【棋到中盘】兴业银行信用卡落子金融科技赋能核心竞争力

《金卡生活》杂志

中国银联 主管主办

理论研究 实务探讨

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作者 | 王孔平

制图 | 葛辛晶

插图 | 蔡鸿君

4月24日晚间，兴业银行发布了2017年年报和2018年一季报。在金融科技加快布局的方面，持续推进“安全银行、流程银行、开放银行、智慧银行”建设，增添新的发展动能。为此，《金卡生活》杂志深度剖析信用卡“棋到中盘”，兴业银行是如何落子金融科技赋能核心竞争力的。

肇始于1985年3月中国银行珠海市分行发行“中银卡”，境内第一张信用卡现身之后，迄今中国的信用卡掀开了三十三年的历史，行业已然“棋到中盘”。1988年8月诞生于福建省福州市的兴业银行是国内首批股份制商业银行的代表，经过近30年的发展已经跻身全球银行30强，兴业银行信用卡中心于2004年7月落户上海，并在全国范围推出兴业银行信用卡，2017年末累计发卡已超过3100万张，服务覆盖亦逐渐通达全球。

大数据与人工智能催生了新金融，也促成了金融要素市场化、金融主体多元化以及金融产品的快速迭代，带给行业的直接效应便是加剧了“金融脱媒”，资金供给绕开传统商业银行媒介，直接输送给需求方和融资者，形成资金的体外循环。而在金融监管制的大背景下，信用卡内在的逻辑尚存，就是持卡人申办信用卡时与申请账户是同体操作，即便卡基向账基演进，其基础还是银行账基。同时，商业银行纷纷跨界创新零售银行O2O商业模式，深化互联网金融，奋力将金融服务搬上“云端”，信用卡业务内生的增长逻辑尚未被互联网公司逆袭。

棋局至此，如何谋局布阵，锁定核心竞争力赢得未来？通过与兴业银行银行卡与渠道部总经理兼信用卡中心总经理汪宇深入交流发现，兴业银行在信用卡业务发展道路上已然选择了拥抱金融科技，或者说选择了拥抱持续成长的大趋势。

改革萌动

信用卡融合金融科技

【对话环节】

《金卡生活》执行出版人 | 王孔平

兴业银行银行卡与渠道部总经理兼信用卡中心总经理 | 汪宇

兴业银行银行卡与渠道部总经理兼信用卡中心总经理 汪宇

 

《金卡生活》：金融科技已经“流行”好些年了，兴业银行在本轮提升信用卡核心竞争力的时候，为什么选择金融科技这一抓手？

汪宇：“互联网 ”数字化时代，信用卡业务核心竞争力的高低主要体现为构建数字化平台，提升对客户风险、需求的深度洞察能力，以及个性化快速创新、服务和营销部署实施的能力。由此看来，金融科技是塑造信用卡业务核心竞争力的关键所在。

客户在“互联网 ”数字化时代不再依据物理位置的远近选择商业银行与信用卡服务，其选择金融服务的主要途径是移动互联网，而选择的唯一标准就是“客户旅程”与“极致体验”。如果商业银行无法跟上时代步伐，构建体验到位的“客户旅程”，必然被客户所抛弃。客户“极致体验”考验的正是商业银行的金融科技能力。个人认为，在“互联网 ”数字化时代，信用卡业务竞争的结果很可能不是“1”就是“0”，不进则无。

 

【叙事环节】

信用卡业务涉及的账户比较多，平均每个账户的授信额度都比较少。正是因为“一多一少”的特征，信用卡是非常适合于大数据经营、管理和服务的一款商业银行金融产品，商业银行也非常需要基于大数据分析、工具运用和科技融合来突破信用卡发展的瓶颈。信用卡的市场竞争，使作为发卡主体和收单主体的商业银行“人人有本革命家史”，等待时机痛说一番。单就兴业银行信用卡十四年发展而言，汪宇虽有“比较深”的切身体会，言传出来却显得有些“轻描淡写”：第一，拼的是对客户的洞察力；第二，拼的是银行对客户的行为把握，进而看谁能够提高精准营销能力。但是，汪宇的“两点论”举重若轻：一是他的诉求对象是唯一的，即客户；二是客户洞察力是对把握客户行为能力的全包涵。解构下来便是银行率先锁定目标，进而精准营销的递进关系。

金融科技排浪而来，它与互联网结合能够创造新的商业模式，前所未有的机会不在未来，就在眼前。“我们感觉信用卡行业会出现一次里程碑的变革。”他说。

预见之前已有迹象显然，开花结果已然有之。比如，2013年8月中国互联网大会上提出的“大智移云”（大数据、智能化、移动互联网和云计算）中的一些关键技术已经相对成熟，在商业银行、互联网公司的商业应用效果也非常明显，前者的结果是金融业务移动互联网化，后者的现实则是诞生了互联网金融，这样鲜活的例证也让人们看到了金融科技的“无所不能”。

