劳动关系协调师一级综合评审案例分析题《二》

一、综合评审题。（共1题，共30分）

 

1、W 北京投资有限公司下属 B 商场每年有一次普调薪酬， 员工杨某偶然听说领导薪酬调整远高于一般职工，认为不满意，于是在员工中传播此消息，导致杨某、张某等更多职工的不满意，致使其所在部门集体停工，影响渐渐增大，媒体记者也风闻此事，表示关注。 请你就此停工事件写出处理方案。(30 分)

 

参考答案：

B 商场职工集体停工事件处理方案

 

日前，我公司下属B商城发生了职工集体停工事件，根据公司领导要求，人力资源部成立了《B 商场职工集体停工事件处理方案》编写小组，编写小组经常深入调研和认真讨论，根据我国劳动法律法规相关规定，结合我B商场实际情况，初步制定了《B 商场职工集体停工事件处理方案》初稿，具体内容如下：

 

一、方案目的

 

1、维持企业良好的社会形象；

2、维持企业和谐的劳动关系；

3、维护企业的合法利益。

 

二、方案目标

 

1、尽快终止 B 商场本次职工集体停工事件，使停工职工尽快复工，减少企业经济损失；

2、处理方式和手段理性、合法、和平，要符合我国劳动法律法规的规定，维持企业和谐的劳动关系，不能激化矛盾；

3、积极、有效地应对媒体关注，维持企业良好的社会形象；

4、借助本次事件的机会，进一步完善企业规章制度建设，推动企业和谐劳动关系体系的建设。

 

三、组织机构

 

为迅速、高效地处理好本次 B 商场职工集体停工事件，公司内部需要成立专门的组织机构：

1、B 商场职工集体停工事件处理领导小组：组长由公司分管人力资源工作的副总担任，组员包括：人力资源部经理、工会主席、财务部经理、运营部经理、公关部经理、B商场总经理；

2、B 商场职工集体停工事件处理实施小组：人力资源部经理担任组长，组员包括：工会主席、B商场总经理、人力资源部劳动关系主管、薪酬福利主管，工会干事、运营部主管、财务部主管、公司法律 顾问、公关部主管、B 商场副总经理及中层管理人员、B人力资源主管等。

 

四、任务分析

 

1、经方案编写小组认真分析，本次 B 商场职工集体停工事件属于“群体性的劳动关系突发事件”。

2、劳动关系突发事件，是指带来高度不确定性，对生产经营的正常秩序具有高度威胁性，特殊的、可以多种形式发生的非预期性事件。群体性突发事件：指突然发生的，有 10 人以上（含 10 人）共同实施的，造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的公共事件。

3、劳动关系突发事件有多种形式：（1）重大劳动安全事故；（2） 重大劳动卫生事故；（3）重大劳动争议；（4）劳资冲突；（5）其他突 发事件。职工集体停工就属于其中的“劳资冲突”这种形式。

4、群体性的劳动关系突发事件具有以下的特点：（1）突发性和不可预期性；（2）群体性，参与人数较多；（3）社会影响性，社会影响 较大，甚至会产生国际影响；（4）利益诉求特定性，实质多是劳动关 系领域中的利益矛盾或利益冲突，员工诉求目的明确。所以，B  商场职工集体停工事件要尽快、有效地处理，但处理方法要仔细慎重要求，避免在处理过程中不慎激化事态。

 

五、方案原则 

 

本方案编制时应遵循以下原则：

1、合法性原则：方案内容和执行程序均要符合我国劳动法律法规的规定，不能出现违法的内容和程序；

2、可操作性原则：方案要从企业实际条件出发，方案内容要具备较强的可操作性；

3、有效性原则：方案要能快速、有效终止 B 商场本次职工集体停工事件，处置效果要让企业和职工都满意，处置过程中企业支付的成本（含损失）最小，能有效实现方案的各个目标。

 

六、方案评估 

 

根据方案编制的原则，本次方案可从以下几个方面评估： 

1、合法性评估：方案内容和执行程序是否合法？

2、可操作性评估：方案内容是否具有可操纵性？执行本方案的条件企业是否具备？

3、有效性评估：方案执行后能否实现预定的各个目标？

 

七、方案实施细则

 

