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顾客前来投诉，心中常常怀着强烈的不满情绪，这时候，保健品销售员说话稍有不慎，就可能使顾客的不满情绪升级，甚至引发矛盾和冲突。 因此，在处理顾客投诉时，销售员一定要注意一些禁忌，即使错误不是由店方造成的，销售员也要平心静气地接受顾客的投诉，并帮助顾客把问题解决掉，尽量使顾客满意。 销售员在处理顾客投诉时，以下几种行为是不能做的： 1.被动等待 为了最大限度降低顾客的投诉率，销售员应该在店面服务顾客时，随机回答顾客的一些询问，不放过任何与顾客交流和沟通的机会，这样一方面可以了解顾客对店面的看法和不满意的地方，另一方面可以及时发现店面服务中存在的问题和不足，抢在顾客投诉之前进行事前控制。 2.处理顾客投诉不注意时间、场合 有的销售员在处理顾客投诉时往往只注重原则，而忽略了处理问题的灵活性。在不恰当的时间、不恰当的场合处理顾客投诉，例如在卖场有其他顾客购物时，往往效果不会理想，还有可能引起其他顾客的反感和流失。 3.在顾客面前表现得过分谦卑 销售员是代表店面处理顾客投诉的，其一言一行代表的都是店面形象，因此应该表现出充分的自信，彬彬有礼、不卑不亢。销售员要明白对顾客谦恭不是让你卑躬屈膝。过分的谦卑往往会被顾客看不起，从而对店面失去信心。 4.唯恐顾客投诉 从表面和短期来看，顾客投诉于店面是坏事，实际上却是一件好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为店面的产品和服务进行诊断，帮助店面针对存在的问题对症下药，提高产品质量和服务水平。 所以销售员，不应该害怕甚至回避顾客投诉，而应该以积极的心态对待和处理顾客投诉。 5.言行不一致 在处理顾客投诉时，销售员答应了顾客什么就一定要做到，要么就别答应。比如销售员答应了顾客要去请店长过来，就应该将这一说法付诸行动，而不能只是说说而已。 在对待顾客的投诉时，“拖”字诀和缓兵计都是不可取的，也是行不通的。 6.批评、指责顾客 顾客前来投诉时，不管顾客有没有错，销售员都不要试图批评和指责顾客。顾客前来投诉，需要的是解决问题的方法，而不是销售员的责难。 销售员一味批评或指责顾客，只能使顾客的不满情绪升级，最终导致顾客的流失。 7.与顾客争输赢 店面遭遇顾客投诉，说明店面的产品或服务存在问题，否则顾客是不会来自找麻烦的，所以，即使顾客的投诉与事实有些出入，销售员在不违背原则的前提下，也应该把“正确”让给顾客。 如果销售员非要和顾客争个输赢，即便表面上“赢”了顾客，也会使顾客失了面子，同时失去对店面的好感，最终受损失的还是店面和销售员自己。 8.装聋作哑、爱理不理 很多销售员在面对顾客投诉时，往往采取装聋作哑的态度，试图让顾客自觉没趣，自行离开。 这种做法是非常不可取的。销售员对顾客的投诉装聋作哑或者爱理不理，只会使顾客更加不满，对问题的解决没有任何帮助。 9.推卸责任 一些销售员在接待因产品质量问题而导致的顾客投诉时，往往会把产品的质量问题推给厂家，这种推卸责任的做法是极不可取的，即使产品质量问题是厂家造成的，但店面也存在销售产品的监察问题。 所以销售员在处理顾客投诉时应该主动承担责任，这样往往能赢得顾客的认同和信赖，提高顾客的满意度和忠诚度。 10.忽视对投诉结果的进一步关注 一般来说，负责接待顾客投诉的销售员，并非解决实际问题的人，因此顾客投诉的问题能否最终得到解决仍然是个未知数。 事实上，顾客投诉的问题很多时候并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发生了另外一个问题。 所以销售员一定要对投诉处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注并及时告知顾客，它能使顾客感到店面对投诉非常重视，从而使顾客对店面留下良好的印象，大大增加顾客的满意度和回头率。
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