眼到，当然也要手到。兴业银行已然将“数据驱动、科技引领”确立为信用卡业务发展战略的核心。

 

【对话环节】

《金卡生活》：能否透露一下，依托金融科技提升兴业银行信用卡核心竞争力可以达成哪些预期？

汪宇：金融科技的先进生产力与具有强大盈利能力、海量客户规模的信用卡业务可以实现有机结合，不仅可以提升效率、控制风险、降低成本，还可以创新经营模式，显著提升边际收入，为客户带来“极致体验”和用卡价值，从而“维度级”地提升信用卡业务的经营能力。

具体来看，预期有三个方面。

首先，大数据和云计算的应用使得针对信用卡海量客户的行为进行多元化数据信息存储、刻画、分析、决策和运用成为可能。同时，对客户的洞察能力必将有质的突破，可以实现对海量客户“千人千面”的精准化服务。

其次，机器学习大幅降低对传统人力数量、能力、经验和态度的依赖，不仅大大提高营销、风险、征信、催收和服务的效率，而且可以实现“碎片化”决策，实现服务经营策略的“秒级响应”。

第三，依托金融科技打造的数字化经营平台，能够实现对信用卡传统获客、经营、客户交互服务模式的颠覆和升级。

 

【叙事环节】

深入了解发现，兴业银行信用卡笃定地坚守一个目标，希望以数据为驱动，构建一个以大数据为基础的强大的技术平台，能够为信用卡的管理、运营、服务提供强大的决策支撑。实际上，一切决策的源动力都是基于大数据的驱动。

汪宇给《金卡生活》描绘了一家金融科技型企业的人员结构。科技人员约占50%至55%，大数据团队人员约占15%至20%，而后者不只是做基础的工作，如出具报表等，还得营运、营销。他认为，在金融科技型企业里面，科技加上大数据的人员应该超过三分之二。既然兴业银行信用卡倡导“数据驱动、科技引领”，汪宇实际上将其信用卡中心与金融科技型企业进行对标，起码人员构成、组织架构的轮廓线条，已然清晰起来。

对于数据驱动决策，未来眼见为实的事例将比比皆是，从而构成金融科技提升兴业银行信用卡核心竞争力预期的微观个案。透过数据驱动，能够准确实施风控、定价、营销、产品、服务与流程优化，尤其是可以清晰地发现各个渠道提供的产品、服务以及客户体验存在的问题，随之制定决策，解决问题。《金卡生活》杂志观察，兴业银行信用卡中心为应对“互联网 ”数字化时代的挑战，已经从体制机制上做好了准备。

 

【对话环节】

《金卡生活》：那么，具体分析一下，金融科技与兴业银行信用卡在融合发展时，占到哪些天时、地利、人和等方面的优势？

汪宇：信用卡业务“天生”具有快消品运营特质，市场敏感性强，创新要求高。它的推广方式、客群定位、价值判断、盈利模式、经营逻辑、系统平台、服务维系和风险管理方式等，均与传统零售业务存在明显的差别。

前面已经反复提到了金融科技是塑造信用卡核心竞争力的关键所在。在这里，我要强调的是，信用卡是金融科技的绝佳应用领域与最好的结合点。如，兴业银行信用卡运用大数据和云计算处理信用卡海量数据，使得“千人千面”的精准服务成为可能。又比如，兴业银行信用卡利用机器学习降低集约规模对人力的依赖，有效提升业务响应和处理能力。再比如，兴业银行信用卡运用数字化经营平台，有效颠覆、升级信用卡业务传统获客、经营、交互和服务模式，依靠数据决策能力、科技能力，实现对市场竞争的快速反应、快速决策和快速创新，以及对海量客户的个性化、精准化服务。

 

【叙事环节】

“早起的鸟儿有虫吃”。奉行“科技兴行”战略的兴业银行较早引入互联网思维，推进金融科技的创新与应用。2004年兴业银行提出“联网合作、互为代理”的“银银平台”发展构想。2007年引进移动互联网的创新基因，在国内率先推出“银银合作”品牌，融合互联网金融和线下金融的完整服务体系，改变了商业银行只提供金融产品的传统经营模式，将管理、科技和业务流程等作为可输出的产品。汪宇认为，此举让参与者共享了市场的发展成果。2013年底“银银平台”理财门户全新升级，推出互联网理财品牌“钱大掌柜”，这是继2007年全面推进支付结算、信息科技和资产负债管理等各项“银银合作”业务之后，针对财富管理业务的重要布局。2015年底兴业银行集团化发展再落一子，在上海成立兴业数字金融服务股份有限公司，全面推进金融科技战略的实施。