1、根据危机管理的理论，本次 B 商场职工集体停工事件处理，要达到以下的效果：

（1）转移或缩减危机的来源、范围和影响；

（2）提高危机初始管理的地位；

（3）改进危机冲击的反应管理；

（4）完善修复管理，迅速有效地减轻危机造成的损害。

2、根据危机管理的理论，本方案的内容应遵循危机处置的以下原则：

（1）主动性原则：要建立信息发布机制，第一时间发布正确且充 足的官方信息，主导社会舆论；危机管理者要表示出愿意承担责任的意愿和气魄，争取有利的舆论环境；

（2）快速性原则：危机处理拖得越久越被动，恢复正常运转所耗费的时间及付出的代价越大；

（3）真实性原则：危机爆发后，企业必须主动向公众提供事实的全部真相，以诚待人、公开透明，是在危机中取信于人、转危为安的最佳原则；

（4）诚意性原则：企业要以真诚、诚恳的言行和态度来处理事件；

（5）专业性原则：指在危机处理时要进行专业化的管理，要在内部建立职责清晰、权责明确的危机管理机构，要确保危机管理机构具有高度权威性、独立性和公正性，实行危机的集中管理，不同的危机管理部门都应直接向最高管理层负责，在进行危机沟通时，必须统一 信息传播的口径；

（6）公众利益至上原则：把危机对公众造成的损失降到最低是企业处理危机时的最根本要义；

（7）利益兼顾原则：危机处理的基本原则是危机处理总成本最小，危机处理总成本=危机可能带来的损失+处理危机的成本，危机处理的潜在总收益应当高于危机处理的成本。

3、根据危机管理理论，危机处置要体现整体性思考，危机处置的方式有：

（1）危机中止：针对危机诱因，防止危机进一步扩散。在危机未曝光或负面影响尚不严重时尤为重要。

（2）危机隔离：危机隔离旨在将危机的负面影响隔离在最小范围内，包括两类隔离：1）危害隔离：采取物理隔离方式，将危机造成 的财产损失控制在一定范围内；2）人员隔离：危机管理小组专门负 责处理危机，其他人则继续从事正常生产经营活动。

（3）危机消除：消除危机造成的各种负面影响，转变人们的态度和看法。

（4）危机利用：危机处理得当、表现得体、诚实负责，可能将危机转变为组织发展机会。

4、要有效地处理好本次 B 商场职工集体停工事件，还必须分析本次事件起因，做到对症下药。

1）B 商场本次事件的起因是“部分职工听说，在每年一次的薪酬普调时，领导薪酬调整远高于一般职工，这导致职工不满意而集体停 工”；

2）“薪酬普调”是企业的一种“工资制度”，在内容上要符合以下四个原则：A）按劳取酬原则，B）同工同酬原则，C）平衡原则，D）合法保障原则。

3）B 商场员工之所以集体停工，原因在于感觉薪酬普调操作违反了上述的“平衡性原则”（指对企业内部之间、及内外部之间工资水 平进行调整，使之趋向合理化），是职工感觉到不公平。

5、根据企业劳动关系管理的理论，本次群体性的劳动关系突发事件属于典型的劳资冲突，处理劳资冲突的基本途径是劳资集体协商谈判，故 B 商场职工集体停工事件处理小组应尽快组成谈判小组，与 B 商场停工职工代表及工会开展协商谈判，通过协商谈判解决本次事件：

（1）企业谈判代表由人力资源部、财务部、企业法律顾问等本次事件处理实施小组等人员组成，职工谈判代表有工会、集体停工的职工代表等人员组成；双方就争议问题展开谈判；公司应要求其他部门和人员坚守岗位、正常工作，以保证危机处理的有效隔离；

（2）集体协商的策略有三种：1）对抗模型，2）互利模型（双赢模式），3）混合模型；根据本次事件情况，企业谈判代表在与职工谈判代表时应采取互利模型；

（3）企业谈判代表在与职工谈判代表协商谈判时，可根据谈判情 况采取以下的谈判与沟通策略：1）双赢策略，2）推进策略，3）退让策略，4）坚守策略，5）迂回策略，6）包容策略；

