息的电话 Telephone triagecan jeopardize patient safety, lead to litigation --Staff must document all calls where medical advice,information is given to patient
电话分诊是当今卫生保健工作中一个不可分割的组成部分。据美联社2002年10月1日的一篇新闻报道，电话医疗占据了所有患者保健的四分之一以上。涉及电话分诊的法律诉讼往往指控医生治疗患者未能履行职责、不理会患者或提供不合标准的护理。以下列两种情况为例。 案 例 1 ：一名有肾盂输尿管连接部梗阻病史的十五岁男童，向他的母亲抱怨小便时感到疼痛。母亲打电话给泌尿外科诊所，并与一位护士交谈，该护士建议患者来诊所就诊并检测尿液。尿液样本被收集和送检，医生在尿液检测结果未回时先给予了这个男孩服用甲氧苄氨嘧啶 - 磺胺甲恶唑(复方新诺明片)一周的处方。 第二天，这位母亲又打电话给泌尿外科诊所，告诉护士她的儿子感觉更糟了，还伴有低烧、恶心和呕吐。护士认为抗生素需要更多的时间来“发挥作用”，从而未向医生报告这一情况。在第三天，这位母亲发出同样的抱怨，护士还是提供了抗生素需要更多的时间发挥作用等类似的回答。医生也没有接到电话通知。 在第四天，患者突发急腹症被转送到医院，并被诊断为阑尾穿孔。他在医院住了8天，然后被送回家，同时通过插入中心静脉导管进行抗生素治疗。在治疗过程中，患者由于使用庆大霉素引起了听力损失和前庭损伤。这位泌尿外科医生因未能诊断阑尾炎而被起诉。 案 例 2 ：一位44岁的妇女为治疗小肾脏肿瘤接受了冷冻消融手术。手术三天后，患者打电话到办公室，一名无医师执照的医疗助理(MA）接了电话，患者告诉MA她出现了腰部疼痛、血尿和排便习惯改变。该助理怀疑是尿路感染，询问了患者与尿路感染相关的典型症状，并告诉患者服用布洛芬。这位助理也没有与医生、从业护士或医师助理提起这通电话，因为她认为症状不严重。几天后，患者被送入重症监护室，最终由于冷冻消融所致的持续肠穿孔导致严重脓毒症而去世。这位泌尿外科医生因未能诊断肠道穿孔而被起诉，而他对患者的症状毫不知情。 这两个案例说明了在办公室环境中，持证人员和无证人员是如何危及了病人安全和增加了医生诉讼风险的。电话沟通在医疗中不可避免，因此如何处理至关重要。美国医师学会-美国内科学会白皮书报道，电话分诊带来这样的风险的一个原因是信息通常是由外行人(患者)传递，而交流互动仅仅是基于口头交流。打电话的患者可能不知道他们的哪一种症状是最重要的，护士或其他有执照的医务工作者无法看到或触摸病人，增加了错误评估的机会并提供了错误的建议。 那么，医生如何才能将电话分诊的责任风险降到最低呢？这有很多办法，每一个办公室都应该根据病人的统计数据，他们的辅助人员的技能和专业知识，以及医生在该办公室的实践投入，而制定相应的政策和协议。 医师监督势在必行
对医师进行关于如何处理电话分诊的监管是有必要的。步骤和流程应该被定期检查和测试。有人建议医生不时假装病人给诊所打电话，以确保与临床有关的来电会合适地传送给持证人员。 工作人员需要记录向病人提供医疗建议或信息的所有电话。根据医生公司的一篇文章来说，这至少应该包括时间和日期，病人的名字，呼叫者与病人的关系，投诉/关心/问题，以及所提供的建议。手写记录文件还应包括接听电话的人的签名。 除了报告阳性表现外，应该培训员工记录重要的阴性表现，诸如孩子没有发烧，患者的肚子不僵硬，或者病人没有失去知觉等情况。 根据你的医疗专业知识，分清需要得到立即关注的或需要进行紧急就诊的呼叫类型，这样才不会错过高风险和急性医疗事件。 在许多医疗事故诉讼中都存在失败的沟通。启用各种有经验的办公室工作人员对患者进行电话分诊是应对沟通陷阱的成熟方法。办公室的规则和流程需要得到遵守，并应周期性地进行测试，以确保落实。此外，所有的工作人员，无论临床洞察力敏锐与否，都是患者护理团队的一部分。根据2013年8月14日的《医疗金融》的一篇文章，这样做可以产生许多积极效果，其中之一就是改善患者安全。花时间回顾一下你的办公室是如何处理电话分诊的，以及如何设置系统来降低诉讼风险。 |
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