兴业银行信用卡发展劲吹金融科技风，更是必然。在汪宇看来，信用卡业务特别需要金融科技来驱动和支撑。相较银行其他业务，金融科技与信用卡的结合点更丰富，结合成果更显性。汪宇如数家珍，兴业银行信用卡与金融科技的结合已有十大成果，每项成果无不是金融科技的“鲜活”应用，要么体现了效率的提升、成本的降低、营业收入的增长，要么呈现模式的“维度级”突破。汪宇认为这是“实实在在解放了生产力”。

 

【对话环节】

《金卡生活》：“工欲善其事，必先利其器”。先秦孔子在《论语·魏灵公》的著述中已经点明要害。其实，在我们外界看来，尤其是我个人作为加菲猫信用卡持卡人，已经体会到兴业银行信用卡“伸出”的金融科技触角。能否归纳一下兴业银行信用卡已经采用了哪些高科技？

汪宇：“互联网 ”数字化时代使我们有机会和条件在非常多的领域、层次获得并使用数据，从而增加了很多的商机，为传统信用卡经营模式带来了新思路。

兴业银行在智能机器人催收、RPA（Robotic Process Automation，流程机器人）信用卡大数据平台、定量模型开发、人脸识别技术、大数据信用评分、360度智能反欺诈、智能客服、“好兴动”App平台等多个金融科技应用领域进行了探索。如，利用智能机器人降低单户催收成本约四成，劳动生产率提升约40%。“兴享贷”分期业务智能项目以在线审批等功能助推，在2018年预计增收超1.5亿元。

 

智能硬件“硬抓”

金融科技应用风生水起

【对话环节】

《金卡生活》：在备受关注的智能机器人应用领域，兴业银行信用卡中心进行了大胆尝试。在逾期催收服务方面，成效几何？

汪宇：兴业银行信用卡中心在人工智能金融前沿领域积极创新探索，2017年9月投产了智能催收机器人项目，引进国际最先进的核心人工智能技术，以语音识别、自然语言处理和机器学习等多种人工智能技术为基础，与IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）呼叫中心平台相结合，以拟人化方式与用户进行实时语音交互，通过机器人解决金融行业中人力密集、数据密集的后台运营瓶颈，突破传统作业方式壁垒，提高服务效率和覆盖率，极大缓解银行业务量增长对人力的线性依赖，降低运营成本。

相对于人工催收而言，智能催收机器人作业促使单户催收成本降低了42%，并且工作时间较人工坐席大幅延长，劳动生产率提升约40%，机器人在信用卡逾期后1-10天的催收回收效果与人工一致。催收机器人的投产增强了后台业务运营管理的弹性，为提升催收业务效能提供了有价值的探索和实践，也为客户提供了金融科技和人工智能所带来的良好的创新服务体验。

 

【叙事环节】

兴业银行信用卡中心智能机器人应用是与银联数据服务有限公司合作完成的。与后者合作数据，将智能机器人应用于信用卡低风险客户的早期催收环节，在业内同样“早起”。

2017年9月上线的这款机器人，集语音识别、语义解析、语音合成和IP电话呼叫等诸多技术于“一身”。《金卡生活》了解，其底层框架提供了多种引擎的灵活挂接和调用方式，实现与逾期客户的智能交互。这些交互包括了自然语言识别、拟人化智能通话、还款通知服务和催收提示等。当然做到这一点远远称不上“智能”，这款机器人同时还可以通过热点分析、新词发现、提取特征、识别分类等进行自我学习，从而积累数据，为逾期客户研究提供海量的数据支持。

仅仅经过三个多月的“学习”，汪宇评价这款机器人的能力已经与人工不相上下。智能机器人催收运用效果体现在三个方面：一是催收效率大幅度提升。与人相比，智能机器人没有8小时工作时间及法定节假日的限制，理论上他可以7*24小时满负荷工作。比如，人工客服18:00下班，客户18:00至19:00期间也正值下班在返家路上，比较方便接听电话，于是兴业银行信用卡中心灵活部署智能机器人在这一时间段进行催收。二是成本大幅度下降。智能机器人替代银行正式员工，与人力支出相比，单户催收成本降低超过四成。三是效果相当。与人工催收相比，智能机器人的催收效果不分仲伯。

汪宇透露，兴业银行信用卡中心还准备将智能机器人应用到交易监控环节，一旦交易出现异常，智能机器人将替代人工及时拨出电话提醒客户。汪宇算了本经济账，基于目前的交易监控环节，一台智能机器人预计可节约15个人的支出。此外，兴业银行信用卡中心还计划将智能机器人应用到互联网发卡的贷后监控环节。相比其他发卡渠道，互联网发卡风险比较大，需要加强贷后监控。在风险面前，时间比金钱宝贵，智能机器人相比人工，高效率的优越性便彰显出来。

 

