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2019-01-20 闯哥 咨询高手们都知道，和成交率有关的三个要素：工具、话术、流程! 1 工具 就是我们咨询过程中所有的有利于成交的一切，包括人、物、政策、案例等等。 2 话术 是我们和顾客沟通交流的桥梁，好的话术可以直达顾客的内心，一切变得轻快而简单，温馨而舒服，很快乐的完成与顾客的交流！ 3 流程 简单点就是事情的先后顺序，成交总是一步一步有迹可循的，今天我们要说的就是关于流程的话题！ 我们中国有句古话：物有本末，事有终始，此乃道也！这句话就说明了流程在我们做事过程中的重要性，任何时候，不可本末倒置，不可前后颠倒，这样做事才能事半功倍！ 闯哥（杨闯世） 那么咨询、招生、经营中究竟该遵循什么流程呢，我们大体上分为八步： 第一步：准备阶段 这个阶段指的是正式上班之前，以及没有顾客进校的前提下进行的一些准备，主要内容包括： 1 晨会 晨会的作用非常大，是我们总结归纳学习的平台，也是鼓舞士气，进行当天工作安排的必要形式，让所有员工参与进来，根据每个人负责岗位的实际情况去发表意见，是一个非常好的沟通平台，对凝聚力的提升具有不可估量的作用！ 2 调整形象和心情 咨询师要时刻牢记：自己是成交的第一环节，只要把自己给卖出去，顾客信任了我们，才会给我们机会介绍我们的产品。所以，一定要保持良好的形象和心情，让人感觉优雅而向上，像太阳一样充满能量，让人看到忍不住想靠近，想接触！ 3 卫生 东华作为高端品牌的代表，相对而言卫生要求也是非常苛刻的，我们要求每个接待的区域干净、明亮、整洁、有条不紊，顾客看到的，摸到的永远是这些，不存在任何卫生死角！ （可以提醒保洁阿姨） 4 准备工具 我们会发现业绩比较好的的咨询师，终端用于销售的演示工具也好，辅助销售的工具也都会非常齐全，从这些可以看出要做好销售，除了咨询师具有很好的口才之外，还要借助一些能帮助自己销售的工具，因此销售开始之前，必须对销售时要用到的工具进行准备！ 5 熟悉我们的话术 业绩好的咨询师会有一个很典型的特征就是善于总结和分析，很多咨询师可能还停留在昨天接待几个顾客都没有成交抱怨中，而没有去总结分析准备，这样下去成交率肯定上不来，因此就会出现业绩差的总是那么几个人，所以咨询开始之前的话术的整理熟悉非常重要。 第二步：接待阶段 接待阶段有两个要点，其中一定要有非销服务的导入！ 1 接待的时机 接待的时机很重要，顾客第一次进校的时候，我们不可过于热情，自己说个不停，这样会让顾客感觉压力很大，反感，可能会离开我们的学校，也不可以过于冷淡，这样会让顾客感觉不礼貌。 正确的方式是：和顾客热情的打招呼，然后带看，观摩，同时我们可以利用好这个机会对顾客进行观察：对哪方面感兴趣、对环境是否敏感等等……然后感觉顾客停下步子，思考，四处张望等，我们可以及时带到接待区，因为这个时候他需要我们专业咨询了！ 2 咨询的主动权 我们经常会发现，很多的不管是导购，普通销售顾问，一见到顾客就是说不停，恨不得把所有的产品知识和销售卖点都传给顾客，结果发现我们说的口干舌燥，顾客听得云里雾里，最后走掉了，你才发现顾客真正需要的是什么你都不知道，这是为什么呢？ 因为你没有掌握主动权，正确的方式是应该引导顾客去说，去了解他的需求，才能根据他的需求选择合适的产品！ 以上过程中一定要穿插非销服务，这一点非常重要，关键时刻一杯咖啡，一杯绿茶，一块糕点都可以缓解顾客的防备心理，能更加真实的吐露自己的情况！ 第三阶段：聊天阶段 很多咨询师接待了顾客之后，就急着去介绍产品，这样也不是很好，顾客对咨询师还处于防备的状态，如果不能改变这样的状态，要达成销售难度还是比较大的。 因此接待了顾客之后，不要马上急着介绍产品，根据以往的经验判断顾客大概会对什么样的话题感兴趣，聊些顾客感兴趣的话题，这样做的目的是能拉近跟客户的距离、取得顾客的信任，信任之后慢慢的会产生好感，这样顾客基本上会接受咨询师介绍的产品。 