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这次我们的话题是关于餐厅的前厅管理，这个环节只是整个餐饮运营管理的一个点而已，但从群友们的交流中可以看出就这么一个点都包含了太多的内容。现在那么多的餐饮企业关门、倒闭，对我们唯一的价值就是让我们学习他们失败的原因使自己不再走弯路。 冈仁波齐（王宇） 什么是餐饮的前厅？是不是餐厅中顾客活动的区域？是包含但非也！ 前厅、后厨、营销是餐饮企业日常运营的三大不可分割的基础体系，而今还有：数据收集及分析、社群建立及管理、资本的运筹帷幄、产业链整合及跨界经营等等。餐饮业的生存及发展是最能体现“贯彻基本向新事物挑战”的一个行业。 谈到餐饮企业按照常理往往就会想到餐厅，餐厅是餐饮行业的终端，当然终端还很多。这个终端是赋予产品最高价值的终端，一般来讲，餐厅是餐饮企业与顾客的最终、最直接的接触面。餐饮企业从诞生到发展，自始至终离不开谈“定位”。定位控制着企业的一切的运营举措，当然也有餐饮企业把定位当娃娃脸的，那些企业基本上都是行业炮灰，非常明确但并不英勇地去自杀。 餐饮企业的定位是依据目标顾客的需求和利益；依据对市场竞争对手及竞争环境的研判；依据对自身能力、实力、资源等自身要素的客观判断；依据对产品原材料的客观性及特殊性地分析。当然，定位的核心就是在日常的运营中能够不断地满足目标顾客日益增长的需求和利益。 谈到顾客的需求就绝对离不开对专业理论知识“马斯诺需求层次”去进行认真学习。就算稍微一看都可以明白餐厅所提供的场景、菜品、服务是满足目标性顾客哪一个层次需求的，满足不同的层次需求会对前厅、后厨、营销形成完全不同的权重要求。举一个简单的例子大家就会明白：为什么许多顾客依然会眷顾真正的“苍蝇馆子”，他会立刻放弃自己对卫生环境的挑剔；为什么没有听说过成都银杏金阁的顾客说哪一道菜好吃；为什么没有人津津乐道地说自己在海底捞吃了什么＆喝了什么？ 没有前面的这些基础知识的分享，我今天谈的前厅管理毫无意义。以往我写的分享文章会勾一下重点，今天，句句是重点，比沙漠还干的干货，勾选的文字是为了方便你快速浏览。 几天前我说过，在我的笔记本电脑里5分钟就可以调出前厅管理的全部“标准模板”。但是就我这几年对这个行业的观察及反思，所有失败的餐饮企业都有丰富而详尽的标准化模板，所有成功的企业却都在改良或简化这些标准模板。企业管理当然一定是需要标准、制度、流程、细则等等的，但是这些都是企业自己内部的事情的呀，餐饮企业永远不可能完全学习好了这些标准模板再来开门迎客的。所以，可被执行到位的管理才是有价值的管理！ 许多企业一天到晚球莫名堂地讲情怀、搞内训，这些究竟关顾客什么事，顾客只关心的是“他在这里得到的需求和利益的满足度”。餐饮行业是一个最简单的行业，毫无入门门槛，从百花齐放到夸张怪异，死一个来三个，这种更新迭代，顾客咋不喜欢“哈哈，那个瓜货又要发优惠卷了”；餐饮行业是一个最残酷的行业，顾客毫无忠诚度，任何自以为有了忠诚顾客的餐饮必将惨败无疑。 在这个问题上请不要和我进行任何争论，听不懂是因为你还不明白“消费者三大特性”。所以，我今天所分享的观点是行业内前所未见的，我是从顾客的感受及评价去推演的餐饮企业的前厅管理。其构成如下： 一、餐饮企业的前厅管理就是去构建一个目标顾客所需要的场景，就是去赋予后厨出品（菜品、饮料、酒水、包装的成品或半成品）新的价值，就是去粘连营销体系所带来的顾客，目的是留住顾客、让顾客感觉这里很爽、让顾客产生再来的理由，这就是实践我所提出来的“三个处处”的零售基础理论：“处处有安全、处处有舒适、处处有精彩”，安全、舒适、精彩和场所密不可分、和产品密不可分、和服务密不可分，任何“偏科”都可能付出惨重地代价！ 二、“三个处处”就是前厅管理制定各个单元管理标准的基础（补充一句，后厨更是要如此），它是制定规则的规则，吴思先生说这叫做“元规则”。企业的一切规章制度、流程、操作细节都必须萦绕着此标准来进行构建。