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有人说，回忆总是美好的，因为总是会有一层柔光镜，再血淋淋的经历因为都过去，有种劫后余生的安心。但是，也不尽然都这样。对戴珊来说，跟随马云，尽管是一次对赌，但因充实而变得美好，更何况，她还赌赢了。戴珊是海南人，毕业于杭州电子科技大学，是马云的学生。当时，马云要辞职出来创业，他找到了戴珊，结果她几乎没怎么犹豫就答应加入了。  1999年，阿里刚刚成立，戴珊的岗位是客服。“当时我们每一个人都是客服，现在担任蚂蚁金服CEO的彭蕾，在当时是我们的客服骨干力量。”她们做客服做得很投入，无论多晚都要回复客户。在湖畔时代，戴珊常常发疯似地每天工作16到18小时，累了就睡在办公室的睡袋里。在很长的一段时间里，戴珊每个月就拿500块钱的工资，在湖畔花园附近举步可达的地方租房子住，几个人一起合租，吃饭基本就是3块钱的盒饭。后来，阿里发展越来越好，戴珊还是跟当初一样，踏实做事，完全听从马云的安排“公司让我做销售我就做销售，让我做客服我就做客服，不会想太多，就乐呵呵地做。” 2008年，戴珊去淘宝担任HR，与当时的淘宝网CEO兼总裁陆兆禧搭档。从来没有做过HR的她，做事完全是凭着感觉走，也因为是一线出身的缘故，她喜欢下乡，所以在两个礼拜里，几乎跟陆兆禧及很多一线的员工都做了一轮的交流，每人至少两三个小时。戴珊分享了阿里选拔新人的经验，一般有两种方式。第一，多观察。在开不同的业务会议时，戴珊除了听工作汇报，就是观察人，发现人才苗子。第二，晋升面试。就是HR们会对特定员工进行各方面测试。  戴珊说，针对阿里的员工有四种比喻。分别是明星，野狗，黄牛和小白兔。明星是指有才又有德的员工，野狗是指有才无德的员工，能力差一点但任劳任怨的员工是黄牛，有德无才的是小白兔。这些人分别该怎么用呢？对明星要大胆用，对野狗要限制用，对黄牛要放心用，小白兔最好就不要用。戴珊提出，当公司很小的时候，对公司伤害最大的永远是野狗。但当公司大了，机制又完整了以后，对公司伤害最大的就变成了小白兔。他们看起来兢兢业业，其实没什么产出，偶尔还会说点风凉话，这些人是阿里要重点盘的。因为他们不仅会抢占新人的机会，更会让新人丧失对公司的信任。针对这些人，阿里每年都会有列表，充分讨论哪些该被辞退，哪些该被换岗，哪些该被降级。用这种方式，确保整个组织不断往前走。  虽然戴珊非常顺从，但是偶尔也有抱怨的时候。2014年，当她得知自己要接手客户服务部的时候，内心很抵触。她跑去找马云抱怨，“我是万般不喜欢做服务，服务不就是做后台，接接电话吗？”但是，这样的抱怨却被马云以“目光短浅”驳回，马云说，“客户服务部对于阿里至关重要，阿里巴巴这么多年来面对的每一次危机都是用户的信任拯救了阿里。” 无奈之下，戴珊半信半疑地接了阿里巴巴集团首席客户服务官（CCO）这个团队。慢慢地，她开始对自己手里的这个部门有了更深的理解。在戴珊看来，阿里巴巴的客户服务部与其他公司的服务有三个不同的地方：首先，阿里的服务量非常庞大，每天有几万次的电话量、几亿活跃消费者以及几千万活跃商家需要服务。其次，阿里巴巴是一个平台，导致很多消费者的体验是由供应商、物流人员等第三发机构的服务能力来决定的。这让戴珊开始思考，作为平台企业应该用什么样的方式来提升用户在阿里巴巴上面的服务体验。第三个思考，是对于当前大数据给社会、商业带来的价值思考。上任一年后，在她的带领下，阿里服务体系逐渐形成“无形胜有形”的服务体系，陆续推出“极速退款”、“极速维权”等多项极致服务体验。  2017年1月13日，戴珊出任B2B事业群业务总裁。9月9日，在全体员工年会上，戴珊说“B2B行业正迎来新的春天，并快速进入价值回归期。”，她反复强调了客户对企业的价值。她说：“我自己非常清楚地知道，只有客户的声音会让我焦虑并前进，只有客户的声音才会影响我。” B2B事业群是阿里巴巴集团的起家业务，过去18年一直扎根于中小企业服务，专注于中小企业服务，其主营业务包括：跨境B2C平台速卖通、中国内贸B2B平台1688、海外B2B平台国际站和农村淘宝等。根据数据显示，阿里B2B主营业务，过去三年连续保持了20%左右的增长、B2B主营业务的商品交易总额在过去三年翻了一番。
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来自： 扫地僧一一 > 《275、腾讯创业》
