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来访者的诉求各种各样，社会工作者如果没有多领域的专业知识储备， 面对来访者时难免会手忙脚乱。如果储备了多领域的丰富知识， 社会工作者在接触来访者时就可以根据其行为表现做出一些基本的评估与判断， 从而能更加平和顺畅地处理来访者的问题。 图片来源于网络，版权归作者所有 笔者和同事曾在妇联维权工作办公室接待一名妇女。她列举了一系列与丈夫的关系冲突，每当提到丈夫就情绪激动，甚至有自杀的冲动。笔者通过沟通与辅导，使她的情绪稳定下来，并陪伴她回到家中。不料，一周后，她带着丈夫与孩子再次来访，希望了解离婚程序。 接访过程中，她时而大哭，时而要求丈夫答应离婚，丈夫不同意离婚她就使劲打孩子，而当丈夫同意离婚时她又用头撞墙来伤害自己。原来她疑似患有狂躁症，这是需要药物及专业辅导跟进的。 社会工作者立刻运用专业知识做出判断并进行危机介入。最后，经过社会工作者3 个多月的辅导以及医生的跟进，这名妇女的情绪问题得到有效控制， 谈起婚姻及丈夫时不再容易情绪激动。 可见，社会工作者不仅需要掌握社会工作专业知识，而且应该了解和学习社会学、法学、心理学、医学等方面的专业知识，以便能游刃有余地接待来访者。 来访者往往会通过身体语言不经意地展示自己的情绪和状态。社会工作者要通过注意观察细节，了解其基本状态。 若来访者神情紧张， 话语中有较多试探性的问句，比如“这个你不会对外乱说吧”，社会工作者就要做好保密解释、情绪疏导、安全感建立等工作。若来访者怒火冲天，话语中带有指责，社会工作者就要首先要稳定其情绪，再处理事件。 社会工作者在接待来访者时也要注意自身的一些行为细节。比如给来访者准备茶水，茶水的温度就是一个重要的细节。对于情绪激动的来访者，建议茶水温度相对低一点；对于比较伤心、情绪低落的来访者，建议茶水温度稍微高一点。 |
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