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相关方管理策略用于在整个项目生命周期中提高相关方的支持、降低相关方的负面影响。项目经理需要评估对关键相关方参与项目的程度，对相关方分组并按组别制定管理措施。 抓住相关方的要害 2012年9月7日晚，南京的丁先生到中央路附近一银行自助区存款，因操作失误，10 000元被机器吞了，当即联系银行工作人员，被告之要等两个工作日才能处理好。可他心里不踏实，换个电话致电客服，假称机器多吐3 000元，客服5分钟后便赶到了。 姑且不评论银行的服务水平问题，也不去探讨银行在服务中的权利义务关系。从相关方管理策略角度看，别人不帮你解决问题，那是因为你的问题与他无关，没有触及他的利益。要想问题得到解决，就要想办法让你的问题与他的利益发生关系。没有永远的敌人，也没有永远的朋友，只有永远的利益。客户报称取款机多吐钱了，银行为自己利益着想，马上就派人到场察看。 项目经理可以分析相关方参与项目的可能程度，并在分析和讨论基础上，策划将如何对其制定管理策略。项目经理对相关方进行管理，必要时可对相关方分而治之。 2014年5月份的一天，我出差刚回来，太太很气愤地说：“自来水公司真不像话，我们的水表坏了，多次打电话，他们都不来看一看。”我问：“什么情况?”太太说：“明明没有放水，水表还在不停地转。” 我看了看水表，思考片刻，又拨通了自来水公司的电话。大约过了一刻钟，自来水公司的人就来了，气喘吁吁地，很快他们把水表给换了。 太太很奇怪，问我是怎么回事。我笑了笑说：“没什么，我只是正话反说而已。”太太问我：“怎么正话反说?”我得意地回答：“我跟他们说，我们家的水表坏了，怎么放水它都不转。” 在相关方管理中，我们要学会分析形势，尝试站在对方角度考虑问题，注意区分想要的与需要的(包括他们的和你自己的)。我们想要解决问题，就必须让问题变成对方的问题，这样就好办了! 警惕项目中的“小人物” 一天，有一对夫妇到一个小区看一套二手房。在中介的热情介绍下，夫妇二人感觉位置、户型、价格都还比较满意。 就在他们准备找房主签合同时，意外出现了。在小区门口，一个收废品的老头和保安吵了起来，老头叫的声音很响：“不让我进去，好像我会偷东西似的。今年上半年，你们小区已经发生了四起盗窃了!有本事把这些事管好，朝我使劲算什么本事?” 夫妇二人听到这后，打消了买这套房子的念头，打算再了解了解情况。 一种典型中国特色的相关方管理是，项目中(特别是与客户打交道时)必须要知道怎么对付小人物，上面的领导好说话，到下面就难说了。这些人看起来是对项目成败影响不大的“小人物”，但他们成事不足、败事有余，杀伤力很惊人，而且还可以不承担责任。 小人物有两个身份，一个身份是小人，说明职位很低;另一个身份是人物，说明具备了执行的权利。你如果不尊敬他们，不把他们当回事，真把他们当小人，他们就用小人的方式对你;如果你捧捧他们，把他们当人物，他们就会用人物的方式对你了。 所以说，在中国做好项目经理，除了要懂技术和管理外，还要理解中国的特色文化。请无论如何要记住，永远不要小看那些职位不高但人脉无比强大的相关方! 管理客户期望切忌急功近利 当我们从事项目工作时，客户提出功能增加的变更要求，很多人会脱口而出：“要增加可以，给钱!”更有甚者，“给多少钱干多少事”这句话被很多人认可。 看来，市场意识已深入人心。暂且不说项目变更带来影响不仅仅是钱的问题(变更涉及项目的范围、进度、成本、质量、资源、风险等诸因素)，也不是给钱就什么都能干的。 一个炎热的夏天，空调坏了，客户很着急，越急越热，就给空调公司的客服打电话，客服人员告诉他，他们是24小时售后服务，不要着急，马上就有维修人员上门。客户感到一点安慰：“服务还不错。” 果然，维修人员在1小时内就上门了。进门的时候，他们还穿上鞋套;拆空调的时候，为防止灰尘乱飞，他们还把空调罩起来。这下，客户心里想：“这家企业想得还真周到。” 看到维修人员满头大汗，客户想请维修人员喝杯水，他们婉言谢绝：“我们有规定，不能喝客户的水，不能给客户添麻烦。”这下，客户就更是佩服了：“该企业真是名不虚传。” 再到后来，有朋友要买空调，这个客户总是要为该企业做宣传。 现在是空调坏了，人家给你服务得好，你不仅不骂他，还给他做广告，免费给人家卖空调。我们试着想一想，如果他的空调不坏呢?人家连再次给你提供服务的机会都没有。那问题来了，以后是把质量做好呢还是做坏呢? 在大多数情况下，人们很容易被眼前利益所诱惑，把目光只放在眼前，很多企业遇到客户投诉的第一反应是“这不是我们的责任”“你要证明产品的损坏，不是自己使用过失造成的”，其结果是“一叶蔽目，不见泰山”。 项目经理要想获得成功，就要有战略眼光，只有学会放弃眼前的蝇头小利，才能获得长远的大利。 |
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