 来源：金融家（ID：ijrjia） 编辑：小金 1994年，在四川一个四张火锅桌的街边麻辣烫，吃串串可享受拎包、擦鞋、带娃服务，走的时候还送酱料。 2018年9月26日，这家“麻辣烫”已成为拥有五万员工，全球门店达362家的网红火锅店，正式在港交所敲钟上市。发行定价为17.8港元，每手1000股，成为香港史上截至目前为止入场门槛最高的新股，最终收盘价为17.82港元，涨幅0.11%，市值近千亿。 作为全球最贵的火锅，海底捞会为你美甲，送你零食，还总担心你一个人吃火锅，这是他24年累积下来的“变态”服务理念。 目前中国餐饮类上市企业不多，市值也都不大。与海底捞同为火锅连锁企业、同在香港上市的呷哺呷哺市值为129亿。相比之下，海底捞已成为餐饮企业中的“吸金狂魔”。 这个被大家“吃”上市的火锅帝国，能否将“变态”服务进行到底？ 1 火锅帝国的秘密 24岁“封神”的海底捞，俨然成为第一家、也是唯一一家营收超百亿的中国餐饮企业。 据招股书显示，海底捞2017年营收总额106.37亿，利润11.94亿，三年的复合年增长率高达70.5%，88.2%的顾客愿意再次就餐，其中六成每月去一次。 从街边麻辣烫，到如今营收在中国，乃至全球的中式餐饮市场中，均排名第一的火锅帝国。海底捞是如何做到的？ 可以说，火锅千奇百怪，各种锅底层出不穷。于火锅店而言，海底捞不见得在这个领域占有支配权的地位。比奢侈，其不及豆捞模式的粤火锅；讲口味，重庆麻辣火锅的老锅麻油似乎更胜一筹；论氛围和情调，还有“前辈”小肥羊等打边炉式火锅。 海底捞的秘密在于——将店当爆品来打造。从诞生的那一刻起，其重点就在于服务，而不是口味。 比如，排队等位，会送上免费饮料、瓜子，配有免费的飞行棋和五子棋让你打发时间，甚至还有免费擦鞋、美甲服务，速度快，效果也很棒，一个人入座后，还会有惊喜。 贴心程度是你无法想象的，服务员不仅当妈、当伙伴、当对象，关键时刻还充当“和事佬”！ 服务员的各种梗更是让你充满好奇，只有你想不到，没有什么是他们做不到的。
如果海底捞“服务有毒”，你就说他最厉害的是服务。那“掌柜”张勇肯定不干的：服务是品牌的基础，我们最强的地方其实是供应链。 在服务的背后，海底捞不可复制的秘密，还在于其核心优势——供应链整合能力。 中国4万亿的餐饮市场，大部分还是小而散的分布，连锁率不足1%，很多老板还处在“做餐馆”还是“做餐企”的纠结阶段。 无法集约化生产、规模化发展就不可能诞生很好的餐饮企业，制约传统中餐无法做大的最大原因是无法标准化，简单来说就是过分依赖厨师的出品。一旦没有稳定的口味、可复制的标准化出品，中餐就无法连锁扩张。 这也就是为什么在一个“民以食为天”的国家，刚需的餐饮企业却上市少的原因。 海底捞是中餐里最不依赖厨师的火锅系列，它的厨师就是消费者。只要标准化料包和食材，就可以保证每家店的味道一致，将精力更多的投入到企业运营上。
正因为有了标准化的概念，海底捞大力发展起供应链。 公开数据显示，海底捞创始人张勇夫妇及合伙人施永宏，直接控股7家公司，间接控制的有8家有代表性产业上下游公司，完成了对火锅全产业链七大环节的布局，囊括：调味品、食材、技术、装修、培训等等。 当把每个细节都做到了极致，口碑自然而来。敢问“思想”如此前卫的海底捞谁能复制？ 2 “甩手掌柜”养成记 品牌的影响力不仅是对顾客，对服务员本身也有很大的影响力。 20年前筷子没有这么长，这是海底捞发明的；现在吃火锅身上没有味，也是海底捞解决的。这些改革，都不是张勇的命令，而是员工自己的想法。 做服务的目的是让顾客满意，而直接接触顾客的就是员工。张勇在管理上很懂得“甩手”，让员工发挥自己的大脑，尽一切可能满足顾客，而不是严格遵守制度和流程，在海底捞只有一个规定动作——微笑。
一位已经离开海底捞的员工向媒体表示，“在海底捞工作的多数时间是开心的，微笑开始是被要求的，但笑习惯了，不用要求自己都会笑得跟花似的。” 把“小二”养好了，“掌柜”也就不难做了。海底捞的员工待遇可以算是餐饮界的“五星级”，除了福利十分丰厚，最广为流传的就是住了：为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，且都会配备空调。 海底捞的厉害之处就在于有一套独特的文化逻辑去管理好服务员，设立师徒制管理模式。 师徒制管理模式绑定了店长与海底捞的利益。店长带徒弟，不仅可以对本店享有业绩提成，还能在其徒弟、徒孙管理的门店中获得更高比例的业绩提成。同时，给店长充分放权，其拥有管理权、收益权、人事权，以及很大的财务权，大大提升了经营灵活性。 一位在海底捞待了近10年的高级客户经理说：如果让我形容海底捞（师徒制管理模式）是简单又复杂。简单就是“双手改变命运的”口号，你能清晰地看到成长的路径，看到通过努力和劳动实现自己的价值，看到战胜贫穷的希望。 海底捞的口碑在于极致的服务，而服务往往严重依赖于人力，这对于规模化扩张的企业来说并不容易复制。所以，在海底捞店长是最有价值的资产，也是海底捞的中坚力量。根据招股书数据，海底捞目前有320名现任店长和超过200名后备店长。 员工服务顾客，店长带动员工，海底捞“款”待店长，形成了一个闭环，这也是让张勇做餐饮“舒服”的根本原因。 3 科技加持的海底捞能否大获全胜？
“听说马云没有开免费火锅店的计划，我就放心了。”2015年，张勇面对互联网浪潮发出玩笑般的心声。 围绕着“人”想了20多年的张勇，在时代的推动下将目光投向技术。在上市前，公布了正在与阿里云合作开发人工智能平台，其能帮助海底捞更高效地完成餐厅选址。 根据海底捞募资用途来看，未来仍然将加大扩店速度，虽然引入了人工智能平台选址，但开店密度过于集中，门店之间竞争凸显，对现有餐厅的客单价和翻台率都会有影响。
从翻台率角度分析，无论是一线、二线城市，还是三线以下城市，翻台率都受营业时间和顾客用餐时间限制，基本保持在一定水平，没有提升的空间，还可能下降。 此外，迅速扩张后，管理系统未必能有效应对。虽然海底捞有成熟的师徒制管理模式，以及强大的人力资源体系，保证大量的店长储备，但是这些店长从某种意义上来说是“催熟”的，相比经验丰富的老店长还是有较大的差距。 现在海底捞的服务员多是95后，甚至00后，他们没有迫切的想要去改变自身命运的渴望。海底捞“双手改变命运”的价值观是否还能驱使新生代基层员工去交付出一如既往的服务动体验，就更不得而知了。 不久前，阿里云总裁胡晓明在公开场合透露，将与海底捞合作打造一个超级APP，活化海底捞的2000多万会员。 张勇也透露，海底捞正在打造一个智慧餐厅，将尽可能在后厨处理、食材加工方面实现自动化，比如自动出菜、自动配锅等。 科技加持、携手阿里拥有资本市场支持的海底捞，能否将“变态”进行到底，让我们拭目以待吧！ |
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