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导读：在一线地产销售领域，有一条不成文的规定，即“初访能复访，复访必定房”。由此可见，复访在销售流程中的重要性，复访客户的成交率又有多高。那么究竟在实战中如何提高客户复访的比率呢？这就是我们本文要揭晓的内容了。 对复访简单的理解即客户再次来访，我们由此倒推去思考，客户为什么要再次来访，或者说客户再次来访的目的是什么？ 在长期的工作中，我们总结出三点客户复访的一般性目的： 一，初访未充分了解，再次详细了解项目的情况； 二，初访已充分了解，带亲友/购房者来再进行了解； 三，定房 在这里，客户是否进行充分了解，一般在销售流程中，我们以“推房计价”，这个动作为界限，即经过有效推房且完整计算价格的客户为已充分了解，否则，计作未充分了解的客户。 综上所述，无论客户复访的目的为何，客户是否会产生复访这个动作，很大程度决定于初访的接待，这就是我们想引入的第一个话题。 做好初访 ▼ 初访未充分了解：一般发生这种情况，往往是客户出现临时性事情，不得不先离开案场，等待下次来访。这种情况下，销售人员和项目的第一印象对客户极其重要。必须在短时间内，传递项目的卖点。 因此，销售人员需要学会准备一套五分钟说辞，有效最大化项目吸引力的说话方式。在构建比较好的第一印象后，紧接着留下一个不以逼定为目的，相对缓和的伏笔，即客户必须过来再看一次的流程，比如样板房、实地等。 初访已充分了解：初访如果已经充分了解过，那么如何让客户对项目有很高的满意度是很重要的。进行好的介绍是先决条件，而推房与计价则是为了之后的复访进行有效的铺垫。 因为，我们之后对客户进行的邀约和跟踪，都需要和房源挂钩。因此销售人员要充分了解本案的产品，熟悉各个单元的优劣势，做到“一推即中”。 推房，实际上是一个从客户需求出发，进行需求和产品匹配的动作，通过充分挖掘客户需求，例如面积，房间数，首付预算等，来寻找我们可以推荐的产品。关于如何进行有效的推房和计价的谈判过程，在后期我们会专门再发文讨论。 这里提醒大家，需求挖掘切记有两个禁忌： 一，无效提问，例如：“您想要看几楼的房子？”这类问题，一般客户都会回答最好的楼层，如“我想看中间的7、8楼。”，如果在售房源中没有这样的楼层，无疑是给自己埋下一个不定时炸弹。 二，敏感问题的提问，当问到资金类、婚姻方面的敏感话题时，对客户要有尊重和请问的态度，千万不能表现的过于傲慢，同时还可以通过旁敲侧击的方式来提问。 埋下伏笔 ▼ 我们经常看到，一些销售人员每次回访客户的话题都是，“考虑的怎么样了？”或者“什么时候再过来？”等等诸如此类问题，没有明确的话题中心，令人反感。我们不妨换位思考下，如果自己被销售人员三番五次地用同一个话题询问，肯定也会感到不厌其烦。所以埋伏笔很重要，这个动作的目的主要是为了下次电话追踪的过程中有个核心话题。 我们举例在这里一些常用的伏笔方式： 一、未充分了解的客户，用样板房或者实地的方式留下伏笔，下次回访的开场白可以使用：“您上次还没看样板房，不知道这两天是否有空再过来详细了解下项目呢？”； 二、到了重要节点（月末，年度，半年度...），项目价格调整的伏笔： 三、看房团优惠，领导特批优惠等各类促销优惠的伏笔； 四、某些节日情况释放恰当的伏笔。 一旦我们埋好这些有关价格信息、销售变动的伏笔，等到下次回访客户的时候，就可以找到合适的切入点，也能更好地探知客户的意向度。 【经典话术】：上次您来的时候，最后有告诉您，因为XXX原因，我们优惠于XXX时间取消，这两天定房的客户特别多，您赶紧带家人过来吧。 有效跟踪 ▼ 初访接待结束，埋好伏笔之后，要进行的下一步动作，便是跟踪，跟踪的方式一般有三种： 电话跟踪： 电话跟踪的要点是对伏笔的继续深入沟通，而由于客户离开案场之后，会出现各种各样的抗性，所以销售人员必须懂得提前模拟客户可能出现的抗性进行应对。 在解决客户抗性之后，记住要表达项目的热销，确定一个复访的具体时间。 另外补充一点：电话沟通，由于没有当面沟通的说服力强，销售必须有情绪上的传递，紧张的时候要表现地讲话急迫一些，绝不能有气无力。 |
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