【对话环节】

《金卡生活》：我们看到了智能机器人在逾期催收显现的作用，而RPA在“兴享贷”机器人智能项目应用中的作用又是如何？

汪宇：“兴享贷”分期业务因其灵活性高、办理便捷、收益率高等特点，成为我们拉动生息资产快速增长的有力工具。

2017年12月“兴享贷”业务在兴业银行电话银行95561上线试运行，后续又上线互动短信邀约办理功能，实现了数据的在线实时处理，形成短信邀约、95561进线、电销名单外拨的组合营销模式，实现了目标客户的全覆盖。随着营销数据模型的不断优化及人员营销技能的不断提升，RPA机器人智能项目将有助“兴享贷”业务再上新台阶，2018年预期可新增分期手续费收入1.5亿元左右。

 

【叙事环节】

众所周知，美国的RPA应用较为普遍。2017年11月Forrester发布题为《2018年预测：自动化改变全球劳动力》的研究报告表明，2018年RPA将增加50万名美国“数字工作者”（机器人），取代或增加31.1万个办公和行政职位，以及26万个销售及相关职位。这份预测印证了RPA的应用前景更加光明。

简单来说，RPA在电脑上复制人的行为，将人工执行的重复性任务和工作流程，如读取邮件和系统、计算、生成文件和报告、检查文件等实现自动化操作，从而有效控制人为出现的差错。同时，RPA解放人工，让人工专注于更有价值的业务环节。

《金卡生活》观察，不只是信用卡业务，当一项新产品、业务或服务出现时，市场部门提出需求，业务部门制定规范，技术部门寻求技术实现，风控部门出台风控标准，市场部门进行商用推广，均会牵涉到汪宇所说的业务变化之后系统跟系统之间的“整合难题”与“联动难题”。

在外界看来，“兴享贷”实时数据处理很简单。但是，通过机器在多个系统之间互相运算、得出结果，其实不简单，更重要的是它突破了“瓶颈”，不到5周即快速实现了5个系统的业务流程连接。汪宇举例说，对于“兴享贷”目标客户，考虑人员成本与作息时间，人工只能选取其中三分之一去外呼营销。并且，为确保一定的成功率，必然追逐高响应率的客户，对中、低响应率的客户只得忍痛割爱，选择放弃。而RPA完全克服了人工外呼的局限，它将原有的外呼模式与兴业银行信用卡中心现行的短信邀约、95561进线、电销名单外拨等多渠道模式进行有机结合，可以全面覆盖高、中、低响应率客户。汪宇以中、低响应率的客户为例，当短信发出邀约后，客户若有需要便可拨打95561咨询申请，RPA将第一时间从“白名单”中甄别到客户，自动计算客户的授信额度以及新增授信量，快速给出能够赋予客户的“兴享贷”额度，从而促成交易。

RPA对人工的替代变成全量营销，从而促进信用卡产能的大幅提升，进而有效提高营业收入。这一点，兴业银行在“兴享贷”机器人智能项目的实施之中尝到了甜头。今年3月，该行又将RPA融入其信用卡汽车分期额度的实时试算与办卡流程自动化的应用。

 

【对话环节】

《金卡生活》：出于远程开户等需求，人脸识别技术应用进展又是如何？

汪宇：人脸识别技术是提高账户实名制技术防伪能力的辅助判断手段。兴业银行依托在2017年5月投产的企业级人脸识别基础服务平台，将人脸识别技术应用于智能柜台开卡业务、VTM（远程视频柜员机）开卡业务、零售移动PAD（Portable Android Device，平板电脑）开卡业务和“零售信贷工厂”等业务中，提高账户实名制技术防伪能力。除将人脸识别技术应用于账户实名制以外，我们还计划将其用于ATM取款业务，推出刷脸取款业务。

 

【叙事环节】

《金卡生活》观察，人脸识别技术应用在金融行业，具备技术实现基础的转折点发生在2014年。该年香港中文大学教授汤晓鸥领导的计算机视觉研究组开发了名为DeepID的深度学习模型，获得了99.15%的高识别率，机器的人脸识别超越人眼，从此人脸识别开始广泛应用。

2015年12月25日，人脸识别技术具备了政策条件。《中国人民银行关于改进个人银行账户服务 加强账户管理的通知》（银发【2015】392号文）明确提出，建立银行账户分类管理机制，并且开户申请人通过柜面开户，银行为其开立Ⅰ类账户、Ⅱ类账户或Ⅲ类账户；通过远程视频柜员机和智能柜员机等自助机具开户，银行工作人员现场核验开户申请人身份信息时，银行可为其开立Ⅰ类账户，而银行工作人员未现场核验开户申请人身份信息时，银行只能为其开立Ⅱ类账户或Ⅲ类账户；通过网上银行和手机银行等电子渠道开户，银行为其开立Ⅱ类账户或Ⅲ类账户。至此，前期为监管诟病的智能柜台不能开户，豁然打开了口子。虽然远程开户的放开对微众银行、网商银行等互联网银行的影响更加简单、直接，但是对于类似兴业银行这样处于转型中的商业银行，也打开了业务空间，扩展客户服务的广度和深度。

