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Step 1:需求分析——谁，发生了什么事  利益相关方需求分析表  Step 2：服务策划—回应需求，持续改进深化 1.0版本——课业辅导阶段 雏鹏学堂的服务策划也经历不同的发展阶段，在最开始的1.0版本时，服务重点主要放在课业辅导；此阶段呈现的问题如下： 管理不力：没有完整的管理制度，课堂管理较为混乱； 分工不合理：社工主要负责课堂纪律的管理，义工只负责课业辅导，社工与义工的合作脱节； 家长对服务不满：学员家长希望社区能提供安静的环境供孩子写作业，但是往往作业都不能完成，家长满意度下降； 学员流失：从刚开始报名的30人，最后仅剩下不足10人。 2.0版本——深化课堂管理 + 引入第二课堂 通过半年的运行，中心通过服务会议总结反思四点半课堂运营情况，做出以下改进： 学员管理：将四点半课堂写作业空间和玩乐空间分开， 规定完成作业的学员以安静的玩乐活动为主； 课堂管理：规定16:30-17:30为作业时间，17:30-18:00为第二课堂时间，每月固定主题，围绕主题每天开展不重复的活动，包括：课业辅导服务、快乐玩伴服务、兴趣成长营服务； 管理秩序：制定湾厦四点半课堂管理办法，实行“积分制”，增加评优评选活动； 社工与义工角色定位：社工作为服务统筹人员，包括完成第二课堂计划书及每学期深入了解5名学员；义工作为课堂重要的参与者，加强义工培训，了解四点半课堂整体运作情况，发挥专业优势，带领第二课堂； 家长沟通：利用四点半课堂开营与结营活动，家长咨询四点半课堂时，介绍四点半定位和各自职责；社工每月或每学期走访、电话访问每一位家长，汇报学员课堂表现；通过团建、培训、开营结营等活动，邀请四方参与，增进了解。 3.0版本——丰富课堂内容+服务增值 四点半课堂2.0版运行一年之后，课堂服务再次升级调整： 整合社区资源：借助民生微实事的项目平台，结合学员及家长的需求，扩充“第二课堂”的主题项目种类； 赋能义工：充分发挥义工作用，在课堂管理及第二课堂开展中起带领作用； 服务增值：随着社工从课堂管理中“解放”出来，更多的精力投放在课堂上出现问题的学员身上，或主动求助的家长开展辅导个案服务。  Step 3：服务目标达成检视——成效评估 提供课后学习的场所：家长及儿童对四点半课堂及“第二课堂”服务均表示满意，周边社区居民也慕名而来，希望孩子从中能够学习到更多的知识； 解决儿童的行为问题：如以前四点半男学员爱打闹、吵架，通过“积分制”，对其行为表现进行打分，对他们约束力增加，都越来越遵守课堂纪律，服从管理，同时也能主动地协助社工对课堂纪律进行维护； 获得家长认可：随着家长沟通机制的搭建及与学员互动的增加，家长对社工的信任感增加，对社工能力越发认可； 获得行业认同：荣获2015年度龙华新区“全国公益创投项目方案设计大赛三等奖”。 Step 4：总结经验——服务过程反思 如何与学员建立关系？ 遵循两个原则—Active Listening（积极聆听）、Empathy（同理心）：社工与学员聊天，积极聆听，简单了解学员一天的生活，逐渐增加信任感和亲密度，这就有利于关系的建立和以后辅导个案及服务的跟进。 如何与家庭建立关系？ 定期家访和走访很重要，线上沟通也要及时，但是要避免批判，社工要有中立的立场，理性陈述事实即可。 当孩子的期望与家庭的期望不一致时，社工如何平衡? 社工不轻易“妥协”，对于整体的管理制度和课堂安排，遵循大部分人意见。对于家长的期望，我们接受，但是一定首先要澄清我们的课堂的定位和内容，可以选择试试看也可以选择离开，不做强行规定，社工也无需有挫败感。但如果目前安排与大多数家长和孩子期望都相冲突时，那就应该就要考虑重新调整四点半课堂的内容了，尊重“需求为本”。  作者简介 |
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