回想一下，我们的销售经历中，我们是否和顾客这样沟通过：公司（或销售人员）规范了一套销售行为，做成固定模式。只需要我们销售人员逐字逐句的牢记，对每一位潜在顾客能随时做出相同的标准话术。 标准话术是精心组织的，包含有关产品特性、利益的完整故事，希望其中至少有一些措辞能触动购买者，使之做出反应。在征得潜在顾客同意之后，销售人员就开始一系列的劝说。 在这过程中，我们必须短时间讲完整个故事，以便快速进入下一步成交。正如我们常见的，许多潜在顾客感到，他们是被当陈成物品而不是人对待，他们极力反对这种固化的接触方式。 胡思威特销售咨询公司在一项长达12年关于有效推销行为的研究中发现：成功的销售人员更能问出更多问题，特别是更多恰当的问题。 当然，策划表述（opp）也是极其重要的，根据不同顾客需求，选择适合他们的产品特性与优点，盛装出场而已。 有问题肯定就会有解决办法，同样在一个经典研究中，舒斯特和戴恩斯发现，“不论销售何种产品，销售人员的提问都是成功的前奏。” 一、 了解一下提问中的“灯笼原理”：封闭式和开放式提问的目标和时间节点 理解提问过程的一个简单易行的方法，就是把聊天过程想像成一只灯笼。灯笼的狭窄部分表示需要封闭式问题，宽大的中央部分需要开放式问题 第一阶段（狭窄部分）：过度阶段，即从初次见面到正式讨论的这一阶段，应采用封闭式问题开始说明此次谈话的目的，并立即提出请求，即开始信息交流（封闭式提问） 第二阶段（宽大部分）：提问过程，确认客户的理想状态（开放式提问）—继续和改变信息交流（开放式提问） 第三阶段（狭窄部分）：出口，检查客户是否理解（封闭式问题）—最后总结并确认问题（封闭式），然后自然的进入销售的下一步，即陈述 二、 销售中的聊天有三个阶段（我们可以概括为“三个黄金问题”） 第一阶段：过度阶段，与客户从初次见面阶段过渡到讨论阶段，绝不是在浪费潜在顾客的时间。 过渡阶段可以采用这样的句式（运用在销售中应当如同“你好”一样娴熟）：
例如： 第一句：“琼斯先生你好，我今天拜访您，是想知道我们的新型混纺纱手术衣是否合适你们医院的需要。” 第二句：“在介绍我们新的手术衣的优点前，如果我问一些关于你们现有手术衣的使用情况，不知是否合适？ 这样有助于表明销售人员是个有目标、和专业知识的人，而不是来闲聊的。此外，带来的好处是听者卸下防御心理，如果缺乏对目标的阐述，听的人会想：如果人们知道你为什么问这些问题，他们不会掩饰自己的真实想法。 第二阶段：对潜在顾客进行提问以推进识别问题过程的阶段，现在不是做产品介绍的时候。
不同提问句式带来的不同效果：
在内心明确第二阶段的目标： 这一阶段的基本策略，是概括出顾客问题的实质，即识别顾客所处的现状与想要达到的理想状态之间的差距 第一步、开始识别：封闭式，为了检验准备阶段我们对标准顾客的画像收集到的信息是否正确，有时我们对业务的理解与潜在顾客一样。不管哪种情况，在提问阶段，封闭式问题是为了确定某项事实，并为后面采用开放式的问题做准备。 第二步、提问措辞：1.封闭式问题用现在时态；2.让顾客知道你是在询问现状的信息，要用一些关键词，“现在、最近、与平常一样、依然'等等。还有一种做法，即先进行陈述，然后用提问结束，如“仍是这样吗？” 例句：一位房产经纪人面对潜在顾客时的第二阶段开始的提问：
切记不应以一个房屋类型的开放式问题开始谈话。无论这些问题是否都是正面回答，都不要问开放式的问题，直到我们需要收集的信息都明确后，再进入下一阶段的提问 第三步、协助客户勾画出的未来期望：前文通过封闭式提问让客户知道了”现在发生了什么？有哪些问题需要解决或是有更好的选择” 第三步就是“希望发生的”通过开放式的问题可以使顾客畅谈问题解决后的期望。同样也有一些关键词，“谁、何时、何地、怎样、为什么” 例句：仍是上一位房产经纪人面对潜在顾客的第三步开放式提问：让客户勾画处未来的期望 前提：通过之前封闭式提问的铺垫，可以知道客户对环境，邻居等存在期待。
在回答开放式问题时，顾客会检查他们自己的逻辑，认识到逻辑上的矛盾，从而更加乐意接受销售人员的建议。 最直接的问题是：先问“你最喜欢的是什么？”接着问“你最不喜欢的是什么？”这样就可以找出顾客的弱点，建议慎用，因为顾客不了解产品和服务的情况下，很难回答。同时这个问题压迫感很强，顾客会想到逃离和结束谈话。 能够使潜在顾客清晰地表达愿望的两种典型方式是：如果。。。将会发生什么？“'仅仅假设一下。。。。” 这个时候，我们可以概括为的“三个黄金问题”也能派上用场。 勾画未来期望中的开放式提问都可以总结为销售提问过程中的”三个黄金问题“ 第一个（类）黄金问题： “请告诉我，在过去的三五年里，你对所发生的什么事情最感自豪？“ ”你对所发生的什么事情最感自豪？“ “什么东西用过之后，使你感觉非常好？” 这个问题背后，可以揭示潜在顾客对成功的定义。 第二个黄金问题： ”哪些事情没有为你服务好？为什么？“ 通过这个问题，可以找出”我现在怎样“和”我希望怎样“之间的差距。 第三个黄金问题： ”哪些方面你想去发展，但由于缺少时间或资源或其它原因而没有成功？“ 第一个问题和第二个问题，分别解释潜在顾客对成功和不满的看法；第三个问题是关于未来的机会，对随后的陈述来讲，这是关键的信息收集系统。其它开放式问题有：谁是对购买产生影响的人？他们需要什么？购买的一般程序是怎样的？在这个程序中，出现哪些新人物?谁是竞争者？买者可能反对什么？在哪些方面我们收集的信息还不够？ ”许多不成功不是因为没有行动前的计划，而是没有计划前的行动“，在提问以后，我们应该随时提醒自己，我们要的最终结果是成交。 在开放式问题中，辨出潜在顾客的个人风格，，使顾客自己对自己的问题进行识别，实现问题的确认，最终达成成交。
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