汪宇表示，2017年初，兴业银行构建了人脸识别基础服务平台，将人脸识别运用到网点的智能柜台、零售移动PAD等相关业务，在实名制的合规把关方面起到了辅助且重要的作用。他的“辅助”一说透露两层意思：其一，智能机器人对人工的“辅助”。近几年，各家商业银行纷纷祭出网点转型的大招，其中一招便是将更多柜面业务交由智能机器来完成。汪宇认为，采用人脸识别技术作为辅助手段，鉴别客户信息的真实性，使合规管控更进一步。其二，人工对智能机器人的“辅助”。一般来说，智能机器人“比对”客户信息真实性之后，便由人工接手下一步的操作，二者相互辅助。

前面提到，2014年香港中文大学教授的研究获得了人脸识别的高识别率，但是，其应用在金融场景，仅“准确”识别尚且不够，还要采用“活体（而非照片）检测”保证安全性。《金卡生活》观察到微众银行要求开户申请人对着摄像机镜头读出一串随机的数字，平安普惠App要求消费金融用户做出摇头、张口等动作。

《金卡生活》了解到，除了将人脸识别技术应用在账户实名制之外，兴业银行计划下一步将其应用于ATM刷脸取款业务方面。

 

智能软环境“软化”

金融科技应用让数据“发声”

【对话环节】

《金卡生活》：请详细介绍一下信用卡大数据平台的查询速度如何？在实现场景营销应用方面成效如何？

汪宇：兴业银行信用卡大数据平台已初步建立并应用于相关业务，目前搭建了10个节点规模的分布式HADOOP平台（开发和运行处理大规模数据的软件平台），引入了包含微信系统等非结构化数据的四大类源系统。基于分布式架构，现已实现了海量历史数据查询应用，30亿 的海量数据，可在500毫秒内完成查询，较传统数据库提升120倍，帮助客服、催收和欺诈等业务板块快速获取查询结果，提升业务响应水平。而新增的数据交互式分析功能主要为数据科学家和数据分析师提供快速的分析处理功能，比传统数据库响应提升近100倍，实现数据秒级响应。

在此基础上，兴业银行信用卡中心积极推进信用卡客户标签体系规划，梳理了包括专属活动类在内的八大类标签类目，建立了统一的标签体系，并基于客户标签实现了“随借金”等业务营销场景的应用，即通过客户标签化方式自动产生营销目标客户名单和达标客户名单。

【叙事环节】

兴业银行信用卡大数据平台实现了海量数据与“秒级响应”，并成功应用于场景营销。当然，完美的信用卡大数据平台与场景营销应用的前提是快速掌握非结构化数据。有人把商业银行的数据比作“金矿”，一点也不为过。如果将体系内提取到的客户信息与在外部捕捉到的客户信息一并放进信用卡客户标签体系，促进这座金矿的含量不断提升，客户画像便日益丰富起来。

汪宇举例说，一位信用卡客户来到网点接触到了银行的设备，从传统角度来讲，这个动作没有什么意义，就是一次操作而已。但是，站在大数据角度来讲便显得意义不同。客户接触了兴业银行的智能柜台，他的操作习惯、对创新产品的体验一一被银行掌握，随之成为理财人员、风控人员、市场营销人员等的宝贵数据资源。还有一个拨打电话积累数据的例子。信用卡客户向客服中心进线的时候，有很多对话内容；理财经理外呼的时候，与客户之间也有丰富的对话。无论主动还是被动形态，每一次银行与客户的交互都是有目的的，这些正反馈或者负反馈都会被记录下来。

专业来讲，原先传统的银行数据是结构化数据，它由行和列组成的二维表构成，是有逻辑表达的数据，严格遵循数据格式与长度规范，主要通过关系型数据库进行存储和管理。而与结构化数据相对应的是非结构化数据，它不适合用二维表来表现，包括所有格式的办公文档、XML、HTML、各类报表、图片、音频和视频信息等，如前述信用卡客户来到网点的行为，以及信用卡客户在客服中心的电话交流。汪宇分析，银行现在视非结构化的数据为“宝贝”，亟待将散落在银行体系里面的数据梳理并利用起来。

 

【对话环节】

《金卡生活》：了解一下，兴业银行的信用卡业务如何对海量客户进行客户画像，实现个性化、精准化的营销与服务 ？

汪宇：我们主要通过对客户进行全方位的特征刻画，打造精准的客户画像及客户标签体系，结合机器学习算法模型，对客户未来的风险、收益、生息和消费偏好等倾向进行预测，根据预测结果对客户进行精准营销。同时，通过对客户进行生命周期管理的方式，实现对客户的个性化营销与服务。目前，兴业银行信用卡中心依托大数据平台、微信公众号以及App等互联网先进平台对客户进行实时的互动式营销并取得了不错的成效。

