老布聊餐饮精益--- 从二战到训练四步骤

见素咨询，2015年成立于上海。我们努力提供懂连锁运营的咨询服务。

在美国精益研究院和精益企业中国的支持下，致力于和中国餐饮服务行业的朋友们，一起学习精益，推动精益餐饮服务的实践。

说起训练四步骤，老布1994年从快要倒闭的国营工厂离职，加入了当时在中国才几十家的肯德基。第一次当小师傅教别人的时候，就吃过苦头。

在南京肯德基贡院餐厅二楼的洗手间，一天，老布带着新徒弟打烊，做清洁。

徒弟们一脸鬼笑地对老布说：“你是师傅，请先示范一下如何刷洗马桶？”（问这句话的几个人，看到了的朋友麻烦转发此文给他们）

但是，关于训练四步骤，

你知道这些吗？

1

训练四步骤的起源

被广泛运用于商业，企业培训的训练四步骤，其根本的源头来自德国哲学家，心理学家，教育家Johann Friedrich Herbart （再次佩服德国）

Herbart先生

五步教学法

1. 让学生准备好学习新课程

2. 呈现/讲解新的课程

3. 用之前学生学过的相关知识，帮助其理解新知识

4. 用例子来说明新课程的关键点

5. 测验，以确保学生掌握了新课程

美国人Charles Allen在这个基础上提出来了训练四步骤的方法，最初是用于快速培训造军舰的工人：

Preparation, 准备

Presentation, 示范

Application, 练习

Testing. 考核

2

TWI和训练四步骤的关系

二战时期的美国战争部（注意这个名字，当年叫“战争”部，可见局势）创立的“督导人员培训（TWI）”, 其中非常重要的一个内容----

“工作指导（Job Instruction，JI），谈到的具体培训新的工人的方法就是这个“训练四步骤”。

TWI作为精益思想（丰田生产模式）的基础核心理念，我们会在后续文章单独介绍，此处就不再展开。

工作指导的定义是什么呢？

工作指导（Job Instruction JI）- 是一个培养师傅们（主管或者有经验的工人）来更快地训练没有经验的工人的方法。这个方法让师傅们将工作分解为准确定义的不同主要步骤，然后一边示范，一边给学员讲解工作的主要步骤、要点和为什么要这样做；然后，师傅会让学员练习，并逐步减少辅导，直至学员完全掌握。

在“工作指导”这一方法中，有一个信条：

没有教不会的徒弟，

只有不会教的师傅。

3

工作标准化：训练四步骤的基础

从工作指导的定义，我们可以看出，要做好训练四步骤，首先要将工作拆解为准确定义的不同主要步骤。

同时，在拆解工作的时候，要明确“主要步骤”，“要点”和“为什么”。

在精益思想里，我们叫“工作标准化”。

应该怎么做工作标准化呢？

01

确定顾客需求

当具体到某个工作岗位的标准化，我们一定要有一个重要的理念 –

下一工序，是上一工序的顾客

比如，在肯德基，总配是厨房的顾客。在星巴克，吧台咖啡师是收银员的顾客。有了这样的思维，当我们在制定工作标准的时候，就可以从顾客的角度出发，追求内部顾客的满意度，从而最终满足外部顾客的需求。

当我们做工作标准化的时候，一定要多问自己,我们下一工序的“顾客”需求是什么？

举个例子：

我们在某家餐厅的外卖出品柜看到这样一个场景 – 送餐员在找自己接的单所对应的外卖餐.

如果我们用“下一个工序，是上一工序的顾客”的观点。显然，我们的顾客“送餐员”这样找是不方便的。

所以我们要为顾客着想，看看我们现行的标准是不是有问题？

单子钉在口袋的中间位置，而为了节省空间，所有的口袋都是侧着放的，所以“送餐员”要去寻找。

后来该餐厅的管理人员，就把出品的标准修改为，订单装订在手提袋的右半边，然后每个手提袋斜45度放在柜子里。而且把美团和饿了么的订单分开上下两层。

“顾客”送餐员每次来，只要看一眼，很容易找到自己的单子。

02

确定工作任务

在确定工作任务的时候，我们需要分清楚主要任务和辅助任务。

• 主要工作，意味着是推动工作前进的。

• 辅助工作，是为主要工作服务的，一些准备工作（或者“子系统”）

我们用咖啡店的咖啡师为例，其主要工作包括：点单，收银，制作咖啡，呈递咖啡。其辅助工作包括：洗手消毒，正确着装，开启咖啡机并校准，补充吧台物料，随手清洁，更换垃圾袋等等。

为了让每个工作任务的培训更有效率，我们应该注意：

1. 不要试图在一个工作任务中包括太多内容。不方便教，也不方便学习。所以，如果觉得工作任务大了，应该尽量拆解。以每个工作任务的学习在30-45分钟为宜

   
   

2. 不要将辅助任务包括到主要工作任务里面。简单的辅助任务，可以合并（例如，洗手消毒，着装，随手清洁等）。复杂的辅助任务单独制作工作标准化表格（例如，开启咖啡机并校准）

老布曾经看到过一家餐饮企业的标准，每个菜品制作的标准化表格，都非常详尽的重复了洗手消毒，仪容仪表的标准。

这样看起来很“标准”，很详细的标准，其实实际上是没有效率的。

试想一下，如果在带训新员工的时候，如果训练员（或师傅）严格按照标准化指引讲解，把这些讲一遍，还真是啰嗦。估计学员也烦死了。

如果训练员不按照这个标准讲解，是不是违反标准了？稽核又要被扣分？

类似的还有，比如一个菜品使用的设备比较多，在该菜品的标准化表格里，详细罗列了几个设备的开机，暖机，清洁工作的标准。

其实餐饮企业里面的设备，就那么几类，应该根据员工学习周期，将同一类别的设备标准整合为一个标准化表格。

这样的学习效率会更高。同时，因为已经提前学习了这些设备的知识和操作，新员工在学习这个复杂产品的制作的时候，也不会一次性信息量太大。

03

确定工作要素

工作要素一般包括包含4个方面的内容：

1. 主要步骤，应该将每个工作任务的主要步骤拆解出来。如下图：

在拆解和描述主要步骤的时候，需要注意：

• 去现场观察。不要只是听有经验的员工描述。因为有经验的员工的很多动作，可能已经是下意识的。因此，很多重要层面容易被忽略。

• 不要只是陈述“规定”和“标准”。应该陈述动作。

• 一般来说，如果工作地点改变了，至少就是一个新的步骤。

      2.要点

 要点应该着重描述：

• 安全

• 质量

• 技巧 – 尤其在技巧上，应该将这个步骤的窍门，详细描述

• 尽量可视化

在规定主要步骤的要点的时候，可以通过不断询问有经验的员工，比如：首先你会做什么？为什么你要这样做？下一步你会做什么？为什么？如果不这么做，可能会怎么样？等等

     3.为什么

针对要点，说明为什么。因为只有知道为什么，员工才更愿意执行。同时，知道为什么，也方便理解步骤要点

     4.辅助物品

工作任务需要的辅助用品，工具等等。

04

制作标准化工作表格

我们用折叠T恤为例，来制作一个标准化工作表

折叠T恤标准化工作表格

编号：0101002

工作场地：饭桌

顾客需求：在3秒内折叠一件短袖T恤。平整。