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在项目销售中，有些置业顾问会死记硬背很多技巧，A情况下应该用A话术，B情况用B话术……可是，话术又没有标准制式，每个人面临的情况千差万别，不可能全都覆盖。对于客户“随便看看”、“最近没时间”、“我再想想”等言不由衷的回答，你明知他有需求，却再也撬不开他的嘴，无法获知他的真正想法，导致销售开展不下去。 有没有一种方法，不需要背各种高难度技巧，哪怕你是内向不爱说话的置业顾问，学会了这种方法，就能卸下客户的心防？从“过去”的问题切入到“未来”的问题，一步步诱导他说出你想要的，摸清他的真实需求。 为何客户不愿直接讲出真实需求？1害怕被纠缠。 我们常常有这种体验，到商场买衣服，为了避免导购推荐这个推荐那个，你都会说“随便看看”。 在房产销售中，你可能从客户一进门就开始介绍项目、介绍沙盘，讲得口干舌燥的，最后你问客户想买什么样的房子时，他还是坚持那句“随便看看”，真是分分钟就要吐血了。为什么你说了那么多、提供了各种资料还是没用？因为你没有抓住客户想要的东西，你给的东西与客户的需求不一致，你们陷入了“平行线”的状态，所以你再苦口婆心，说再多话，只要客户不买账，在这个以结果为导向的行业，你还是失败者。 2对套路反感。 很多置业顾问想靠一套说辞打天下，一进门就是赞美客户，之后强调产品的特别之处，最后各种逼定、SP。别再说什么“人生如戏，全靠演技”，你那点套路，背的那些话术、销售技巧，消费者太熟悉了。太过依赖技巧的销售，业务再熟练也缺少一份真诚，客户会觉得，反正对每个人都是这一套说辞，自然没必要坦诚相待。不信可以看看那些楼盘销冠的经验，很少有哪个是靠背说辞拿到好业绩的。 3有戒心。 在陌生的情况下，人们会想与别人保持距离。而在看房时，聊天涉及家庭收入、工作单位等各种个人信息，客户的戒心会变得更强，也就更不容易说出真话了。可是，不问个人的情况，怎么捕捉客户的真实需求呢？怎么推荐合适的产品，因人而异的介绍产品的亮点？这就需要你掌握基本的话语诱导术。 4客户说的需求不一定是真正的需求。 需求有两种，浅层需求和深层需求，很多时候，客户并不知道自己的深层需求是什么。当你帮他挖掘出深层需求时，他会觉得你替他解决了一个困扰，也会非常信赖你。做到这一点，就能把那些死记硬背各种技巧的顾问甩开几条街了。 1从过去开始提问。 针对过去的提问，不需要耗费思考时间，回答起来也比较容易，让人放松戒心，又可以打探出客户的基本信息，获知深层的需求。 一个年轻的刚需顾客来到售楼处 置业顾问A：您好，您想买什么样的房子？ 顾客：我想看看三房的。 置业顾问A：哦，我们有好几种户型，我给您拿资料看一下吧。 顾客：好 置业顾问A：我带您看一下沙盘，我们的项目xxxxx，我们的位置xxxxx，我们有花园xxxx. 顾客：哦。 置业顾问A：您有孩子吗？我们这边学位还不错。 顾客：嗯，暂时不用吧。 置业顾问A：那我带您看一下样板房吧。 看完样板房回到售楼处 置业顾问A：您觉得怎么样？比较喜欢哪个户型？ 顾客：都差不多吧，没什么感觉。 置业顾问A：那我帮您算算价钱吧。（算完价钱月供）您觉得怎么样呢？ 顾客：单价有点贵，比旁边小区贵了不少。我再考虑考虑。 置业顾问A：我们物有所值，我们有学位的。 顾客：暂时不需要学位。我再看看。 看到顾客的浅层需求就满足，是导致失败的原因。这一轮下来，置业顾问功夫没少做，该说的都说了，销售问的问题客户也回答了。但客户无论是对项目还是顾问，都没留下什么深刻印象，看样子也很难成交。 置业顾问B：您好，您想买什么样的房子？ 