|
中国人喜欢排队买吃食，而排队的原因往往是要花费时间等待食物的新鲜出炉。刚炸出来的鸡腿、油条，刚摊出来的煎饼果子，刚出炉的炒货、面包、酱货、馒头，总是极富诱惑，人们愿意为它们花费更多的时间和金钱，原因在于“新鲜”二字。这也是为什么有些勤劳的小贩把食物提前准备好，美美地摆放在橱窗里却少有人问津，但隔壁店里同一种食物却因现做现卖而人气爆棚。 去饭店吃饭也是一样，当顾客点餐时被告知，“我们这道菜都是现做的，所以比较慢，大概需要30分钟”，大多数不赶时间的顾客都会欣然接受，因为大家都有一个共识，那就是“美味需要等待”，而亲眼目睹食物出炉的全过程则让人更加放心与踏实。 美味需要等待 我不到5岁的儿子已经懂得了“近厨得食”。当他饿着肚子从幼儿园回到家时，锅里炖着的红烧肉的香味引着他走进厨房，踩着小板凳，伸长了脖子往锅里看，酱汁“咕嘟咕嘟”地在翻滚。“妈妈，我要吃肉肉”，他迫不及待地撒娇讨肉，却常常被我以各种理由拒绝，“肉还不烂”，“还得大火收汁”，“现在还不好吃”……他更小的时候并不懂这些借口，因此为了让他懂得“美味是需要等待的”，我从锅里捞出刚断生的肉给他吃，除了很烫，还没有什么味道，肉也嚼不动，过了半个小时。当一盘火候十足、色泽红亮、肥而不腻的红烧肉端上桌时，小孩子自然就有了他对食物火候的最初判断。用食物的香气和等待的时间吊起孩子的胃口，让孩子多吃一些，是妈妈们的小伎俩。 当然，等待的时间也不能太久，小孩子的耐心并不多，他们对时间也没有概念，总是不厌其烦地掀开厨房的门帘来问候他的那锅肉。相对来说，大人的耐心要多一些。不过这个等待时间的长短很是主观，它涉及到一系列情形、环境和顾客心理。 等待的主要成本是情感成本和时间成本。情感成本指等待时所产生的压力、烦躁的心情，对生命悄然流逝的抱怨。时间成本也比较好理解，在服务质量相同的情况下，顾客等候购买该项服务的时间越长，所花费的时间成本越大，购买的总成本就会越大。同时，等候时间越长，越容易引起顾客对企业的不满意感，从而中途放弃购买的可能性亦会增大。反之亦然。因此，为降低顾客购买的时间成本，企业经营者必须对提供商品或服务要有强烈的责任感和事前的准备，在经营网点的广泛度和密集度等方面均需做出周密的安排；同时努力提高工作效率，在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少顾客的时间支出，降低顾客的购买成本，是为顾客创造更大的“顾客让渡价值”、增强企业产品市场竞争能力的重要途径。 心理学家David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理十条原则：1、无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；2、过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长；3、焦虑使等待看起来比实际时间更长；4、不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；5、没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；6、不公平的等待比平等的等待时间要长；7、服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；8、单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长。另外，在此基础上，又有几位心理学家作出了两条补充：9、令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；10、不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。 上述十条原则基本概括了不同情境和心情之下，人们所感觉到的等待时间的长短。顾客的满意度取决于其认知和预期之间的关系。当顾客对现实情况的认知大于或等于原来的心理预期，就会满意。因此，餐饮企业总是想尽办法缩短顾客等待的时间。到各地最火的餐厅看一看，水果、瓜子、饮料、电脑、棋牌、美甲、擦鞋、儿童活动区……种种措施，都出于一个目的，让顾客等待的过程变得舒服、有趣，留住等位的顾客，让顾客不因过长的等待产生负面影响，以超过或满足消费者原来的预期。