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作者 | 大宁子 来源 | 老板商战智库（ID：ishangzhanzhiku） 投资参谋授权转载
某网友去吃海底捞，自己带上全部的肉菜，只买海底捞的锅底，还拿出自带的水果，要求服务小妹帮忙榨汁…… 这样神操作最后的结果是，他们最后只花了70多块钱，不仅在海底捞吃了火锅，还享受了海底捞的全套服务！ 他们之所以这样做是因为海底捞开放了自带食材的服务，虽然网友对这一项举措众说纷纭，但是这也只是海底捞逆天服务的其中之一而已。 去过海底捞的人肯定都会说，海底捞的服务是“有毒”的，不是不可亲近的“毒”，而是服务逆天的“毒”。 1 人类已经阻止不了海底捞了 如果去网上搜索“人类已经阻止不了海底捞了”，就可以看到大量网友去海底捞时感受到的逆天服务。 从排队叫号时免费赠送点心饮料到等候时的美甲，再到吃饭过程中的橡皮筋、手机套、吸管等，无一不体现其细节之处的用心。 再来看看网友的各种评论，来感受一下海底捞的变态服务。
看完真的觉得，用心之程度，谈恋爱也不过如此吧！ 恰到好处的关心与温暖，体贴的服务，去海底捞吃一次饭，不仅身体饱了，心情也会变得十分愉悦。 2 走过24年 依然不改初心 海底捞1994年创立，创始人是张勇。 张勇从技术学校毕业之后就被分配到国营拖拉机厂做电焊工，和父亲一个单位，但是他志不在此，觉得做这份工作并没有什么出路，无法改变贫穷的命运。 于是他四处走访，寻找商机，但是几乎一无所获，最后他决定还是进入餐饮行业，从自己熟悉的火锅做起，摸索了几年，在1994年正式成立了海底捞。
创业初期并不是很顺利，但是张勇是善于观察的人，他发现只要顾客吃得很开心就会表扬他们，下次也会再来吃。 因此他从服务下手，希望用这个对策可以在激烈的竞争中打出天地。 所以，擦皮鞋、保持微笑、动作麻利这些细致入微的服务在海底捞成立第一家店的时候就有了，可以说好服务已经是海底捞自始至终的灵魂了。
之后，秉承着服务至上、顾客至上的原则，海底捞开启了疯狂的服务，再加上味道也迅速改善，海底捞在全国扩张很快，发展到了每年十几亿营业额的巨大规模。
3 遭遇危机 公关满分 海底捞自成立以来，遭遇最大关注度的危机应该就是“老鼠事件”了。 2017年5月，某报记者卧底海底捞，工作了四个月的事件，发现并拍摄了很多海底捞存在的卫生问题，比如“老鼠爬进食品柜”、“火锅漏勺掏下水道”等等。 之后，这家报社在8月某天发表相关报道，一时间，全国十几家媒体相继转载，引起了社会广泛的讨论，不少知名人士也发表看法，表示“再也不去海底捞了”。
当天下午五点，海底捞发布致歉信，表示会停业排查，也安抚了员工，认错态度可以用某知名人士的一句话概括“这锅我背、这错我改、员工我养”。
及时又诚恳的认错态度被不少人认为是非常成功的一次公关，这一致歉信直接扭转局势，很多人表示“会继续支持海底捞”，原谅的声音直接盖住了批评声音。
虽然后续还是有很多争议，但是到了八月底，即将到来的七夕让海底捞事件热度下降、尘埃落定，不再被人关注。 4 为何能赢得大众的心？ 纵观海底捞整个发展史，它步一步走进大众视野，慢慢赢得食客的心，即使发生了餐饮界最忌讳的卫生事件，依然可以扭转局面，到底靠的是什么呢？ 海底之所以如此成功，和她差异化的理念和服务是分不开的。 中国的火锅这么多，比海底捞好吃的多了去了，为啥大家就偏偏要去海底捞？ 因为海底捞有堪称变态的服务，全国餐饮界做到比海底捞服务还好的真的没有几家，真正奉行“顾客是上帝”这个服务理念的也就海底捞做到了极致。
在当时，国内的服务业水平都不高，海底捞却将服务提高档次，满足了消费者“被尊重”的需求，与同行者迅速拉开了距离。
海底捞服务做得那么好，依靠的还是自家的员工工作做得好，那么员工又为什么会将张勇的理念贯彻执行得这么彻底呢？ 海底捞对员工的各项福利待遇，让员工由衷得觉得海底捞是可以为之效力的地方。
比如对其授权，海底捞的服务员有权给任何一桌客人免单。是的，不是经理，只是服务员；不是一两个菜，而是直接免单。员工自主权很大，会有一种当主人的感觉。 比如海底捞的待遇很好，不光包吃，还包住，住的地方是正规小区，不用洗衣做饭，有专人负责。 比如员工离职，海底捞会有“嫁妆”，任职超过一年的店长离职会给8万元补偿，若是小区经理会给20万，大区经理如果离职，直接送一个价值800万的火锅店！ 理由只是因为张勇说在海底捞工作太辛苦，这些做到店长以上级别的人，都是对海底捞的奉献很多的。
类似种种体恤，怎能不让员工心生感激、忠诚做事？ 还有海底捞独特的管理模式以及不断地提升火锅味道，在食材上愈加用心，多种方向的努力共同成就了海底捞。 张勇的火锅帝国发展20多年，引以为傲的优质服务让其壮大，同时快速发展也面临着压力与挑战。
不管如何海底捞今后将如何发展，它在中国餐饮业的发展上具有重要的意义，值得同行们学习！ |
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