（4）企业谈判代表在与职工谈判代表协商谈判时，可根据谈判情 况采取以下的谈判技巧：1）以诚取信，2）重点突破，3）分工协作，4）留有余地，5）学会让步，6）用事实和数据说话；

（5）针对本次事件的起因分析，劳资协商谈判中必然会涉及到薪酬普调问题，企业谈判代表在协商谈判中应：1）主动向职工谈判代表公开薪酬普调的真实信息，消除职工中可能存在的误解和谣传；2） 如薪酬普调中的确存在违反“平衡性原则”的错误做法，应及时向本次事件处理领导小组汇报，在征得领导小组同意的基础上，及时更正有过错误做法；3）企业谈判小组还应主动询问职工谈判代表的其他要求，在请示领导小组同意的基础上，与职工谈判代表进行友好协商； 4）在达成一定共识的基础上，企业谈判代表应要求集体停工职工及早复工。

6、在劳资双方展开集体协商谈判的同时，B 商场职工集体停工事件处理实施小组还要做好以下工作：

（1）工会和 B 商场管理人员要深入到参与集体停工的职工中间，做好停工职工的思想工作，以促使他们及早复工；

（2）因“媒体记者也风闻此事，表示关注”，公关部要主动与当 地媒体沟通，取得媒体的理解，第一时间发布官方消息，防止谣言传播，引导社会舆论向有利于企业的方向发展。

 

八、方案实施步骤 

 

根据危机管理理论，突发事件的处理需要经过以下四个阶段： 

1、突发事件处理的准备。本次事件处理领导小组和实施小组要做好充分的准备，包括：了解停工职工的诉求和思想动态，了解  B  商场“薪酬普调”的具体实施情况，组织企业谈判代表小组，了解我国劳动法律法规的有关规定，收集与协调谈判有关的各种资料，制定与职工谈判代表的谈判策略等。

2、突发事件确认。收集与突发事件相关信息，确认突发事件程度；建立突发事件管理体系。

3、突发事件控制。确定工作的先后顺序，由集权化的突发事件管 理机构做出迅速反应；成立本次事件处理领导小组和实施小组，由领导小组和实施小组成员专门处理本次危机事件，其他部门和人员努力保持生产经营的正常秩序；及时做好危害隔离和人员隔离；及时与媒体沟通，避免不利舆论的传播等。

4、突发事件解决。主要是迅速与停工职工代表开展集体协商谈判，通过谈判尽快解决争端，回复生产经营活动。

 

九、方案实施注意事项 

 

本方案在实施过程中，还要注意以下事项：

1、人力资源部要及时将集体停工情况及协商谈判进展报告给政府劳动行政部门，运营部要及时将集体停工情况及复工进展通报供应商、顾客，以取得政府、供应商、顾客的支持和谅解；

2、综合部要加强对 B 商场的报安工作，避免在职工集体停工期间发生公司财务损失；

3、企业谈判代表在协商谈判时要注意谈判态度，要与职工谈判代表平等地进行协商谈判，避免因高压政策或态度不合适引起事态激化。

 

十、风险及应对预案

 

1、要做好与职工方协商谈判不顺利的思想准备，并提前制定一旦事态激化的处理预案；

2、正常情况下是以“事件处理实施小组”成员为主与职工谈判代 表协商谈判，紧急情况下可由“事件处理领导小组”成员、甚至公司最高管理层与职工谈判代表进行协商谈判。

 

十一、后续工作

 

B 商场此次发生职工集体停工事件，给公司形象和财务均会造成一定的损失，教训是深刻的，也暴露出了公司在规章制度建立和执行过程中的不完善。本次事件处理完毕后，公司应举一反三、加强规章 制度建设，避免同类事件的再度发生。

1、公司要加强厂务公开制度建设。厂务公开制度，是指企业管理方向本企业职工，公开企业生产经营管理的重大事项、涉及职工切身利益的规章制度、经营管理人员廉洁从业相关情况，听取职工意见、 接受职工监督的民主管理制度。根据我国劳动法律法规规定，以下内容要实行厂务公开：1）投资和生产经营管理重大决策，企业中长期发展规划；2）年度生产经营目标完成情况，企业担保，大额资金使用、大额资产处置，工程建设项目招投标，大宗物资采购供应，产品 销售和盈亏情况，承包租赁合同履行情况，内部经济责任制落实情况， 重要规章制度制定等重大事项；3）职工提薪晋级、工资奖金收入分配情况，专业技术职称评聘情况；4）中层领导人员、重要岗位人员选聘和任用，企业领导人员薪酬、职务消费和兼职情况，出国出境费用支出，职代会民主评议结果；5）依照国家有关规定应当公开的其 他事项。

