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关于成长，关于职场，还有心理学 你想要的干货在这里~ ♥ 文|赵晓璃 微信公众号|璃语职美人（crystal_words） 本期为职场沟通系列（案例解读 深度阅读，总共五期）的第三期，语音 文章方式的推送，希望小伙伴们能喜欢哦~ 点击音频，即可收听本文语音哦 主播：北辰，中国之声《千里共良宵》中国交通广播FM99.6《北辰在找你》主播。 写在前面的话：
不知你有没有这样的困扰，有时候分明你想认真说一件事情，可对方偏偏不听，并且越闹越凶，最终不欢而散？
要说在工作场合中，这样的冲突真是让人心力憔悴呐~
那么，为什么好端端的谈话，到最后会变得剑拔弩张呢？
我们到底该如何做，才能让双方能够坦诚接受对方的任何观点而不产生抵触情绪呢？
希望读完今天的文章，会对你有所启发和帮助。  被提拔的第一天， 就遇到了刁难的客人 咨询者王彬（化名）大学时就读酒店管理专业，毕业后应聘到了一家星级餐厅，从基层服务员做起，用了三年时间终于被提拔到大堂经理的岗位。
然而新官上任没几天，王彬就遇到了一个棘手的场面，让他差一点儿一走了之。
事情是这样的。 一天晚上，餐厅和往常一样宾客盈门，这时候来了一位四十岁上下的中年妇女，带着她的家人一行五人，在餐厅找了一个位子坐下，开始点单。
一个多小时之后，这五个客人起身到收银台结账，一听到结算金额时，这位中年妇女顿时就火了：“什么？明明进门那会儿服务员和我们说好的今天餐厅菜品有活动，满四百元可以打八折，我们就按照四百多元的标准点的单。现在倒好，临了我们要买单了，给我们整这么一出，居然一分钱不少！你们这是唱的哪出戏啊？！”
收银员小马一听顿时懵了：“您可能误会了，我们这边都是系统自动结算，菜品打不打折不是我们说了算的。”
客人显然更加愤怒了：“你们说了不算？那刚进来时店员为何要和我们承诺？我们这一行五个人，各个都可以作证！难道我们会为了占这点便宜撒谎不成？你们经理呢？把他叫来，我们倒是要好好理论理论！”
餐厅里的伙计见势不妙，赶紧把新上任的王彬喊了出来，将事情陈述了一番。
“您好，这位女士。您的事情我听说了，我觉得我们之间可能有些误会......”王彬一副彬彬有礼的模样，觉得这样开场一定没有问题。
“什么？误会？！我并不认为我们之间存在什么误会？！分明是你家店员告诉我们今天有折扣，结果买单的时候收银不认账。一定是你们内部的沟通和管理有问题！竟然说什么误会？！我们今天就想听一句敞亮话，打折还是不打折？！” 客人的火气似乎更大了，将脸转向其他客人：“大伙儿帮咱评评理，我们能上这里吃饭是那种差钱的人吗？你们到底打折不打折？如果真不打折，白道黑道我们有的是人，要不要陪你们玩玩儿？”
眼见着场面越来越激烈，越来越失控，刚上任的王经理从没见过这种阵势，顿时头脑一片空白，杵在那里像个木桩...... “晓璃老师，我之前一直认为，管理就是动动嘴皮的事儿。直到遇到那个场面才发觉，管理者原来还要对付这些难缠的事情难缠的人！我经常会怀疑自己，甚至想一走了之，但冷静下来想想，还是心有不甘。为什么场面会越来越失控？今后遇到这类冲突，又到底如何应对呢？”
怀着这样的困惑和疑问，王彬前来向我寻找帮助。 比谈话内容更重要的，是谈话的氛围 事实上，类似于王彬遭遇的冲突在现实中很常见。
在《关键对话：如何高效能沟通》这本书里，就曾经分析过类似的冲突，并且直指冲突的根源，那就是“因为你我太关注对话内容本身了。”
放在王彬的案例中不难发现，整场冲突中，不论是客人还是餐厅员工，大家都过分关注和强调自己的理由和事实，以至于对于其他情况视而不见。
而在谈话中，最容易让人忽视但却至关重要的一个要素，就是对话气氛。
 因此，任何一场关键谈话想要顺利进行，作为对话一方的我们尤其要关注三个要素：
1、对话陷入危机的时刻：
在关键对话中，如果出现以下情况，你就应该将其视为危险信号，命令自己暂时后退、放缓节奏，重新审视自我。
1）、生理信号
人在陷入紧张及危机状态时， 会出现生理信号，例如双眼发干、胃部不适等；
2）、情绪反应
害怕、受伤或者愤怒，都是危机时刻的信号；
3）、行为方式
如果在对话中，你发现自己或对方在提高嗓门、开始指手画脚，或者非常安静，这可能是对话陷入僵局的信号。
2、对方失去安全感的信号
在这一点上，沉默或言语暴力是最常见的表现。
3、我们应对压力的方式
在这一点上，常见的有沉默式和暴力式。
沉默式包括：掩饰、逃避、退缩；
暴力式包括：控制、贴标签、攻击。  放到王彬的案例中我们不难发现，在之前的场景中，由于客人出现了强烈的情绪反应（例如愤怒）和生理反应（脸红脖子粗、双眼干涩）、并出现了相应的行为方式（例如提高嗓门），我们不难判断出，这次的关键对话陷入了危机时刻。