所以，当被告知要排1小时而实际40分钟就排上了号，顾客会觉得惊喜；当因为排队超过30分钟得到了商家餐费八折的优惠，顾客也会觉得合适；当然，最重要的是菜品一定要物有所值，真正美味的食物才值得人们花费时间排队用餐，而往往最后让人满意的菜品会给整个排队过程留下美好的记忆，反之，食物的糟糕会让之前的排队过程也充满负面情绪，即便过程是轻松的。 近厨得食 现场烹饪 不同阶段的等待有着不同的心境和意义。等位的过程很艰难，等菜的时间则更难打发。当顾客点完餐，喝着水，守着空碗，只等菜上桌的时候，一分一秒都会被计算。据说，顾客对餐厅上菜的等待时间一般为15分钟，30分钟就是极限了。超过15分钟，餐厅就会有顾客询问服务员上菜情况，没经验的服务员往往随口敷衍一句“马上好了”就转身离开；又过了10分钟，顾客再次询问，如果仍旧是这样敷衍的回答，脾气大点的顾客可能就会愤然离开，尤其是当顾客发现，比他晚来的那桌菜已经上齐了，而他点的凉菜还迟迟未到，再有涵养的人也会不高兴，因为不公平会让顾客觉得等待的时间延长了。其实，当顾客第一次询问上菜情况时，如果服务员能够负责任地跑去厨房看一看，或者用对讲机和后厨沟通一下，然后如实回答，比如“已经下锅了，还有10分钟出锅”，或者“肉还不烂，还需要再炖一会儿”，顾客都能耐心地继续等待，因为他得到了确切的信息，对等待时间心中有数，而且这个等待的时间往往和菜品质量关系密切，期待美味的顾客自然会愿意付出时间。 现场烹饪则能避免这样的情况发生，让顾客目睹菜品制作的全过程，对等待的时间心中有数。 早晨的煎饼果子摊前，你的前面有2个顾客，他们每人要了一个煎饼，你知道第3个煎饼就是你的。当老板问你要不要辣椒和香菜时，你会踏实下来，明白老板手中正在摊的就是你的煎饼，这时，即便旁边有插队的，场面再乱，你也不担心他会抢走你的煎饼果子。当你看着老板手脚麻利地摊着你的那张煎饼时，时间就不是问题了，你会忘记你在等待，你的眼里只有煎饼果子。 餐饮企业自然深谙此道。几年前，燕鲍翅参是餐饮企业最热衷售卖的产品，如何提高销售？一个职业经理人举了他的例子。他在每间包房专设了一块区域做了铁板烹饪区，从服务员中挑选几位个子高挑、面容姣好的姑娘进行简单的烹饪培训，并取名为“鲍鱼公主”。燕鲍翅参这类菜肴一般都是压轴大菜，顾客下单，厨房现做，最少也要半个小时，有的时间更长，顾客会等得不耐烦，因为看不到后厨忙碌的情景，也不知道要等多久。而当漂亮的鲍鱼公主推着小车走进来，将新鲜的食材向顾客展示，然后现场烹饪，顾客等待的过程就变得有趣，时间似乎过得更快。亲眼看着美食一点点地发生变化，香气四溢，胃口也被十足吊起，食指大动，一份鲍鱼自然不过瘾，姑娘看大家吃得好，随口再问一句：“先生，今天的白虾特别新鲜，要不要每人来一份？”于是，销售额就这样提高了。 另一位菜品总监也有类似的经验。他所在的酒店提供早点，从后厨端到前厅，一路走过来，刚出炉的包子变凉了，煎鸡蛋没了最初的焦脆。最终，这位菜品总监花了高价买了一台多功能早餐机，一个人就能操作，一边煮馄饨、下面条、煎鸡蛋，一边热气腾腾地坐着一笼笼的包子和烧麦，受到顾客的欢迎。而且，成本核算下来，一台早餐机省了几个工人的工资，着实划算。 中餐最大的魅力就在于现做现卖、现烹现吃，吃的就是一个新鲜与锅气，而现场烹饪满足了这两点要求。更重要的是，这种方式也让吃的人更安心、放心，也极其容易烘托现场氛围，激发食欲，并且与顾客形成良好的互动。 前几年，随着餐饮业的迅速扩张，许多连锁企业采取中央厨房加工半成品、门店简单操作的方式，从而提高上菜速度，但这样通过二次加热做出来的食物与现做现烹的食物相比，口感差了很多，虽然让顾客等待的时间缩短了，但顾客吃到的并不是想要的味道，似乎有些缺乏诚意。好在近来比较流行“工匠精神”，现烹现做，让制作美食的过程慢下来，让顾客充分享受美食与“慢生活”。如果在花费时间较长的美味和立等可食的方便快餐之间做出选择，大多数不太赶时间的人都会选择前者，毕竟为美食付出时间是值得的。可以预见的是，现烹的形式将在未来几年的餐饮业中成为主流。据报道，知名中餐企业西贝莜面村未来几年主要发展300平方米至600平方米的主力店，重点是全散台，全明档，现场烹饪，以保障顾客吃到食物最好的好味道，一切都要以“好吃”为目标。怎么好吃怎么来，而不是怎么方便怎么来。
蔡康永曾经写过这样的文字：“等待上菜的时间，超过了真正吃饭的时间。等待雨来的时间，超过了雨落下的时间。等待爱的时间，远远超过了真正恋爱的时间。”等待是人生中不可避免的插曲，为美味等待，为下雨等待，为爱等待，这些等待耗费着人的时间和精力，但等来的结果如果是你想要的，等待本身也变得美好起来。 |
|
|
