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最近的滴滴事件相信不少人都有耳闻了 其中比较关键的一条消息引起了黑马的注意 民警要求滴滴客服给出司机信息直接被拒绝 这操作黑马只能说
我™还真不好说。。。
了解了下这背后的深层次原因 果然，这客服是“假的”！ 滴滴客服全都被外包出去了！ 都不是滴滴自己的人！
但不得不说， 客服外包在互联网领域看来 似乎是一个很普遍的现象了
比如说我们百度一下 就能得到如下结果
我们再来看看这些外包公司 的其中一些服务对象
嗯，光看上去似乎没什么不对劲的 大家都在用嘛 是不是？
要使用这些外包公司呢？ 归根结底还不是因为钱？！
一个正规的互联网公司提供的岗位 都要包括以下福利： 五险一金和带薪休假福利等等 这对于一个企业来说无疑是一笔巨大的开支 毕竟公司做大了， 客服不能太少啊！
这个时候外包公司就应运而生了 一般在外包公司的工作人员 劳动合同直接和外包公司签订 工资只有基本工资和效绩奖励
（滴滴成都区的招聘公司） 什么五险一金双休的想都不要想！
小到什么地步呢？ 比如： 你好，我要投诉刚刚那个司机车上有烟味！ 好的呢亲，是刚刚的那笔订单吗？ 是的。 嗯嗯，好的呢，我们这边经过核实 已经对司机做出了处罚请问还有什么可以帮你呢？ 没有了谢谢 嗯，感谢你的来电祝你生活愉快，再见。
你觉得司机是真的被处罚了吗？ 不好意思你实在是太天真了 一般遇见这种事情客服可以选择上报处理 或者只是安慰你几句口头说会惩罚司机 但是基本上这些投诉都不会上报 就像这一次的滴滴事件 前一天客人都还在投诉司机 可是司机第二天还是在正常的跑单 可见这背后的某些原因，谁又能说的通呢？
客服外包俨然已经成为了主流
再来看看他们的招聘需求
（图片来源于58招聘，外包公司信息如上） 当然我们还可以看到其他的公司招聘 比如：OFO
（OFO的客服招聘）
（外包公司的合作机构） 其实从从企业的角度考虑 这样外包客服还真没错 是的，真没错 记得曾经有一位大佬说过一句话 “资本是逐利的”
但是 黑马要说但是了 像滴滴这样的科技公司的客服外包 却是不值得倡导的 滴滴作为一个服务平台 客服是连接用户的重要渠道 或许是因为一家独大了吧 滴滴对待用户的态度也发生了180度的大转变
在这次的事件中 黑马认为滴滴的客服真的要承担最大的责任 为什么这么说呢？ 因为前一天已经有用户在投诉 该名司机存在骚扰用户的行为了 可是，滴滴的两小时答复 就是一个笑话 回头想想，要是客服及时进行了反馈 并查封了该账号 这场悲剧难道不能被避免么？
可是没有这种可是了 客服每天的电话接听量 决定了他的工资 工作的枯燥使得他们必须要不厌其烦 的接听更多的电话 所以客服处理投诉的意愿本来就不强 他们本能的想多接一点电话 多挣一点钱，好打专车
另一个原因，就直接和外包模式相关 作为外包公司，你处理投诉的能力 直接决定了滴滴会不会信任你 要不要继续与你合作 可以想象 外包公司为了讨得金爸爸的欢心 显示自家的客服的处理能力 很有可能将一部分投诉直接隐瞒 所以滴滴公司的自己人都不知道 自己的真实运营情况
其次，作为外包公司 客服的权限真心低的可怜 他们唯一能做的就是 道歉、安慰、我帮你反馈一下
可谓是百分之百砸公司的口碑
滴滴要么收回客服的这部分位置 交由自己运营 要么收回所有反馈与投诉渠道 第一时间获悉用户投诉情况 （曾经黑马打电话投诉，客服挂我两次电话） 以免再次造成信息 还要交由滴滴团队安全审核， 两小时内再给答复的这种浪费时间的行为
滴滴外包的客服脑回路是不是太清奇了？ 打电话直接问司机用户是否上车 那边的司机说没有他居然就信了？
然后再给警方的答复用户没上车 至今黑马都能从受害者的字里行间中 感受到满满的绝望 时间就是这样一分一秒的被浪费 哎 愿逝者安逸，愿天堂没有外包客服 |
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