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竟然有这么多的“套路”。 文：丹牛 ID：giyo_club 请拿出笔和纸，或者打开你的笔记本电脑，想象你面对客户时的场景，你能根据你们公司和产品的现实情况提炼出15道问题出来吗？ 这是一道真题，是雷神在门徒俱乐部专业课上给大家布置过的一道作业题。 对于销售而言，最重要的技能应该是，能够引导客户说出他的要求或者需求。好的销售往往懂得向客户提问，以及倾听客户的诉求，而不仅仅是靠能说会道来博取关注。 So，你的问题写好了吗？ 有人可能会觉得：好难，一下子提15道问题也太多了吧。可事实上，雷神他自己就曾经示范过，在半个小时之内他是能够提炼出50多条问题出来的。 但这时问题又来了：50道问题，我们应该怎样向客户询问呢？难道真要像查户口那样一条一条问对方吗？ 不是的。其实这50道问题会形成你的一个小小的问题库。你需要根据不同客户的不同情况，以及客户的不同采购阶段，从中抽取出最合适的问题来提问。但是，需要注意的是： 1 首先，要清晰地介绍你自己。 在我担任采购的时候，接到的大多数电话都是这样开头的： 你好，Daniel，我是@#￥%&公司的@#￥。 这里为什么要打乱码？因为我真的听不清对方说的是啥啊！在国内，大家都普遍觉得讲公司全称是一种尊重，会显得正式一些，然而你把这套放在国外客户身上试试？保证对方听了一脸懵。 所以，除非你们公司是世界500强，否则请你讲出能够吸引对方注意的东西出来。譬如，与其说： 我是A公司的Daniel。 不如说： 我公司是你供应商的同行。 这样，客户瞬间就能够将你与他大脑中的现有信息挂上钩。 这就是“吸引力法则”的作用，产品的名字、客户现有供应商的名字、客户竞争对手的名字……这些都是能够引起客户关注的重要信息。 其次，要学会给自己贴标签，譬如与其说： 我是Daniel。 不如说： 我是之前一口气吃下了40个饺子，现在火速瘦身了的Daniel。 这样客户对你的印象，才会是一个活生生的人，而不仅仅是几个英文字符而已。 2 要先询问客户：Are you available right now？ 这是对客户最起码的尊重。 假如客户方便，那我们就可以开始谈了； 假如客户不方便，那就另外约个时间； 假如客户连时间都不跟你约的话，那你基本可以放弃这个客户了。 毕竟对于销售来说，时间是最贵的，一定要放在最有可能成交的客户身上。遭到拒绝，并不是每次销售的开始。 3 不要有事没事尬聊。 在商务场景里尬聊，不但会显得你不专业，控制不好客户的反应，还会特尴尬。譬如，我的一个供应商就曾经打电话问我： Daniel你吃了吗？ 我回答说： 没有啊，你要请我吃饭吗？ 然后就听到对方在电话那头干笑： 哈哈…哈哈哈…哈哈…额…… 为了能够顺利开场，我建议你使用PPP法则：Purpose（目的），Process（过程），Payoff（收益）。也就是说，介绍你打这通电话的目的是什么，过程中大概会问哪些问题，完了对方会有什么样的收益。 举个简单的例子： Daniel，本次来电主要是想对前天的报价单做一些详细阐述，需时约15分钟，希望能够帮助您更好地理解供应链以及清楚我公司与其他同行的区别，您看是否可以？ 这样，不是挺好的吗？ 4 不要做“麦霸”。 我曾说过： 初级销售靠说，因为他们不知道客户要的到底是什么，就只能靠不停地展示自己的东西，来企图碰对客户的买点； 中级销售靠问，开始懂得了want和need的不同，懂得通过问问题去挖掘客户的真实买点； 高级销售靠听，懂得如何引导对方去表达和阐述自己。 因此，假如你在和客户沟通的时候，只有你一个劲儿地在讲，而客户一路沉默的话，其实是很危险的。 最佳做法应该是，每当你说完一段之后，停下来三五秒（这段时间就叫做黄金静默），将话筒递给对方，看看对方有什么想说、或者想问的。 更主动地，你可以直接问对方：对于我刚才所说，您有什么疑问吗？这样，你才能知道对方真正关注的点到底在哪里。 5 不要“两手空空”去提问。 我公司的采购总监，经常说的一句话是： 麻烦你在跟我接触的时候，一定要带着东西来。 什么“东西”？这个“东西”当然不是让你带礼物的意思了，而是说：当你想要从我口袋里掏走什么东西的时候，首先你得先给我什么东西。 譬如，当你想跟我了解市场、客户、产品的时候，你是否能够给我提供你那边的什么东西呢？ 譬如，供应链的信息、产品的趋势、几个工厂之间的情况、位置、特点……假如只有你问我答，那就不公平了，对吧？ 这个错误，其实很多人都犯过。曾经有人提过这样一个问题： 请问客户，你是需要背光的还是不背光的产品呢？ 这个问题在我看来，就是没有带着东西来。正确的姿势应该是，先给客户提供信息说明，再询问客户的意向： 背光的产品，占我们销售量的78%，而不背光则是22%。背光，主要是xx市场比较畅销，而不背光的，则主要用于某些特殊情况。这么说来，客户你是需要背光的，还是不背光的产品呢？ 这样，在你向客户提问的同时，其实也是在给客户传递一些有价值的信息。客户反而会觉得你非常的专业。 6 最后，在提问之前，我们要对客户的答案有个预判。 也就是说，假如对方给出了A答案，说明他要的是什么，我的下一个问题应该向着哪个方向提问？假如对方给出了B答案，又说明什么？我又应该如何来导向下一个问题？ 对于客户的答案，我们一定要有自己的预判以及应对的方式，否则，你就很容易会丢掉这次沟通的主动权，被客户带着走了。 总而言之，不管你是销售管理者，还是一线的销售人员，都需要有一份属于自己的销售提问清单，好在面对客户的时候，能随时抽取出最适合的问题，来引导客户说明他的需求。 但是在提问时，请先让对方感受到你的价值，注意等价交换；不要一直像孔雀一样巴拉巴拉地说，或者一刻不停地问，不需要唯唯诺诺，也不要咄咄逼人。 B2B的决策会涉及很多方面的考虑，所以，耐心多次的沟通很重要。
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