《金卡生活》：我们知道，定量模型的开发基于大数据的基础，或者说定量模型体现了结构化数据与非结构化数据的“产能总输出”。各家银行的信用卡中心都在开展定量模型的开发应用工作，能否透露一下兴业银行信用卡中心目前有效模型数量与业务在用模型是多少？在您看来，最有特色的模型是什么？

汪宇：目前，我们开发的业务在用模型涵盖了风险管理、反欺诈、营销响应、生息客户经营和发卡推广等诸多信用卡业务领域。当然，现阶段来看，最有特色的模型是现金类分期业务营销响应模型体系，通过持卡时间、额度对客户进行不同客群的细分，并根据传统方法及机器学习算法分别建立针对性的模型，通过对不同客群按照量化策略统一进行渠道资源调配，最终达到费用最小化和收益最大化的经营目标。

《金卡生活》：回到智能客服微观视角，其实是对人工的替代，促进客户触达的提升。兴业银行智能客服具体表现如何？

汪宇：我们引进了业内领先的智能客服系统——小i机器人，提供7*24小时不间断的客户服务，能够降低客服的人力依赖，通过整合人机交互技术，实现基于客户语义的智能分析、搜索与后台知识库匹配，适应不同客户非专业术语的提问方式和不同提问内容的应答需求。小i机器人自2014年底上线以来，逐步扩大渠道覆盖面，客户通过短信、网银、手机银行、微信银行和信用卡微信等多个渠道向“智能小兴”（小i机器人）提出问题，都能及时获得专业回复。目前兴业银行信用卡微信渠道是智能客服的主要应用渠道，客户触达成功率（问题应答率）高达97.7%，月均受理量占全渠道智能客服近80%。

 

【叙事环节】

智能客服的话题绕不开智能客服机器人。说到底，它是基于自然语言理解、机器学习技术等多项智能人机交互技术的人工智能信息系统，首先识别、理解客户用文字或语音形式提出的问题，其次通过语义分析理解客户意图，最后使用自然语言人性化地向客户提供服务。艾媒咨询预测，2020年智能客服市场规模将达到千亿级。自2013年以来，国内市场智能客服发展迅猛，《金卡生活》观察，去年在兴业银行总行客服中心的推动下，兴业银行信用卡中心已推行了第三代智能客服。

目前的智能客服机器人在听懂客户问题之后，可以将语音变成文字，再将这些文字进行语义分析，进入知识库查到“标准答案”，最后给客户播放语音。汪宇介绍，今年4月，兴业银行信用卡中心智能客服系统成功升级，真正实现人机交互的“自然语言”，客户问一句，智能机器人答一句，上下语义就像人与人之间开展的连续性、自然语言的交流。

智能客服的应用进一步加大其对人工客服的替代，提高了客户服务质量、效率。兴业银行信用卡中心有三个核心维度很能说明问题。其一，信用卡每万张有效卡转电话人工客服量降幅放大；其二，信用卡智能客服会话量占比提升；其三，人工坐席平均通时下降，服务效率提升。通过人工客服向智能客服迁徙，促进了自助服务渠道的功能完善和体验改进，有效提升了人工坐席服务效率，平均通时下降2%。2016年与2017年短短两年，兴业银行信用卡发卡量超过过去十二年累计的总和，但是兴业银行没有增加人工客服，仅是通过推行渠道创新，推广智能客服，就很好地满足了信用卡客户客服需求。

在智能客服的应用中，渠道“智能化”渐成趋势，“百花齐放”谁最艳？汪宇认为，微信已逐渐成为与智能客服结合的上佳渠道。客服最初体现为电话银行渠道，将客户需求交给客服平台，平台再区分为自助语音服务、人工服务两类，进而由银行对客户进行分类服务。现在，客服渠道出现了短信、网银、手机银行、微信银行和信用卡微信等多种模式，让渠道“智能化”已经成为行业共识。目前兴业银行微信公众号及信用卡微信公众号已具备智能客服功能，在汪宇看来，信用卡客户高触达成功率也印证了微信已成为与智能客服结合的上佳渠道。据介绍，兴业银行信用卡微信渠道客服量在信用卡全渠道中的比重迅速提升，去年四季度以前不到5%，预计到今年二季度末将提升至接近19%。

 

智能信用“笃定”

金融科技应用晋级反欺诈手段

【对话环节】

《金卡生活》：我们知道，应用大数据信用评分可以提升信用卡的运营效率。兴业银行在推进大数据信用评分方面有何预期？

汪宇：大数据评分引入后，我们将从多个角度加以运用。其一，在当前的拒件客户中选择大数据评分较高、预测风险水平较低的进行“捞回发卡”；其二，在部分现行策略予以发卡的网络客户中，选择大数据评分较低、风险表现较差的予以“拒绝发卡”；其三，在目前人工审核的网络客户中，根据大数据评分表现选择部分转为“自动审核”。按照上述思路运用大数据评分，预计将能进一步提升信用卡审核处理效率，节约人力成本。

