|
文/ 餐饮经理人 导语 在餐厅内发生顾客投诉的事情，服务员是解决问题的第一人，解决问题的人职务越高，事态就越严重，解决的难度也就越大。 那么，如何最大程度处理好顾客的投诉呢？下边的几个技巧给你参考。 一、当面投诉处理技巧 1 把投诉顾客请到办公室或会客室交谈，以免影响其他客人； 2 认真倾听顾客投诉的问题，然后迅速查明顾客投诉的原因，同时认真核实并予以解决，中途不要离开让顾客久等； 3 填写顾客投诉记录表，详细填写表格内的信息； 4 问题解决后，餐饮店负责人应亲赴顾客住处探望； 5 所有的投诉处理都要确定解决的期限。 二、电话投诉处理技巧 1 耐心倾听客人的抱怨，站在顾客的立场上考虑问题，利用声音和话语来表示对顾客不满情绪的支持； 2 了解事件投诉的基本信息，例如事情发生的始末； 3 把电话录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件，以便作为日后教育培训的素材； 三、网络投诉处理技巧 1 及时查看网站中顾客的留言以及投诉，根据顾客投诉的详细内容采取相应的解决措施，同时做好备份工作； 2 假如顾客未经同意，擅自在互联网上宣传餐饮店里违规的内容，而且经过调查核实后发现餐饮店并不存在这些违规现象，可以让顾客澄清事实，如果造成严重后果的，可以诉诸法律来解决。 四、信函投诉处理技巧 1 收到顾客的投诉信要通知顾客已收到信函，及时将新建转送给店长、专职人员，表现出店里的诚恳态度并提出有效解决方案； 2 通过各种办法获得顾客的电话联系方式，以便日后进行沟通和联系，掌握机会适时地结束顾客的沟通； 3 事情处理完毕之后，一定要以书面形式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容得到妥善的解决及答复。 五、特殊投诉情况处理技巧 1 消费者协会转达的投诉事件，店铺在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程； 2 有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。 · end · |
|
|
