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来自河北的樊女士表示，她在双11活动当天早上7点成功购买一双原价为629元的PUMA彪马女子休闲鞋，“双11优惠价是282元”，但到了中午，她发现该订单被无故取消。随即她将情况反馈至商家客服，但该客服坚称是消费者自行取消订单。当樊女士进一步联系京东专员后，12日下午5点，京东客服仅回应其四个字：系统判定。 （PUMA商家客服坚称系消费者自行取消订单） 无独有偶，广东东莞的宋女士也遭遇相似困境。她表示，双十一当日在京东下单两套潘婷洗发水，附赠8个洗发水补充装，“正装和赠品是分开两个订单的”。然而，宋女士在次日收到商品正装时，发现赠品订单被无故取消。同样，京东客服的理由让消费者疑惑，称订单取消的理由为“同一个地址购买的比较多”，并建议宋女士如有大量购买需求可注册企业用户。“我才买了两套洗发水，赠品还是商家搞活动免费赠送的，这算太多吗？”，宋女士无法接受，并要求京东正常补发赠品。 （宋女士遭京东强行取消其洗发水附带赠品订单） 13日，新浪广东快投诉发现，在微博、豆瓣等社交平台陆续出现消费者维权帖子，内容相差无几，均表示被京东强行取消双十一活动商品订单，甚至有用户反映已找不到该订单影踪。其中，据微博名以M开头的用户描述，京东自行取消其购买12包卫生巾的订单，并回应系“系统判定其用不了这么多”。 （一微博用户遭京东取消订单后，客服对其回应） （微博、豆瓣等社交平台陆续出现消费者维权帖子） 京东：消费者未在规定时间内付款 导致订单取消 关于樊女士涉及的PUMA女鞋订单被取消一事，13日，京东华南公关江先生向新浪广东快投诉回应称，经核实，涉事商家在促销期11月1号至12号期间设置全店30分钟内付款，消费者未在规定时间内付款，所以订单被取消，“其他涉事订单仍在核实当中。” 律师：大量囤货为双11正常消费行为 京东需出示平台数据 “当消费者根据商家信息选择好商品并完成支付后即与商家形成买卖合同关系，商家应当按照合同内容全面适当的履行自己的合同义务。”新浪广东快投诉顾问团成员、广东合高律师事务所刘颖星律师认为，对于客服所称的系消费者自行取消订单，因数据由平台掌握，平台应当提出证据予以证明。对于消费者所主张的事实，消费者亦可通过出示证据予以证明。 刘律师表示，“系统自动判定并取消订单”这一规则，要求平台事先通过足以令消费者注意的方式予以示明、接受，“如未示明或未通过令消费者足以注意到的方式示明的，均不对消费者产生约束力，系统的自动判定无法成为商家解除与消费者之间买卖合同关系的正当理由。” 此外，结合“双十一”的交易习惯，大量囤货属于该特定时间正常的行为，因而刘律师表示，平台未经消费者同意擅自取消订单涉嫌侵害消费者的正当权益，并建议消费者先与平台进行协商，要求其恢复被取消的订单，“协商不成可向消费者保护协会或工商部门投诉。” |
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