否则，将会处处蹩脚。当然，就算逻辑对了也绝对不能“囫囵吞枣”，要不然就一定会物极必反的，就要像胖东来董事长于东来先生所说“对员工低标准严要求”。这就是做好了一再来二朴素管理哲学，这就是管理的艺术。餐饮企业管理中的高标准是企业的终极目标，投资人和总经理知道就可以了，副总经理及员工要做的就是眼前的标准，需要他们达到，坚持到达，在坚持中提升自己和升华企业在市场中的形象。各位，知道驴主动向前走的图画吧！需要做什么？所有的行动就在眼前！ 三、这就是我今天浅说深谈的餐饮业前厅管理，这是餐饮业最基础的东西，这就好比我到了大学是才开始学习“基础物理”一样。我今天就暂时分享这些，要将更细、更具体的操作，第一、我可以讲上好几天；第二、我之前做过，现在又正好在做；第三、若交流的人不对路、企业不对路，那简直是“对牛弹琴”，浪费彼此放屁的时间。 四、最后我给大家再强调一点最关键的，也算是行业的痛点。餐饮企业的前厅管理绝非仅仅只是对顾客看得见的前厅区域进行管理，而是对整个经营区域去施行管理，甚至要延展到经营区域外，它是餐饮企业管理的整体性体系中最实的部分（有人以为后厨的产品是看得见、摸得着、吃得到的，所以就认为它应该是最实的部分，其实这种认识是鼠目寸光的，因为餐饮顾客的整个消费行为就是一个评价行为，除了美食家，基本上都会被自己的感受权重80%以上，餐饮消费就是一场典型的感性消费，我们常常听到的就是这样的一句话“其实也不咋样，咋会排那么长的对呢”；至于营销，那就是十足的虚，今天就不多说此）。前厅管理不仅仅只是对服务人员进行管理，还包括对厨房人员的工作行为进行管理、对全体员工的休息区域进行管理、对人对物对空间环境的管理，那就是企业通过管理去构建全体员工的行为习惯及推行“知行合一”的严格操作。难不难？比登天还难！但又要必须去做！否则，身边就有一个标准的反面案例。话不多说，我在“焦点”文章里有一些详细的论述，那就是“曾经在成都火爆经营的乡村基缘何败北”？ 曹梓城 餐饮的前厅管理是餐饮管理环节非常重要的一环，因为它既是整个菜品色香味形集中的陈列场所，也是服务管理水平的集中呈现场所，同时还会是将整个餐厅各个环节管理细节的问题集中暴露的场所。 但是餐饮前厅的管理又不是一成不变的：不同的档次、不同的定位、不同的客群、不同的风格……细节管理上又有很大的不同。有没有一些原则可以共享呢？答案是有的。 餐饮的前厅的管理和零售行业店铺的管理都是相通的，那就是站在顾客的立场上思考问题。换句话说就是，不管是我们是哪种类型的餐饮，我们都应该设身处地的站在顾客的立场上思考：我作为一个顾客，希望这个餐厅能给我提供什么样的服务？ 在这里我不想写太多的管理规范的东西，因为这些条款你都可以到百度查到，我需要做的就是和餐厅从业人员一起来思考，来做“顾客”。 都说海底捞的服务做的好，但是海底捞是把“服务”作为核心竞争力吗？要不你去看看他们做的服务是不是在海底捞的服务管理条款里面？你去一次你就会知道，他们的员工——从餐厅经理到一线服务员，他们是在不断的去观察、去发现、去总结顾客想要什么。虽然有时候会感觉被过度服务了，但是你会不爽吗？两个人吃火锅你想多吃几个菜——没关系，我们有半份；等候的时候无聊——我们有免费做指甲；手机没电了——马上找得到充电插头或者充电宝；只要你想要，婴儿床都可以给你搬过来……因为顾客需要，因为我们随时都在想顾客会有什么需要，甚至顾客自己都没有想到的需要我都给你想到了还做好了。如果你还认为海底捞是把“服务”作为核心竞争力那么你就永远赶不上他们了，因为他们帮助员工学会了怎么走近顾客，怎么去跟顾客交流，怎么去发现、去思考、最后用到自己的工作行为中。这就是企业文化。 我们很多的前厅管理，总是喜欢制定非常细致的管理规范，但是大多数时候你的服务员并没有真正地融入到你的餐厅环境中（很抱歉，本来我想用“企业文化”几个字，后来一想很多餐厅的企业文化更是不切实际的高大上，动则要打造一流的xx，更让服务人员无所适从）。什么叫没有融入到你的餐厅环境中呢？