 

【叙事环节】

信用卡征信，就是银行信用卡中心征集持卡人（或潜在持卡人）的个人信用记录。它来源于持卡人（或潜在持卡人）过去的信用历史，涵盖了银行贷款（包括信用卡）还款情况、医（社）保缴费记录、纳税记录、公用事业缴费记录、法院强制执行记录等。当客户向银行申请信用卡或申请调高信用卡额度时，银行会最大限度真实还原其从初入社会迄今的“信用历史”。

《金卡生活》注意到，兴业银行信用卡中心的征信业务，尤其是审核效率在业内表现最好，自动化审批率大幅上升，每年呈现两位数以上的增长；单卡审批成本大幅下降，每年平均下降13%左右，大量节约了人力成本。

从事征信的部门一般是银行信用卡中心人力部署较多的部门。就兴业银行信用卡征信而言，其人员占比达到40%。汪宇表示，兴业银行信用卡的新增发卡量，从2015年的218万张提升到2017年的1022万张，但征信人员数量并没有增长，这是自动化审批效率提升所致。

当然，科技引领的作用体现在节约人力还远远不够。兴业银行信用卡中心引进大数据信用评分技术，率先应用在信用卡审批环节，其初衷不在于增加发卡，而是提升征信准确率，防止“优质客户被拒，高风险客户被准入”。因此，通过大数据信用评分大幅提高征信准确率，提升信用卡自动审核效率，成为兴业银行信用卡中心的预期。

 

【对话环节】

《金卡生活》：兴业银行提出“360度智能反欺诈”，从实际运行结果来看，日均防范不法中介申请、网络冒名申请以及历年平累计防范盗刷损失的情况如何？

汪宇：“互联网 ”数字化时代，信用卡业务的风险特征和表现形式都发生了重大变化，银行风险智能化管理能力也面临着更高的要求。针对新时期风险发展趋势，兴业银行信用卡中心依托金融科技积极推进服务自动化、风控“无感化”建设。

一方面，结合申请信息异常、欺诈特征匹配和负面信息应用等，兴业银行信用卡中心构建了包括逻辑预警、中介识别、链式排查等在内的申请反欺诈智能系统。目前每日可有效识别并防范不法中介申请2500件，线上冒名申请率下降70%，申请端欺诈风险防范效果显著。

另一方面，随着信用卡市场的不断发展，兴业银行信用卡中心一直高度重视卡片盗刷的预防工作。通过盗刷事件的交易数据自动比对、同业风险信息总结及盗刷事件处置中同商户、同收单、同地区否认交易情况的动态跟踪，及时把握卡片测录的新动态、新趋势，实现了欺诈风险卡片短信换卡的自动化，建立了一套完整、有效的高风险国家和地区、收单机构及商户的智能评估和动态跟踪体系。通过该防范体系，2017年兴业银行信用卡中心支付欺诈风险敞口减少1.76亿元，有效保障了客户资金安全。

 

【叙事环节】

讲到智能反欺诈，在汪宇看来是对既有反欺诈体系的完善、补充和优化，而不是替代。“经验法则依然是对的，但有待提升它的准确率。”他表示。经验法则基于规则设定的时候，维度较多容易则引发冲突，于是通常会做出一些取舍。但是，“降维”的结果最终会导致风险防范的精度不够。

《金卡生活》进一步观察，商业银行通常采用“专家规则”“黑名单库”等方式防范欺诈风险。但是，“专家规则”基于专家经验得出的规则存在一定的局限，如不能对众多的业务场景、繁复的交易类型实现全覆盖，专家针对欺诈者回避规则的调适频率有待加快，规则积累“量变到质变”产生较高误报率等。

兴业银行推出的“360度智能反欺诈”依托个性化标签库，将采集到的大数据应用到反欺诈领域，从而实现对客户“360度”全方位全面感知，并通过计算机算法实现复杂业务场景、交易类型的全覆盖，通过数学方式将反欺诈策略表达出来，最终强化了既有规则，提升了反欺诈效率。

 

“好兴动”App织网工程

零售金融服务互联网化

【对话环节】

《金卡生活》：我们看到，兴业银行似乎在获取新客户、经营存量客户方面找到了一个好的平台。请您详细介绍一下“好兴动”App平台。同时，观察发现，银行在开展零售金融服务的互联网化，兴业银行何以认为“好兴动”App能够担纲零售金融服务互联网化之重任？

汪宇：随着移动互联网、智能终端和移动支付产品的高速发展，客户与银行发生业务关系的渠道正从实体网点、电话、PC端向移动端大规模迁移。伴随零售客户移动化生活、支付习惯的养成，越来越多的客户开始习惯使用移动渠道办理各类金融业务。移动App平台是连通线上、线下营销宣传的一个有效渠道，是构建丰富内容，实现与客户高频互动的理想平台，也是商业机构充分利用场景技术开展个性化营销的基础平台。