如何去聊天，记住一下几点： 1 共鸣 话题选择上，初期切入时，可以选择一些热点话题，比如瑞幸咖啡烧钱开店、市场空缺太大，西点大师创业走红、当天的热点事件； 中期深入时，要选择一些客户关心或喜欢的话题； 后期收尾时可以找到一些双方共同在意的话题。同时要不断的赞美，从而引导她多说，这就是共鸣。你的共鸣点越多你跟对方的信赖感就越容易达成。 2 节奏 作为优秀的咨询师，跟消费者动作节奏和语速越接近信赖感就越好建立。 对方的节奏快、语速很快，我们说话的语速也要很快； 对方是个说话很慢的人，你还很快，他就不知为什么感觉极不舒服，信赖感怎么也建立不起来； 如果对方是个语速适中的人，你的语速也要适中。 同时还要以对方能理解的表达方式和对方沟通，有些咨询师满嘴的专业术语，但请不要忘了，客户不是行业专家。 第四阶段：确定需求 通过以上几个阶段，顾客对我们的抗拒以及防备心理大大降低，也更加信任我们，我们跟顾客介绍产品也更加容易接受，顾客也会更加愿意向我们吐露他的真实需求和想法，我们可以根据顾客的需求建议他选择合适的产品，在这过程中以下几点很重要： 观察：观察顾客在参观展厅的时候，喜欢关注哪些产品，观察顾客是属于哪种类型的、观察顾客对价格是否敏感等，经济层次。 提问：通过这一系列的提问之后，顾客的需求的信息基本上透露出来了。 倾听：很多顾客喜欢讲个不停，这个时候一定要认真去听他讲的每个细节，特别是他抱怨的东西，他在讲的过程中会提出他的要求和期望，如果没有倾听到，就很难推荐合适的商品给顾客的。 顾客的需求，就是我们销售的最终目标，只有了解了顾客的需求之后，才能做到有的放矢，这样成交率就会高很多。 第五步、产品呈现阶段 产品介绍原则：产品介绍多和顾客生活发生关联 顾客需求确认好之后，就要找到适合顾客的产品，这个阶段就是一个产品优点的呈现阶段，呈现得不好，顾客会觉得产品价格太高，产品很普通、功能比较少等等，所以要采用一些方法让顾客认识到产品的强大。 “我们可以从几个标准来塑造我们的产品，比如： 1.就业是实实在在痛苦的印在顾客的脑袋里，反复强调教育，西点，咖啡等职业的高端，三个月就可以改变，其他想创业，不懂运营，管理，营销，我们可以孵化。抓住痛点，反复强调！ 2.必须是版块化，打开课程详情让顾客看，版块化产品让客户直观感受，全方位幻想。 第六步、解除异议阶段 再好的产品，对顾客来说都会讨价还价，我们首先要明白，对于这个问题没有对错之分，只有立场不同，任何顾客都想物美价廉，用最少的钱买最好的产品，所以对于顾客的异议，我们要怎么去应对呢？ 我们要相信顾客说的是对的，所以绝对不可以反驳顾客，我们利用顺转推方法：顺着顾客的意愿去附和赞美他，转移他话题的内容和注意力，引出我们的观点，再推过去，让顾客去回答！ “1.采用价值塑造法，顾客和你说价格你就说价值，他说贵你就说好，好贵好贵，很自然的事。 2.采用拆解法，举例：1期3800包学会，分解到每天多少钱，上班一个月就回报 第七步：成交阶段 当顾客的异议也解除了，这个时候就要大胆的、有艺术的催促顾客下单，一定要用催促性、限制性的提问，这是铁定的规律，否则的话，你的流程要从头来一遍。 成交的阶段是你帮助消费者下决心的时候，但往往这个时候，很多人是不敢催促客户成交的。其实只要你判断进入了这个阶段，马上就要用催促性、封闭式的提问，促使成交，这几天什么变化都可能出现。要让客户及时做出选择，这是客户最痛苦的时候，因为要往外掏钱啦。问完问题之后，你就千万不要再说话了，眼睛看着他，等待……这时的关键就是问完之后别说话。 如封闭式的提问：咱们今天是刷卡还是现金……无论选择哪一种都意味着成交。 第八步：送客 成交完成后送客人离开也是非常有技术的，这个时候最好的方式是把顾客送到卖场外边，看到顾客离开我们再回去，顾客会感觉我们服务真好，很热情，看到离开，我们可以回去了！ 注意短信微信的跟进，时刻了解顾客的变化，争取没有退单！ 以上就是我们平时的咨询流程，浅谈一下 客户不是等来的，没有足够的客流，就必须主动出击 |
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