2、公司要制定或修订“薪酬普调”的制度。“薪酬普调”的制度是一项涉及职工切身利益的基本制度，其制定或修订过程要注意：

（1）其内容要合法、合情、合理，符合以下四个原则：A）按劳取酬原则，B）同工同酬原则，C）平衡原则，D）合法保障原则；

（2）其制定或修订的程序要按照法律规定的程序，即：应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定，规章制度或决定要公示或告知劳动者。

另外，公司应检查其他方面的规章制度是否存在欠缺或不完善等问题，如也存在欠缺或不完善等问题，则应按同样的程序制定或修订 相关的规章制度。

3、公司应加强劳资冲突预防工作。

（1）劳资冲突预防具有很重要的意义：1）有利于保持和谐稳定的劳动关系；2）有利于企业经济效益的提高，促进企业自身的健康 发展；3）有利于保护员工合法权益增加员工福利；4）有利于减少冲 突解决的成本。

（2）公司可从以下几个方面预防劳资冲突：1）依法制定完善企 业规章制度，注重制度化管理；2）加强劳动合同的管理，注重契约化运行；3）加强企业民主管理；4）改善劳动条件和工作环境。

4、公司要建立健全突发事件预警机制。

（1）预警机制的内容包括：1）健全突发事件防范制度；2）保障 突发事件信息传导畅通；3）设计应对突发事件的措施。

（2）预警机制的关键是：1）提前对突发事件进行风险分析和风险评估；2）建立并监控企业突发事件预警信息；3）建立突发事件预警传导机制。

5、在建立健全突发事件预警机制的基础上，重点建设劳动关系预警系统。

（1）企业劳动关系预警系统包括：1）设置合理的反映企业劳动关系现状的指标体系；2）确定日常管理主体和管理制度；3）明确企业劳动关系预警内容及主要程序等。

（2）企业劳动关系预警管理制度包括：1）劳动合同管理制度；2） 集体协商和集体合同制度；3）劳动争议调解制度；4）企业民主管理制度等。

（3）企业劳动关系预警系统的主体包括：1）人力资源部门是劳动关系预警的管理部门，负责劳动关系预警的日常管理；2）业务部门（企业决策层、中层管理部门、基层管理部门）是主要相关主体， 决策层负责进行宏观指导，中层和基层管理部门负责协调本部门内劳 动者与企业的关系和学习、贯彻、落实企业内部的各项管理制度；3） 其他相关主体包括企业劳动争议调解委员会和工会，主要是调解劳动 纠纷。

（4）企业劳动关系预警的内容有：1）协调企业劳动关系；2）预防劳动争议；3）调解劳动争议。

6、公司要建立健全劳资冲突管理系统。

（1）冲突管理系统的内容包括：1）冲突管理团队（CMS 团队）的建立；2）培训及组织评估；3）获得管理人员的支持；4）设计冲突管理人员和经费来源等。

（2）冲突管理系统的建设分为四个阶段：1）前期准备阶段，包 括“1、成立冲突管理团队，2、获得高管人员支持，3、组织状况评 估”等工作；2）系统设计阶段，包括“1、形成初步设计方案，2、 建立支持结构，3、试点运行”等工作；3）实施运行阶段，包括“1、 宣传与推广，2、对冲突管理团队进行培训”等工作。

 

十二、方案预算

 

本次B商场职工集体停工处理方案的费用预算包括：部分职工可能增加薪酬普调幅度的费用、公司内部宣传费用、与媒体沟通的费用、 外请专家律师费用、风险预估费用（劳资冲突激化后危机处理费用、 劳动仲裁讼诉费用等），具体费用预算额度另文估算。

 

方案编写人：劳动关系主管 XXX

日期：XXXX 年 X 月 X 日