2018-09-07 15:40 来源:红餐 餐厅都想提升自身的服务水平,给顾客更好的体验。而餐厅的服务,很大程度都是通过服务员体现出来了的。 不少服务员都感慨顾客难伺候,餐饮老板更是有苦说不出:明明顾客一直挺满意的,为什么因为餐厅一次小失误,就非常生气,再也不来了呢? 本文来聊一聊员工在服务过程中需要做的9件事。 01 倾听顾客服务工作中最容易犯的错误就是,在没有听取顾客的要求时,心里先有了个预测。有时因为急躁,听得还不是很明白,就理所当然地认为自己的预测是对的。这是服务工作中的大忌。 02 与顾客沟通与顾客沟通的前提是倾听顾客,当顾客叙述不明时,或者某些方面不能满足顾客时,需要与顾客沟通。 主要分三个方面:一是就顾客叙述的内容进一步明确。有时候,顾客可能只是说个大概,以为你懂了,或者以为自己说准确了,其实你没有懂或者他没有说准确,你就需要进一步明确。
03 更多地满足顾客顾客指责餐厅服务不到位,服务员反馈顾客要求不合理,这在餐饮企业是常见的。其实,服务员反馈顾客的要求不合理,绝大多数时候是可以转化为合理的,之所以说它不合理,是因为它超出了目前普遍性的服务范围。 例如在某天的饭点,某餐厅出现了一位顾客,只是询问服务员是否可以充电,有没有移动电源可以用。 这个时候,服务员刚好携带了移动电源到餐厅,便将自己的移动电源借给了这位顾客使用。就是这次“善举”,这位顾客成为了这家餐厅的回头客,每次经过这家餐厅附近,都会选择在这家店吃饭。 其实,很多服务,只要不涉及人身名誉方面,也对餐厅经营形象不造成影响,都是可以满足客户的(延伸阅读:餐厅想生意好,顾客的这些需求你能满足吗?)。例如给结账的顾客暂时看一下孩子、给手提重物的顾客提一下物品、给弄脏衣服的顾客提供湿巾纸、给不方便行走的顾客推一下轮椅等。 04 把顾客的潜在需求看透把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察,收集到各种信息,并进行推断、作出反应的一个过程,是整个服务中最有价值的一部分。能够做到这一点的,就称之为主动服务,否则就是被动服务。 对服务员来说,如果能达到这种境界,就能很快摸透客人的心。想客人之所想,做在客人开口之前,只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的,只要你有善于发现的眼睛。 例如,夏天,一位满头大汗的客人来到餐厅,这时,他的第一需要就是降温,而不是点餐、点茶、点酒,服务员不是忙着询问客人有几位,不是马上除筷套、铺开桌布等格式化的服务。 一位优秀的服务员,此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温的方式有哪些?空调、冰饮、冰巾,还有一个就是安静凉爽的服务,舒缓客人炽热的感觉。先检查室内温度是否达到预期,立刻递上湿巾,然后问客人是否对着空调猛吹,以免患上热感冒或者空调病等。客人“凉”下来后,那些常规服务你再跟上,这项服务过程就完美了。 05 把顾客当朋友传统的服务观念,是把顾客当上帝。把顾客当上帝,在服务方面要做的,也就是标准化、规范化。 06 关心顾客要把顾客当朋友,朋友与朋友之间,需要的就是关怀。所以,员工第六件要做的事,就是关心顾客了。 07 认同顾客服务人员首先要学会认同客人,肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。 在服务过程中,常常有顾客抱怨:“这菜上得真慢啊!” 这时优秀的服务人员会说:“是的,确实慢了一点,但为了保证质量和味道,的确需要一些时间,您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意的。” 首先要肯定客人,菜品确实是做得慢,但是它的质量和味道都很好。客人听后,一般就不会再抱怨了。 当顾客在表达对餐厅不满时,服务员不应该板着一张脸、充耳不闻;而应该含笑说“谢谢你告诉我,我会认真考虑你的建议”,这样可以拉近与顾客之间的距离,改善主客关系。(延伸阅读:顾客嫌上菜慢要退菜,餐厅该怎么处理呢? ) 08 向顾客学习每个人都有足够立世的本领,而这些,是值得我们去学的。
09 管理顾客要与客户保持长期的关系,就必须学会管理顾客。管理顾客必须以高度重视顾客的利益为核心,要对每个顾客的资料进行整理和贡献分析。 建立客户档案目的是使饭店能分析和掌握目标市场客源的基本情况,制定相应的营销策略和建立合适的销售渠道,同时也掌握了客户的个性化需求,为提供“1对1”的个性化服务打下了坚实的基础。 (本文由红餐整编自网络) |
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