顾客：我想看看三房的。 置业顾问B：哦，我们有好几种户型，方便问一下，您现在住的是两房吗？ 顾客：嗯，是啊 置业顾问B：嗯，所以是想换一个大点的房子对吗？ 顾客：对。 置业顾问B：这样呀，原来的房子小了，是因为家里添丁了吗？ 顾客：哦，不是，没有孩子，是要接父母同住。 对话进行到这一步，置业顾问B就已经问出了顾客的需求，所谓有的放矢，就可以根据顾客的需求推荐适合客人的户型。接下来。 置业顾问B：我们这边有几种三房的户型，其中一种我觉得比较适合您，这种户型主卧和次卧离得比较远，这样老人和小两口的房间不会互相打扰。 顾客：哦，是吗？那看一下样板房吧。 带顾客去看样板房，期间介绍小区的特点。 置业顾问B：您看我们这里下楼就有花园，非常适合老人下来散步，老人在陌生环境不适应，有了花园小广场，可以跟小区其他老人一起聊天、跳跳广场舞，也促进家庭和睦。 顾客：嗯，是啊，老人不能常在家里呆着。 到这里，顾客就已经对你的产品有了比较深刻的印象，因为你了解他的需求，不只给他推荐了户型，更是帮顾客提供了解决方法。达到这一步，正是通过对过去发问实现的。针对“过去”的提问，更容易展开互动，当互动良好时，客户卸下心防，使得沟通顺畅进行。 2针对变化，作出预测，对于未来发问，挖掘真正需求。 问出需求的下一步就是将“过去”与“未来”连接起来。抓住从过去到未来的变化，这样，就能总结出针对未来的推销方法。这种通过你的引导问出他的想法，客户不会感觉你在推销商品，也就不会担心你纠缠他。能进入比较和谐的对话状态。 比如上面那个顾客，样板房看完之后 置业顾问B：那我帮您算算价钱吧。（算完价钱月供）您觉得怎么样呢？ 顾客：比旁边小区贵了不少。我再考虑考虑。 置业顾问B：旁边小区虽然比我们便宜，但是我们有学位。 顾客：我们没有孩子，暂时不需要学位。 置业顾问B：学位房现在贵一些，但升值空间大，涨得快，对您的资产是一种保值，而且您将来总是要有孩子的吧，现在买了一劳永逸，不然过两年再换价格就太高了。 顾客：哦？是吗？那还是学位房比较划算。 本来顾客觉得这个楼盘比旁边楼盘贵一点，并且对于学位房兴趣不大，作为对价格敏感的年轻刚需顾客来说，更大可能是选择相对便宜的楼盘，但是你捕捉到客户从过去到未来可能发生的变化，针对这个变化做出一定程度的预测，引导顾客跟着你的话语来思考。 尤其是对于“您将来总是要生孩子买学位房的吧”这一未来的预判，就是问出了客户隐藏的深层需求，再强化这个深层需求，做出销售策略的调整。这样不会让客户产生强买强卖的的感觉，客户也容易接受。 3不要一上来就问未来，让人压力倍增 一上来就问未来，就像是一上来就问别人“明天吃啥”一样，让人一时语塞，但如果你一步步来问，得知“昨天吃的粥”“今天吃的面条”，就可以引导别人“今天是不是要吃点米饭？” 这种方法很简单，从过去循循善诱，直到未来。不使用说辞模板，客户很容易放下戒心，觉得你不是在销售，只是在跟他聊天。因此，地产销售不能上来就问顾客“你想要什么样的房子？” 客人看房，一般都是看过很多楼盘，置业顾问可以针对顾客看过的楼盘进行提问， 置业顾问C：您来我们这儿之前有去看过旁边的楼盘吧？ 顾客：是啊，旁边的看了几个、 置业顾问C：对，最近新出的楼盘挺多的，您都看了哪些呀？ 顾客：A盘、B盘都看了，C盘准备看。 置业顾问C：嗯，您觉得A盘、B盘怎么样呀？ 顾客：A还可以吧，就是户型不够方正。B盘小区太小。 由此，你就问出来了顾客对房子的期望。因为回忆过去比想象未来容易得多，这两种方式用的是不同的大脑回路。回答有关过去的问题，不会带来太大的压力，而突然问未来的问题，会让别人思前想后，压力倍增。 