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寻常人，对于人们的表情识别准确度有多高呢？ 美国心理学家拜亚曾做过一个微表情识别的实验，他将人们会在日常生活中最多会表露出来的六种情绪表情（愤怒、恐惧、幸福、悲伤、挑逗、冷漠）录制成了短片。 这六种表情我们在生活中或影视剧中经常能见到，但实验结果出人意料。参加微表情识别的普通民众中，只有不到二成的人能够正确识别他人的表情。 这就说明虽然表情比语言能更真实的表达当事人的情绪，但如果你想要通过微表情的识别来掌握他人真实情绪的讯息，这需要一定的学习与训练。 微表情的识别能有多厉害呢？ 在中国历史上就出过这样一位能人：淳于髡，“不鸣则已，一鸣惊人”就是出自淳于髡劝诫君王的典故。这么有才学，所以有人将淳于髡推荐给了梁惠王。 但是梁惠王先、后召见了淳于髡两次，淳于髡这对着他默默无语。梁惠王便与推荐人说：这个淳于髡，不过尔尔，见了我都不敢说话。 推荐人心想这一定事出有因，就去问了淳于髡。淳于髡回答道：“第一次见梁惠王，见他一脸想要外出游乐；第二次觐见，君上有一脸想着声色的表情。这二次君上都无心听我说话，那我索性就不说罢”。 当推荐人将淳于髡的回答告知了梁惠王，梁惠王回想了当时两次召见淳于髡的情境，还真是如同淳于髡说的那般。此时，梁惠王才真正意识到淳于髡的才干，这才郑重其事的与其议事。 这就是辩识表情的能力。套用到销售过程中，如果你能够识别出客户的微表情，你一定能够成为客户心中的“淳于髡”。 如何才能识别出客户的微表情呢？最简单的二个识别部位就是眼睛和嘴巴。眼睛是心灵的窗户，嘴巴是语言的大门。 当你面对客户做商品推介的时候，你的视线也是最多停留在客户的脸部。如果你能够掌握眼部和嘴部的一些基本情绪表达动作，则可以令你更快的了解到说什么样的话才最能打动当前客户。 首先，当客户进入你的视线时，你给客户留下第一印象的时刻就到了。 当人们开始交谈的时候，先会眼神对视，也就是我们常说的确认过眼神之后，双方开始交谈。在交谈的过程中眼神会不断地确认对方的反应，以此来达到良好交流的效果。 所以当客户出现在你视线内时，你第一步并不是用声音去问候客户，而是先将你自己的视线以一种温和的方式与客户的眼神接触。当眼神交接后，你再用声音去问候客户。 我在商场里有观察到某些销售员，可能是因为工作流程要求她们对进门的每一位客户都要问候，说一声“欢迎光临”，所以她们在问候客户时没有眼神接触。有的在整理货品，有的瞟了你一眼，又去看记账台了。 这样并不能起到良好的招呼客户的作用，反而会给客户留下销售冷淡、敷衍的印象。 当你自己以到位的眼神招呼和语言问候后，就可以观察客户的眼神反应。如果客户对你的眼神予以积极反应，对你的问候回馈以微笑，那么这位客户在此刻的心情还不错，性格也算得上开朗。或许在你的殷勤推介下，他会买单。 但如果客户在此时产生了视线的转移，那就有二种可能性：1. 他有着明确的购物目标，不需要跟销售多做沟通，直接买。2.他的购物意愿并不强，所以有回避销售视线的表现。 如果你有多名客户可以做跟进接待，你可以优先选择那些视线接触良好的客户。 其次，近距离跟客户对话，观察客户的瞳孔变化。 眼球的转动、眼睛的眨动、视线的转移与转移速度，这些眼部细微的动作时刻传递着身体主人的情绪和意向。 眼睛是反应身体大脑和身体机能的平台，瞳孔更是和生命紧密联系。人的瞳孔在对感兴趣的事物上会呈现放大，而对于消极情感对象就会出现收缩的现象。 例如女性内衣店，当销售拿着好几款内衣供客户挑选时，你可以刻意将内衣一款一款以慢动作展示到客户面前。 当客户有中意的时候，客户眼睛会睁大，瞳孔也会放大。这样的反应跟客户对于商品的喜爱程度成正比。你可以在脑海中搜索一下这样的场景：当女孩子收到了心仪男生送的大钻戒，此时她的眼睛是不是因为惊喜而瞪得大大的。 如果前二道关卡你已经表现到位，并且收集到客户信息了，接下来就是你跟客户就商品信息做对话，客户再决定自己是否最终购买。 对话的时候可以再留意观察下客户的嘴部。嘴是语言的大门，当客户有观点想要表达时，嘴部会先产生动作。别让客户欲言又止，购物是个情感冲动的过程，一旦被压抑了，这也会降低你的成交几率。 当你发现客户的嘴部动了，那有可能他会有自己的想法或观点想要表达。此时销售可以放缓自己推介的节奏，停下来听听客户有什么想说的。 另外，当你发现客户的嘴部肌肉呈现紧绷，有抿嘴的动作，这就表示客户可能对你的某些观点或说辞感到厌烦或不认可。此时就要赶紧关上你的“大门”，将说话的空间留给客户。 这些微表情的识别，只要你每天花15分钟的时间做观察练习，你就能越来越娴熟的运用表情识别技术了。 |
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