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▪ 作者：乔诺之声 ▪ 来源：乔诺商学院公开课笔记 ▪ 乔诺之声编辑，转载请申请授权 ▪ 关注乔诺之声，做行业领导者（ID：geonol） 1 为什么要以客户为中心？ 公司的钱都花在哪儿了？给国家交税、给员工发工资、给供应商支付、给股东回报等，全都是在支出，唯有客户及用户在给我们钱。企业所有的收入都来自客户或用户。 所以，我们必须非常的清楚，我们如果怠慢客户和用户，等于我们怠慢给我们发工资的人。 甚至可以说，工资不是老板发的，是客户发的。 当然不是所有人都能理解，但是当所有的员工都明白客户及用户的重要性时，为客户服务的威力就出来了，一个人明白没有作用。 所以说通过为客户创造价值，才能体现企业的价值，这一点非常重要。 谁是我们的客户？ 今天的智能互联网、大数据、云计算和人工智能技术等，已经可以让每一个企业从只关注渠道客户，转向关注最终使用产品的人，即关注用户的体验和做好用户服务。 医疗行业的客户是谁？ 医院？医生？药店？ 他们确实是我们的客户，但是最终用户是患者，患者需要什么样的产品价值和服务，如何对患者负责，是值得我们好好思考的。 2 怎么挖掘客户需求？ 首先任何一个企业都要关注政府、客户和最终用户三个方面的需求，三个方面相互依存又有不同的管理思维和方法。 由于互联网的影响，使客户需求的管理更加扁平化，使客户和用户逐渐融合，同时用户已经对产品有主导权，我们更需要关注用户。 华为在十几年前就开始与大客户进行联合创新，基本上都是在做用户需求研究，这是关注大客户和典型客户的用户诉求。 所以，华为提倡的“以客户为中心”，同时考虑了“客户的客户”，也包含了“用户”。华为手机的成功就是对“用户”需求的准确把握与满足。 客户需要什么？
企业的首要目标是活下去，最高目标是活得很好，也就是商业成功。能够赚到钱，才能更好的开发新产品，进行产品和服务创新，再为客户、用户持续提供价值，也才能为员工、股东进行回报，自然就为国家、社会做了贡献。 低质量、低价竞争、靠补贴的企业，如果不改进是没有前途的。 怎么样活下去并创造商业成功？ 必须构建客户需求导向的管理。 如何把企业从几亿发展到几百亿、几千亿？ 几亿的企业采取企业家精神就能管理很好，但是几十亿开始，必须逐步转向把客户需求变成企业发展的原动力，加上企业家精神进行相辅相成的管理改进。 既然有客户需求，我们就需要快速响应客户需求，需要在企业建立一套快速响应客户需求的制度和流程。 华为采用IPD产品研发机制，采用OTC机会点到回款进行业务管理，进行专门的大客户机构设置进行大客户服务，采用客户需求的系统化管理，打造流程型组织和学习型组织，特别是一线与客户亲密接触的部门、团队、人，让他们虔诚的为客户服务，让客户感受到我们的工作温度。 企业必须关注产品和服务给客户创造什么样的价值，这个价值是否体现产品好、质量好、服务好，还要成本低，这是客户诉求。交付高质量的产品和服务，客户可以感受到“值”。 3 什么是有价值的客户关系？ 管理好客户关系不仅仅是简单的人与人、公司与公司的关系。 因为客户关系的好坏，直接影响如何管理机会、交易、竞争、合作、定价及市场份额等，都是客户关系管理的结果要求的范畴。 客户关系是生产力，不仅在国内适用，在国际市场同样适用，但是我们在利用客户关系产生价值的使用方法和程度，以及如何管理客户关系，是有区别的。 客户关系不仅要关注关键客户关系，更关注普遍的客户关系，也关注组织的客户关系。所有客户都会有期望的，期望与你合作，期望成为战略合作伙伴。 客户还希望对他的服务讲究质量。 只要是为客户做的事，任何一件小事都要讲究质量。 企业要真正扩大规模的时候，产品与服务的质量是魂，而流程是质量的基础，进行流程化、标准化、规模化复制，是企业做大、做强的正确方法。 很多人把流程和业务的本质给混淆了，流程的本质要实现业务，流程是建立在业务的本质基础之上的。 企业做好产品、管好质量、做好服务，让客户买你的产品成为生活和工作的习惯，就是最好的客户关系管理。 要为客户提供有温度的产品和服务。 有了质量，通过我们的市场人员勤奋、努力，把工作做出了温度，把产品卖出了温度，客户感动了，感受到了我们的工作态度，所以更愿意用我们的产品。 所以要把组织打造成“惊奇型”的以客户为中心的组织，现在华为就是这个形态。 任何企业如果持续保持以客户为中心，坚持自我批判，不断改进，客户就会信任和忠诚，就这么简单。 4 以客户为中心是一种组织磁场。 很多客户到了华为以后，都说能够感受到华为的磁场，感觉华为的学习、向上、积极、正向、激情等气氛，这个气氛是一种以客户为中心的“磁场”，这种磁场会影响整个公司员工的内在动力和发展状态。 领导者、领袖最重要的是管理这个场，也就是思想和文化场，领袖对企业最大的贡献是思想的贡献。 5 如何建立以客户为中心的组织和文化？
变革变的是利益，没有发生权力、责任、组织与流程变化的变革，都是伪变革。 每一个阶段，通过变革提升干部的高度、视野、能力，激发组织的活力。 没有讲清楚为什么要变，变革就不会落地。 要加强宣传和指引，牵引公司变革的文化导向，让变革成为管理战略。 因为市场在变、竞争在变，如果企业适应市场的能力不变、干部和员工的能力不变、企业的业务和管理不创新，一定会被淘汰。 企业的变革不是一场运动，运动是一阵风，真正的变革是持久和持续的，用变革来改造那些思想懒惰的人、用变革来帮助他们更换脑筋，用变革来帮助他们进步。华为就是用这个方式来做的。 只有通过变革，才能把每一个体系、每一个业务打造成以客户为中心，具备持续为客户服务的能力。 变革已经成为企业发展的真正战略之一。  华为的以客户为中心体现在它的各个方面，洞察客户需求的战略规划、重研发高质量的产品、快速响应的业务流程、一线奋斗的员工…… 不只是业务部门，华为内部体系从战略到考核都是导向实现客户价值的，也因此获得了巨大的增长。 「企业家班」现场视频▲ |
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