知道了“从过去问到未来”这样的话术模式之后，如何正确应用这个方法也很关键。人类的对话是个复杂的情形，对话的气氛、说话的语气、聊天的距离等等因素，都有可能影响谈话的效果。销售过程中，并非简单粗暴的“从过去问起”就万事大吉，很多时候是在掌握了基础方法之后开发出更多的路数，随机应变。 1提问前先给顾客热身 有很多顾客总是一进门就很冷淡，怎么问都不回答，不管出于什么具体原因，都可以归于“没有做好回答问题的准备”。这样就不会认真回答你的问题，也就无法问出真实需求。那么，在进行销售提问之前，要先与顾客聊天，让其情绪放松，进入到对话情景中。 比如，有带小朋友一起看房的顾客，可以先问“小朋友几岁了呀”“暑假上了什么兴趣班没有？”一般人都喜欢自己的孩子得到关注，这些问题可以快速打开顾客的“对话模式”，再接着问问题就比较顺利。 2多提容易回答的问题，巧妙的左右顾客 回答问题其实是人类的本能，没有任何人会什么都不回答。即使是保持沉默的嫌疑人，也会在警察的巧妙提问中开口。当然，置业顾问不可能像警察审讯一样提问，但警察的方法我们是可以拿来用的，比如，多问容易回答的问题，然后巧妙穿插进不容易回答的问题，这样就能左右顾客。需要注意的是，语气要愉悦，记住，问问题真的不是审犯人。 比如，“您是看到我们的广告来的吗？” “我们的广告是名副其实，没有夸张吧？” “您觉得我们的项目还有哪点让您不满意呢？” 这样前两个容易回答的问题加上一个不容易回答的问题，就很容易得出比较详细的回答。如果上来直接问“您觉得我们的项目还有哪点让您不满意呢？”顾客只会含糊其辞或者随口一说。 3连续提问时，要给顾客及时的反应 长期对话状态会让很多人走神，你的偶尔走神或者不回应会使顾客的注意力转移，从而影响对话效果。当进行一连串提问时，要适时的给顾客一些反应，让顾客知道你在思考他说的话。比如， 顾客：我想看看三房的户型 置业顾问：嗯，是想买三房的是吧，我给您看一下我们几种户型 顾客：是的，那看一下吧 置业顾问：您之前住的是两房吗？ 顾客：是的。 置业顾问：哦，那就是要换房了。 这里面划线的部分，就是顾问的恰当回应。哪怕你不知道问什么问题，重复一下客户的话，也能让客户知道你在用心听。有了这些回应，可以使你们的对话保持在一个持续的沟通状态。 4提问时加入关键词，让顾客更明白你的问题 不要问大而笼统的概念问题，让人根本不想回答。比如“您觉得我们的房子好吗？”除非你们的房子好得不能行，不然顾客根本不知道怎么回答你。如果改成“您觉得我们房子的户型设计得好吗？”或者“您觉得我们房子的户型设计跟您现在居住的比起来怎么样？”这样针对某个具体细节来问，顾客就知道如何回答你。 5在顾客想法反复的时候，强化他真正的需求 很多顾客优柔寡断，对自己的想法也不太明了，一会儿觉得这个好，一会儿又觉得那个好，销售时带来很大的难度，这时候，需要置业顾问巧妙的引导和提醒。比如，一对50多岁家境殷实的夫妇，你已经问出他们的真实需求是全家三代居住在一起，想买别墅。可是他们看过其他楼盘的大平层，又觉得大平层很好。这时你需要强化他的需求，使用“您不是需要买别墅吗？”或者“您之前不是觉得别墅有花园更适合孙子玩耍吗？”等引导性的话语。 6最重要的是，用真我待人 无论是生活中还是销售时，用真我待人都是最重要的。大多数楼盘销冠都不是最外向或者最机灵的，很多是以真诚换来客户的信任。因此，接待客人时要发自内心的喜悦，而不是强颜欢笑；刻意的恭维和赞美反而让人反感。你戴着假面具，对方自然不会与你交心。不如放开做自己，用真我对待客户。 |
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