|
认真倾听，理解顾客所讲内容的含义，我们与顾客沟通的主要目的是销售产品，所以满足顾客的需求非常必要。 有一家餐馆的生意非常好，老板准备扩大店面，并提升一位经理，于是找来三名员工。 老板问第一位员工:“先有鸡还是先有蛋”，第一位员工想了想，答:“先有鸡。” 老板又问第二位员工:“先有鸡还是先有蛋”，第二位员工回答:“先有蛋。” 老板叫来第三位员工，问:“先有鸡还是先有蛋”，第三位员工胸有成竹地回答:“顾客先点鸡，就先有鸡；顾客先点蛋，就先有蛋。” 老板于是决定提升第三位员工为经理，这是为什么呢?对于老板来说先有鸡还是先有蛋并不重要，重要的是员工有没有理解顾客的需求，可见读懂顾客话里的含义非常重要。 我们在倾听顾客心声的过程中，需要做到以下几点: 1、获得更多有效信息 “您的意思是指……” “原来是这样，您能更详细地谈一下原因吗?” “这个为什么对您很重要?” 2、确认顾客所讲的内容 “按我的理解，您是指……” “您这句话的意思是……我这样理解正确吗?” 3、回应顾客所讲的内容 “确实是这样” “我同意您的意见。”
|
|
|