在此背景下，兴业银行信用卡中心积极推动零售业务的转型，全面实施“织网工程”战略，建设零售客户生活服务场景移动App平台，即“好兴动”App。“织网工程”战略的核心内容是聚焦商户及个人消费客户两类群体，依托移动服务平台的互相引流，以支付结算产品组合为切入点，通过商业合作模式的创新设计，带动商户和个人结算性资金的代收代付、信用卡发卡、用卡交易等业务综合发展。它整合收单与发卡两项业务、借记与贷记两张卡、线上与线下两个渠道，实现了“天地对接”。

“好兴动”App作为兴业银行未来大零售服务能力输出的重要阵地，立足于信用卡服务，同时满足借记卡以及集团个人客户的消费支付需求，提供包括零售生活 O2O 消费场景、支付、信用卡账户全生命周期服务等内容。通过“好兴动”App 的持续经营，能够提高兴业银行信用卡新客获取能力以及存量客户用卡的活性和黏性，促进客户分类分层个性化经营策略的实施，创造移动端银行卡经营生态。相信这个平台一定能给我行零售金融带来新的活力。

 

【叙事环节】

目前，兴业银行信用卡中心致力于建设数字化平台，赋予“好兴动”App平台功能，向客户输送产品、服务、业务和品牌，使客户获得安全、便捷和优惠的支付体验，与客户之间形成良性互动。

图1 “好兴动”App平台功能示意

来源 | 兴业银行信用卡中心

《金卡生活》分析，“好兴动”App形成的“织网工程”，事实上是零售金融服务网络化的必然之举。汪宇从客户的支付行为已经移动互联网化的现实之中，剖析了信用卡“织网工程”的必要性。具体来看，一是从开卡到刷卡交易，“好兴动”App平台让“一站式”自助操作成为可能。比如，持卡人在平台自助激活信用卡，设置密码，参与“云闪付”营销绑卡，然后首刷，“一站式”自助完成全程的各环节，其效率大大提高。二是“好兴动”App平台成为银行与客户交互、银行产品展示的平台。比如，银行向客户推送电子账单的同时，会将消费分期、账单分期、现金分期业务及其他信贷产品一并推荐给客户，成为银行产品、服务、业务和品牌展示的重要渠道。三是“好兴动”App成为个性化的精准营销平台。兴业银行信用卡中心赋予平台大数据分析能力和客户洞察能力，进而对客户进行精准营销，提升营销效率。

 

【对话环节】

《金卡生活》：“云闪付”App在交通出行、超市、景点、社区服务、医疗等移动便民场景得到广泛应用，从银行角度分析，“云闪付”App与兴业银行“好兴动”App渠道能否产生互动？

汪宇：二者完全能够实现良性互动。首先，从定位上来讲，“好兴动”App和“云闪付”App一样，是在移动互联网环境下诞生的完整产品体系，都在致力于为用户提供全方位的便捷服务。其次，商户资源方面，“好兴动”App和“云闪付”App双双致力于开拓人们在衣食住行方面的需求，试图让小额、快速、便捷消费场景得到广泛应用。再次，流量方面，“好兴动”App和“云闪付”App背后都有着庞大的用户群体，流量可以互通。因此，如果能够实现两个平台的商户资源共享，流量互通，相信将形成互惠互赢的格局。

 

【叙事环节】

2017年12月11日，在中国人民银行的指导下，中国银联携手商业银行、非银行支付机构等产业各方，共同对外发布银行业统一App“云闪付”。

“云闪付”App是行业共建共享的移动支付战略产品，定位是“省钱省心的移动支付管家”，旨在给广大持卡人提供更便利、快捷、安全好用的移动支付服务和丰富的银行卡优惠。它与产业各方之间，互为引流已是显见的事实。

比如，在“好兴动”App平台上，兴业银行信用卡中心启动营销活动，自然就能吸引“云闪付”客户的关注。反过来，在“云闪付”App平台上，银联开展优惠活动也能吸引兴业银行信用卡持卡人。汪宇认为，“好兴动”App和“云闪付”App两个平台之间互为引流是客户选择性使然。

 

自2015年开始，兴业银行信用卡中心积极搭建“活力生活服务圈”，布局“大体育、大运动、大健康”战略，走出了一条颇具特色的信用卡业务差异化经营之路。《金卡生活》观察，兴业银行信用卡业务依托集团“大零售”体制优势，在移动支付、互联网跨界合作、线上线下渠道整合与消费场景搭建，在大数据应用、第三方征信渠道拓展、“织网工程”建设等金融科技方面，井然布局，锁定核心竞争力，已然跻身行业前列。