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湘雅医院打出管理与IT组合拳:“非医疗服务”效果出人意料...

2018-05-16  fgh315

来源:HIT专家网   记者:谭啸

健康大会医患友好度论坛

2015互联网+健康中国大会医患友好度分论坛现场

11月7日下午,在2015互联网+健康中国大会的医患友好度分论坛,中南大学湘雅医院副院长雷光华做主题演讲,分享了湘雅医院如何通过提升“非医疗服务”来提高医患友好度。

据了解,中南大学湘雅医院有3500张编制床位,2014年门急诊量为241.67万人次,出院10.94万人次,大中型手术5.77万台次。

什么是“非医疗服务”?

“医患友好度这个概念非常好,现在大家都强调患者满意度,患者满意度固然重要,但是医务人员是否满意?这也很重要。更多地提及医患友好度对未来的医改、对整个医疗事业发展都是更加有益的。”雷光华如此表示。

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中南大学湘雅医院副院长雷光华

据雷光华介绍,2010年,中南大学湘雅医院院长孙虹教授创新性地提出“非医疗服务”的概念。“非医疗服务是指病友在医院接受的除诊断、治疗、护理和预防、保健、康复以外的其他所有服务的总称,包括就诊指导、心理疏导、生活支持、安全保障、文化娱乐、环境美化等各个方面,其目的是为病人提供安全、便捷、愉快的就医环境,改善就医感受和促进病友康复。”雷光华说。

“非医疗服务”这一概念被提出后,我们就在策划如何把它执行下去,走出一条我们自己的道路?为此,我们提出了四个目标:一是改善患者体验,提升患者满意度;二是和谐医患关系,提升医患友好度;三是优化就医流程,提高医院效率;四是探索创新模式,逐步推广应用 。

“对于‘非医疗服务’理念,应该说从概念的提出、模式的探讨,到工作的推进、效果的评价,我们已初步创立了一个新的模式。” 雷光华介绍说,“我们对于非医疗服务的重视,绝不亚于对医疗技术、医疗水平的重视,这项工作的推进对于提高医院管理水平、提高患者满意度,特别是提高医患友好度还是非常有意义的。”

成立病友服务中心  打通院前、院中和院后

“非医疗服务”湘雅模式的总体思路是:打通院前、院中和院后,并专门成立病友服务中心为主。“院前”关注医疗服务便捷性与利用率,节约病友时间成本;“院中”关注病友体验,涵盖医院就诊的各个环节,旨在让病友感受到医院无微不至的关怀,帮助其寻求社会支援与心理慰藉;“院后”关注出院随访、满意度管理、全病程管理,保持患者忠诚度,促进服务质量的持续改进。

雷光华对院前、院中、院后这三个板块分别进行了介绍:“在院前这一板块,主要是一卡通自助服务,实行实名制挂号、预约全支付,可以对门诊号源、住院床位和检查检验进行预约诊疗,我们预约挂号的比例已经从之前的4.1%上升到48.1%。住院以前都是在病房预约,现在我们专门成立一个院前机构,全院普通病床院前集中预约,破除床位周转的壁垒,协助临床科室安排病人高效、便捷入院。”

在新媒体服务平台(如:官方微信、QQ客服、APP等)的利用方面,湘雅医院也做了很多探索。“我们以新媒体建设为推手,完善‘六位一体’智慧医疗服务平台,建立国内医院规模最大、功能最完善的病友咨询服务平台——24小时呼叫中心,自主研发手机应用APP——掌上湘雅。”雷光华说。

“在院中这一板块,主要是体现人性化服务,如:导诊服务、便民措施、文化宣传、楼宇管理等,我们专门成立了医学社会工作部,把志愿服务和非医疗服务结合起来,体现人性化。”雷光华表示。据了解,湘雅医院现有注册志愿者2023人,社会志愿者486人, 近5年开展大型志愿服务活动105次,累积志愿服务时间2万余小时。

湘雅医院还专门建立了“医疗—心理—律师”医疗风险防范谈话告知体系,医疗纠纷率显著下降。“我们实际上是‘五位一体’,除了医生、心理咨询师、律师以外,还有患者家属、医务部门人员,特别是这种危重病人、风险大的诊疗患者,让他们了解诊疗过程中存在的风险。通过谈话实施以后,我们目前已经谈了2300多例,在这个高危人群里面,医疗纠纷只有3例,赔偿是0。”雷光华介绍说。

“出院以后,我们进行第三方满意度评价,我们也是在全国较早地引入了第三方评价机制。此外,还推行全病程服务管理,打造区域协同智慧医疗服务云平台,探索分级诊疗新模式。” 雷光华说。

效果明显  患者满意度明显提升

“通过一系列组合拳,目前我们已经形成了一套具有湘雅特色的非医疗服务体系,这个体系有制度、有组织、有任务、有流程、有经费,而且确实起到了意想不到的效果。”雷光华进一步介绍了“非医疗服务体系”的成效:首先是制度进一步完善,建立以病友服务中心为主、将其他职能部门有机整合的工作制度;其次是医院服务质量与患者满意度上涨趋势明显,反映了医院管理效率的提升,目前第三方调查的住院患者满意度稳定在93%-95%;三是取得了一系列科研成果,研究内容撰写的相关论文已在国内管理杂志发表,共计12篇。

最后,雷光华总结说:“湘雅模式创造性地提出了‘非医疗服务’的概念,实现了理论创新;建立以病友服务中心为主、将其他职能部门有机整合的工作制度,这是医院管理的制度创新;项目优化运行,更证明了非医疗服务对于提高医院管理水平的重要作用。”

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