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1994年，23岁的张勇，拉上未来的妻子，以及两个朋友，各出了一万在简阳开了仅有4张桌的海底捞火锅城。爱吃火锅和会做火锅，其实是两码事。但这个门外汉，干了件别人都没做到的事，这才做出了百亿海底捞！最开始，海底捞能做起来，靠的还就是服务。刚开店时，张勇完全是个门外汉，连炒料都不会，只好买本书学，边看书边炒料，味道自然一般，所以他只能靠热情周到的服务留住顾客。
他发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，他都二话不说去帮忙。1999年，他决定到外地开店，首站选在了西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但是，刚到西安的头几个月，海底捞接连亏损，危急关头，张勇果断要求合伙人撤资，委托他的得力助手杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切！短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。
在火锅这个标准化的生意，海底捞靠服务找到了差异化。所以海底捞的成功，“变态服务”在网络上是个关键词。
但海底捞真的是因为服务好而成功 的吗？其实海底捞变态服务只是表面，张勇能把海底捞做成功，至关重要的确实是服务，但是最终让消费者喜爱的的却是服务带来的场景化！
海底捞是餐饮行业中是最有影响力的企业之一，它的成功餐饮行业释放了一个巨大的信号。过去人们认为，餐饮业作为劳动密集型产业，上市会比较困难。但其实，连锁的餐饮行业，是能得到资本市场认同的。
无论是一个人吃海底捞，服务员怕你孤单给你座位对面放一个娃娃，还是海底捞会给你做美甲，帮你哄哭闹的小孩，这种服务行为，都是一种美好的场景，因为有时候去别的餐厅吃饭，服务员永远只是在你点单之后就几乎没了踪影。
很多去海底捞用餐的人，都是沉浸在海底捞式的服务场景里，如果是沉浸式营销，沉浸式的场景达到心流的状态，消费者在这样的环境里放松而又舒适，不知不觉就会对其产生好感，甚至很久都不会忘记这种场景，这和嗑瓜子原理一样，可以即时得到反馈，而且停不下来。
以前海底捞发展，是个人决策行为，如今变成公众公司，需要每年有好的增长，为了达到上市要求，动作上可能会有偏差，为了冲规模而扩张。餐饮本身不是一个着急的活，要打磨，新店从冷启动到成熟，需要个过程。
从海底捞申请上市这一举动，我们就可以看出它确实成功，但是人们大多没有记住海底捞的火锅到底有多好吃，却广泛调侃海底捞的变态服务，其实不难发现，消费者们口口相处的海底捞变态服务方式，其实就是在重现自己在海底捞用餐时的场景，正因为这样的服务场景化，给了每个人深刻的印象，所以海底捞的口碑与回头客才这么可观。
海底捞的技术很扎实，互联网餐饮品牌要向其学习，他们中很多做着做着，就名不副实了。但海底捞在菜品研究、仪式感、口碑打造上，要有更多玩法，因为用户太喜新厌旧了，海底捞式的服务场景，几乎没有餐饮企业能够与之比肩，这一点，海底捞似乎站在了金字塔尖上。
海底捞用场景化式服务，让消费者沉浸其中，从而对海底捞的印象深刻，吸引消费者二次消费，用舒服和惬意的用餐体验，留住了每一位在海底捞吃过饭的顾客。
海底捞“逆天式”的服务的确很诱人，回头想想，其实是这若干个服务的点点滴滴组成的一个强大的场景，让我们难以忘怀。单纯的一个服务是无法打动消费者的，就好比抖音是若干个动作组合成一个动感的15秒高潮场景，让人们有了体验感，感觉能得到一种刺激，这种刺激感即时得到了心理的反馈，所以觉得时间过得快，获得了幸福感，这就是“心流”。
诚然，场景化对于消费者的吸引力是潜移默化的，很多时候，消费者都不知不觉深入其中，可见海底捞的成功，并不是只是因为其服务好，而是其服务场景化能够让消费者不知不觉的沉浸其中，并且未来会因为想要再体验这样的场景而做回头客。 |
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