瞧，客人后来的言语暴力（试图迫使餐厅接受他们的观点和条件）足以说明了这一点。 从前面的冲突中，我们不难发现对话双方应对压力的方式：
1、客人采用的是暴力式应对方式。
1）、控制：
当客人得知收银无法给自己折扣时，便恼羞成怒，并且一再强调这是进门时的一个服务员承诺他们的，同时大量使用了绝对性字眼，例如“分明”、“一定”等，这是控制层面的典型表现。
2）、攻击：
客人威胁和恫吓餐厅，比如那句：“如果真不打折，白道黑道我们有的是人，要不要陪你们玩玩儿？”
2、餐厅服务员包括收银采用的是沉默式应对。
1）、逃避及退缩：
比如在激烈的冲突中，客人口中所说的那个“服务员”始终没有露面，而餐厅所有服务员穿着都一样，客人当时也没有仔细辨认，迟迟没能找到那个服务员当面对质。
2）、贴标签：
指的是我们会给某些人或某些观点加上标签，将他们视为具有某种特征的一类人或物。
比如在前面的冲突中，包括王经理在内的餐厅员工都一致认为，以这位中年妇女为代表的这类客户群体，叫做“难缠户”。
显然，不论是暴力式应对方式还是沉默式应对方式，都不利于解决冲突和矛盾，反而会把局面引向不可收拾的地步。  当谈话的安全因素出现危机，该如何有效化解冲突？ 根据上述分析我们不难发现，原来，新上任的王彬遭遇到的问题，表面上看起来似乎是一场激烈的冲突，但这起冲突源于谈话的安全因素出现危机。 即谈话的氛围遭到了严重的破坏：客户与餐厅不再相互信任，各自强调各自的事实和观点，加上截然不同的压力应对方式，将局面一步步引向失控的边缘。
那么，对于安全因素出现危机导致的人际冲突，我们该如何应对呢？
1、在必要的时候向对方道歉
如果我们的做法破坏了尊重感，即让对方察觉到我们似乎不那么尊重对方，就应该向对方道歉。
2、利用对比法消除对方的误解
当对方误解我们的目的或意图时，我们应当利用对比法消除误会：先说明我们不希望如何，然后说明我们想要怎样。
3、提出共同目的
我们可以积极寻找共同目的，如何找不到，可以和对方探讨共同目的，或者构思新的策略。  场景应用：如何搞定“刁难”的客户？ 我们按照前面的分析和方法，放到文章最开始的情境中，看看会产生怎样的效果？
一个多小时之后，这五个客人起身到收银台结账，一听到结算金额时，这位中年妇女顿时就火了：“什么？明明进门那会儿服务员和我们说好的今天餐厅菜品有活动，满四百元可以打八折，我们就按照四百多元的标准点的单。现在倒好，临了我们要买单了，给我们整这么一出，居然一分钱不少！你们这是唱的哪出戏啊？！”
如果餐厅员工学会了前面的分析和处理方法，就不难察觉出此刻谈话的安全因素遭到了破坏，故而不宜谈论事实，而是应该尽快请经理出马，解决谈话氛围的问题。
王经理来到大厅，也不要一开始就询问情况或者强调事实，而是应该和颜悦色地说这样一番话：
“这位女士，您好，我是这里的大堂经理王彬。大周末的，您带着家人来我餐厅就餐，如今却因为这件事情给您和家人带来了困扰和不便，我代表餐厅向您表示诚挚的歉意（必要的时候道歉，表示一种尊重和体解）。您放心，我们餐厅是家星级餐厅，注重口碑和信誉；我们并不希望任何一位客户在这里遭遇任何任何不快，我们希望的是客人开开心心地来，开开心心地回去（对比说明，消除对方误解）。我知道，您是个通情达理的女士，如果不是店员承诺在先，您也实在犯不着动怒。您看这样好不好？大厅这边太吵，我们到楼上的会议室坐下来，你们说下情况，我会弄清事实，同时也会给你们一个公正的交代（寻找共同目标）。”
试想一下，如果你是怒火中天的客人，听了这番话，是不是怒气已经消了一大半了呢？
等王经理把他们一行五人带到会议室坐下来，再用茶水招待，这场谈话才算真正进入了安全的氛围，对话中的双方才可能重启大脑的思维功能，真正去倾听事实和观点，并作出积极的反应，从而妥善解决这次冲突，避免一场不可收拾的失控局面。
“要成长为新的物种，就要经历所有你不会再扮演的角色。”——凯文·凯利《失控》  今日互动：
你在平时的生活或工作中有没有遇到这种因安全感被破坏导致冲突的事例呢？
当时的你是怎么处理的？
如果让现在的你回到过去指导自己，你会对当时的自己说些什么呢？
不妨在留言区说说看吧。 -关于作者- ✎ 作者简介：赵晓璃，资深职业生涯规划师，国家心理咨询师，职场作家。著有以职业咨询案例分析为素材的职场畅销书《停止盲目努力：你的人生需要再设计》，成为职业规划领域为数不多的咨询实战及个人发展实用书籍。2018年职业规划及工作方法干货类新书《从极简到极致：在擅长的领域做一个厉害的人》已在当当、亚马逊、京东等平台有售。微信公众号“璃语职美人”（crystal_words），新浪微博@赵晓璃。 |
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