就是就是不知道客人为什么来我们餐厅，不知道怎么跟顾客交流，不知道怎么去发现顾客的需求，甚至不知道我们餐厅的特色是什么。餐厅习惯于用制度和流程去管理员工，员工就只知道哪些事情不能做而不知道哪些事情应该做，哪些事情还可以做到更好。 再举个例子，大多数餐厅都可以把店堂清洁得干干净净，因为这个是基本要求。但是却往往会忽略餐厅的厕所是不是也干净整洁无异味。都知道餐具要干净不油腻，但是一不小心我们就会发现他们放置汤勺、筷子的抽屉里面乱七八糟……那么，要是自己是顾客，看到这种情况一定会抱怨，但是自己作为餐厅的一员为什么就熟视无睹了呢？ 想明白这个道理，你的思维就不仅仅局限于前厅的管理了，整个餐厅凡是顾客可以走到的地方、看到的地方、甚至可以闻到、听到的地方，都是属于顾客的，那么我们应该怎么站在顾客的立场上去思考呢？ 焦晟哲 餐饮的前厅管理主要涉及到直接接待顾客区域的环境管理和人员管理。 我先说说环境的管理。餐厅直接接待顾客的区域包括了大厅、包间，还有一个重要的地方就是卫生间。这几处地方的环境管理我用“硬件”和“软件”这两个词来比喻： 1、“硬件”管理，如座椅板凳的合理布局，卫生间的环境卫生，收银台的风水等等。因为这关系到顾客进店的第一印象，所以绝大多数管理者刚开始都会花心思在这上面，难是难在坚持，特别是在卫生间的异物异味的管理上，我们去过太多大厅装修得很高档的餐厅，结果一进卫生间就傻眼了，不是把做卫生的用具堆在里面就是闻到一种臭味加香薰的混合味。 2、“软件”管理，包含灯光，背景音乐，收银系统，WIFI系统等，“软件”的管理对于太多的餐饮从业者就往往会忽略了，如什么时间段用什么样的灯光，背景音乐是否符合餐厅定位，收银系统是否完善(目前使用最广泛的收银方式都需要配备)，WIFI系统能达到快速稳定不等等。在这里我就以背景音乐的管理来举例，餐厅的背景音乐是必不可少的，它可以为整个餐厅营造一种轻松舒服的用餐环境，提升顾客的用餐体验。但背景音乐从选曲开始就应该符合餐厅的定位，并且应该具有个性化，不能千篇一律，曲风上也应该选择同类性的音乐，不要一会儿放流行音乐一会儿又是怀旧金典，原则上尽量避免选择比较激烈的音乐。背景音乐应该有专人管理，通常情况下由收银台的人员管理，还有一点就是播放的时间和音量也要控制好，时间播长了会让顾客产生疲惫感，音量大了显得嘈杂更加影响顾客就餐，音量应控制在30分贝以下。我个人认为就算是火锅这样的餐饮业态也不要把音乐或者现场表演的声音高到使顾客交谈都比较费力的地步。 再来说说人的管理，这里的人主要指的是前厅的服务员、前厅主管和店长。服务员首先要清楚的掌握本餐厅的服务流程，迎客（欢迎光临，请问今天几位用餐呢），安排座位（在安排顾客人数与餐位匹配的前提下从外向里安排座位），餐前服务（调整餐具，有毛巾上毛巾，有茶上茶），点菜（为顾客介绍本餐厅的菜系，菜品），上菜（自己站立的上菜位不能影响到顾客，菜品的摆放要合理），用餐服务（及时更换毛巾、骨碟、烟缸等，及时了解顾客的用餐体验），结账（在一桌客人中找谁买单这是需要在服务中认真观察的，不能准确的把账单送到买单人手上有可能会造成很多的误会，），送客（及时提醒顾客检查随身物品是否带好，并为顾客准备好代驾等服务）。每一个环节的话术都要做到了然于心。遇到突发事件事第一时间通知主管和店长，任何情况下都不要在现场跟顾客有正面的口角和肢体上的冲突。 前厅主管和店长主要的工作是巡台，在巡台的过程中可以主动与客人沟通并在第一时间解决突发的状况，可以及时督导服务员的工作，弥补服务员不足之处，同时可以有效的协调前厅和后厨的工作，跟踪上菜的速度，对未按规定时间出菜的菜品要及时催菜并做好记录，以便下来找出原因及时改进。 以上就是我对餐饮前厅管理的一些心得体会，最后再说一句，餐饮行业并不是大家认为的门槛低的行业，它的运营难度远远高于百货行业，入市需谨慎！ |
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