“抢单”再次发生？管理者这样搞定……

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文/欧阳海淼：门店销售管理专家，拥有20年零售行业销售、管理以及培训经验。

销售行业，抢单现象十分普遍。

可以说，如果一家公司管理混乱，更会加剧这种乱象的发生。

不论是销售人员还是管理者，都该坚守自己的底线，让销售活动能够正常有序的良性运行，营造一个健康的竞争环境。

因为，江湖上有句话是“出来混，迟早是要还的”。

抢单”现象，时有发生

加盟商王老板最近有点犯愁。

一直以来，店铺里的团队氛围都是非常好的，当然，这也缘于王老板一直采用的是集体提成的方式，店铺里的员工为了同一个目标奋斗，不会为了个人利益钩心斗角。

但今年情况变了，因为发展到今天，老员工很多，而店铺一直采用集体提成方式，彼此之间太了解了，感觉团队里和谐有余，竞争不足，压力不大，员工的上进心慢慢被消磨了，业绩也稳定有余，突破不足。

今年过完新年，王老板就开始启用了新的提成模式——个人提成，员工每人每天销售额都记录在案，月底根据每人的销售额进行提成，直接跟工资挂钩。

原想这样该调动起大家的积极性了，结果新的问题又出来了。

员工压力陡然变大，无所适从，怨言很多，销售过程中也开始出现抢单现象。

抢单是销售过程中常见的情况，对于以销售提成定薪金的导购人员来说，谁都想让自己的单更多一些。

但在卖场，如果抢单这种情况处理不好，反而还会影响顾客的成交意愿，造成客户的流失，业绩的损失就更不用说了。

而要有效解决这个问题，最关键的在于店长如何去协调。

作为一个团队的成员，导购在工作上相互关心和帮助是必要的。取长补短也是必要的，既然在一起工作，就得相互协调和配合，而不是相互排挤。

在任何工作单位或者工作环境里，都会存在竞争，两个人中必定有一个强于另一个，弱者向强者低头学习是必然的，但不是永远。

弱的一方在同客户沟通和交流以后要反思说错了什么没有，假如用另外一种沟通方式是不是更好？

遭遇“抢单”，先做反思

遭遇“抢单”时，一味地怨天尤人，一味地沮丧郁闷，都无济于事。不妨静下心来，仔细梳理一下。

首先要思考如何与同事做好配合把单子搞定。

其次，在和同事配合的过程中要做个有心人，抓住机会，把同事好的方法学过来，以提高自己。

最后，反思自己，为什么顾客更愿意和你的同事交流，是因为他更热情还是说话更有吸引力？要明白，如果一个顾客认可你，点名要你服务，同事是抢不走的。

比如某两位导购在业绩上产生矛盾。一个说那是自己的老顾客，为什么她去接了？另一个说顾客又没说是你的老顾客，又没指定你一个人，来了我能不接吗？

其实，这种情况，导购自己应该反省：

* 为什么客户来了我没有在场？

* 维护客户要维护到什么程度？

* 为什么客户没有直接找我服务？

其实，最理想的状态是老顾客来了，只认你才消费，这才说明你的工作做到位了。

如果没有做到这一点，是否你和顾客的感情沟通没有做到位？

那也就不要再说“这是我的老顾客，理应是我的提成”之类的话了。

你维护顾客不到位，别人接了，别人也有可能有被你接了顾客的情况。所以，谁也怨不得别人，只能怨自己。

应对抢单的“5个准则”

那么，对于管理者而言，面对员工之间的抢单现象，该依循那些准则呢？

1. 及时把控局面

* 如果矛盾激化，要立刻制止，分别沟通，待双方平静后再三方沟通；

* 如果在店面大打出手，要及时进行纪律性处理；

* 在这个过程中，要分析各员工性格与做事风格的类型，了解员工出现矛盾的根本原因；

* 根据根源对症下药，与员工沟通，协调使之步调一致；

* 多利用集体活动，凝聚感情。

2. 统一思想

像案例中王老板遇到的这种情况，有必要对员工召开统一会议，说明采用个人提成只是想激发大家的良性竞争，更好地促进整体的销售业绩，并不是为了要裁员或减免费用。请大家放宽心。

并且鼓励导购在接单时，其他同事协助成交，从而增加成交的概率。

至于这个单子属于谁其实已经不重要了，大家就是一个团队，集体利益高于一切。

3. 确立规则

帮员工卸掉思想包袱后，王老板就可以针对导购员接待顾客的细节进行规范。

例如，规定大家按顺序去接待顾客，或者按老顾客，即个人的老顾客到店，可以打破先后顺序的规律，个人优先接待，鼓励大家培养自己的老顾客，维护好客情关系。

先行制定出业绩判定的规章，并由全体导购员共同讨论、修改、认可后签字执行。

如果后期出现特殊情况应在会议上按规章中较接近的一条或几条相应条款处理，并由当事销售人员认可后再执行。

进行制度界定，明确客户的归属，做到有法可依。

4. 制度配合

常有客户问我：“老师，到底是集体提成好还是个人提成好？个人提成吧，我们又怕员工关系不好，抢单太厉害。集体提成吧，又怕大家没有压力，没有积极性了。到底哪种更好呢？”

其实，这两种方式都有各自的好处。而采用哪种方式，关键是要看你的企业处在什么阶段。

个人提成，比较适合团队发展比较成熟，大家也都互相了解，团队氛围没问题的阶段，为了激发团队的积极性，给团队放一条鲶鱼，那个人提成就是一种很好的方式。

而集体提成，比较适合团队不太稳定、不成熟的阶段，首先是要稳定人心，加强配合，稳定下来之后才能再激发内部竞争。

不然底子都不稳，就开始竞争，搞不好就鸡飞蛋打。

5. 执行到位

所有的制度最重要的都在于执行。

对于撞单的情况，按照制度进行判别，如果有恶意行为，出现了抢单，则要严格惩处，确立制度的威信。