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每个行业都有起起落落，内部审计当然也不例外。事实上最令我们尴尬、甚至痛苦的节点是我们需要向好人传递坏消息的时候。而且，如果这些时刻对内部审计师来说很困难，无疑对我们的客户来说更痛苦。 不管你喜不喜欢，有时候根据我们的审计结果，我们不得不告诉客户他们不想听的事情。例如，告诉某人审计结果“不令人满意”从来就不是一件容易的事。告诉同事你在他们审计的部分发现了重大欺诈行为是更难的事情，尤其是涉及曾经信任的员工或造成严重财务后果的欺诈行为。 但对于内部审计人员来说，发布坏消息是工作的一部分，我们不应该仅仅因为不安就逃避这一责任。正如索福克勒斯2000多年前所说，“没有人喜欢带来坏消息的信使。”但作为坏消息的传递者，并不一定要破坏内部审计师与客户的关系。传递坏消息有正确和错误的方式，我们如何传递坏消息可以保持甚至加强客户关系而不是结束客户关系。我们的话会减轻打击或加重伤害，影响我们的审计效率和压力水平。这就是为什么每个内审员都需要像专业人士一样传递坏消息。 这里有一些方法可以让这个过程变得简单。    考虑时间和地点 来自内部审计师的坏消息可以而且通常应该在审计期间讨论。退出会议不是披露意外披露审计不利结果的最佳场所。这样的事件会产生紧张和负面反应的风险。坏消息不会随着时间的推移而改善，一旦收集了所有事实，尽早在私下发布总是更好的。私人会谈可以保护潜在情绪化或尴尬的客户的尊严，也可以促进坦诚的对话。所以，安排好会议的时间、地点（不受打扰的私人场所）。  直接但要有同情心 显然，当我们传达坏消息时，事实是重要的，但我们也需要考虑客户的情绪反应。指责的语气不利于传达消息。我们需要清楚地传达坏消息，而不是弱化其潜在的影响，但这并不意味着我们应该机械地传达信息。一个简单的短语，如“我很抱歉告诉你”可以展示你的理解。试着从客户的角度来想象一下这种情况:当某人正在处理令人震惊的消息时，可能不是严厉说教内部控制为何重要的最佳时机。  理解他们的感受 运用积极的倾听技巧和理解客户的感受有助于控制情绪。当有人心烦意乱时，用幽默的方式来缓解这种情况，或者说这个问题“本来可以更糟”似乎是很自然的。但对一个心烦意乱的客户来说，淡化事态或开玩笑是麻木不仁的。告诉别人你理解他们的难处表明你的同情;告诉他们不应难过而只是暗示你不理解他们的观点。 提供一个平衡的视角 内部审计人员知道审计报告应是公平和。既要提供好的结果，也要提供坏的结果。当你发布坏消息时，这样的原则也适用。通常，您可以通过强调您在审计过程中观察到的积极结果来减轻痛苦。例如，如果您需要告诉客户制造缺陷率正在迅速增加，您可能首先指出自上次审计以来您在制造质量保证过程中观察到的改进。  寻找可能的解决方案 与客户一起讨论潜在的解决方案是很好的，但是你需要做足准备。如果你在会见管理层时没有任何潜在的解决方案，他们可能会认为情况比实际更坏。显然，在与管理层讨论坏消息之前，您不需要最后确定审计建议。但是，如果您还没有考虑改善问题状况的潜在想法，那么您将扮演检查人员或吹毛求疵者的角色，而不是受信任的顾问。 不要“讨价还价”内部的审计结果或评价 当一位经理在审计报告草稿中看到负面评论或糟糕的评价时，他可能希望通过谈判获得更有利的结果，这是很自然的。内部审计人员需要为以下问题做好准备:“你真的必须在审计报告中包含这些内容吗?”以及“为什么你不能给我一个更好的评价?”或者你的客户可能会厚颜无耻地说，“如果你放弃那个，我就同意这个。”你应该经常考虑客户的话，以确保报告是公平的。通常，他们的建议将有助于澄清信息或增强观点。但是，除非客户能够证明你的事实是不正确的，否则几乎没有必要完全消除一个发现或改变一个评价。当审计报告公正地陈述事实时，不应仅仅因为客户希望得到更有利的结果而改变这些事实。富有理解并不意味着你就是一个被人摆布的人，审计报告上的评价应该反映你的意见，而不是客户的意见。 传递坏消息并不容易，即使你做的每件事都是对的，也不可能总是一帆风顺。但是，任何情况下带着同情和理解来传递消息，你能在很大程度上确保问题得到妥善解决并建立有效的工作关系。你可能还有其他技巧来巧妙有效地传达坏消息。我欢迎你就这一重要议题发表意见。 作者：理查德钱伯斯
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