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随着组织越来越依赖于IT来驱动数字业务计划，CIO的角色已经发生了巨大的变化。 建筑设计公司Perkins+Will认为技术是变革的催化剂，这不足为奇，因为对大多数组织来说，数字转型已经成为了一种业务需求。值得注意的是，其CIO Murali Selvaraj的团队还为此开发了一款应用程序，用以改变公司与客户沟通的方式，并就客户最想要的功能寻求客户的反馈。 这款名为Perkins+的应用程序可以让公司的建筑师与客户分享设计蓝图和其他文档。2017年，Selvaraj的团队还增加了增强现实功能，为设计师和开发人员提供了一种处理项目模型的新方法。 几年前，公司的首席执行官Phil Harrison要求Selvaraj更加关注客户时，Selvaraj就知道，这款应用需要包含足够多的信息，以预测客户的问题，但也不能让他们感到复杂。 Selvaraj自己同时也是一名建筑师，他说:“让客户参与进来的秘诀不是用太多的信息来淹没客户，而是应该在客户需要的正确时间提供正确的信息。” 今天，越来越多的CIO发现自己与客户的交互正变得越来越多，因为组织将IT视为了面向客户的活动的驱动力。对于IT领导者来说，这并不总是那么容易，他们中的许多人还习惯于留在后台并确保系统的正常运行。 Salesforce Research在其2017年的IT状态报告中指出:“IT正在成为一种基于价值的服务经纪公司。”74%的IT领导者表示，他们合作的业务团队相信IT是业务成功的最大驱动力。 报告称:“随着企业越来越多地采用以客户为中心的模式，IT正处于变革的十字路口。”包括销售、客户服务和市场营销在内的许多业务部门现在都将IT视为了战略合作伙伴。“与此同时，IT部门也在朝着数字化和提升客户体验的方向转变，推动交付更深层次的参与、联系和创新。” 这种转变显然有着强大的动力。凯捷咨询公司在2017年发布的一份报告显示，81%的消费者愿意为更好的体验付费。然而，尽管75%的企业认为自己是以客户为中心，但只有30%的消费者认同这一观点。此外，报告还发现，只有不到20%的企业满足了消费者的期望，只有31%的消费者认为企业能够倾听并理解他们的需求。 该报告的作者之一、Capgemini inventor的全球客户参与主管Mark Taylor表示:“首席信息官需要先关注客户想要什么，然后再关注技术能做什么。” 他们还必须模糊IT和业务部门之间的界限。 “IT已经成为推动业务成功的中枢神经系统，在业务部门如何利用客户数据和简化跨部门流程方面发挥着关键作用”，比如服务团队的追加销售以及销售和营销的协作，据显示。“因此，CIO的角色正在从根本上转变成了一个业务领导者的角色。” 以下是一些CIO和IT领导者建议采取的措施，以便更加以客户为中心。 开发内部客户群体 成功需要对驱动客户行为的因素有深刻的理解。Travelport的执行副总裁兼全球首席信息官Matthew Minetola表示，就是因为考虑到了这一点，该公司大约从四年前便开始在内部建立了一个客户参与小组，并一直在稳步增加这方面的投入。Travelport是一家为旅游业开发产品的公司。与此同时，新的技术技能也将被整合到商业和销售组织当中。 “这使我们的整个组织不仅仅是一群技术人员，”他说，因为“我们主要的焦点是帮助解决客户的问题和简化他们的挑战。当我们这样做的时候，我们将最终获得成功。” Minetola说，IT需要将其重点从“系统转移到客户中去”。 在过去三年里，他在IT部门创造了近100个新职位，这些新职位专注于直接与全球各地的客户打交道。例如，有一个团队与Travelport最大的客户合作，以优化他们使用公司API和平台的方式。 专注于满足客户需求--而不是压倒他们 Selvaraj在向客户提供项目信息方面已经学会了不要过分热心。他表示:“快速实现目标的愿望虽然始终存在。但我意识到，客户参与的过程是另一段不同的旅程。” 当他的团队开发Perkins+应用程序时，他觉得IT部门试图在很短的时间内添加太多模块。“后来我们意识到，客户只对媒体丰富的内容感兴趣，并且期望只需点击一下即可获得反馈机制和对项目团队的访问权限，”他说，“同时还要确保他们的项目数据是安全的，只有他们可以使用。” Selvaraj说，必须花时间把事情做好。“从小处做起，记住一切都是为了用户，优化客户端的体验。对于客户不使用的功能，就不要花太多时间在它上面。” 他还建议在开发原型的过程中尽早与客户接触，了解他们需要的功能。Selvaraj说，最终，Perkins+Will的客户只需要做很少的一些事情就能得到自己想要的东西。 了解所有客户的接触方式 Carrington Mortgage Holdings的执行副总裁兼首席信息官Brent Rasmussen表示，作为一名面向客户的首席信息官，意味着要做足功课，学习有关业务的流程以及与每个客户接触的所有方式。 Rasmussen说:“我经常告诉我所有的高级经理人，一定要了解业务的现状。你最好能够设身处地为顾客着想。”这意味着要花时间浏览公司网站，并与呼叫中心的人交谈，或者直接与客户交谈，了解对他们来说最重要的事情。 他说:“这是一种很棒的教育，它能让人们更容易地告诉你他们的想法，以及他们在服务客户方面所面临的挑战，他们知道你会对此感兴趣。” 从那时起，Rasmussen就把与业务人员会面并“使用他们的语言来交流”作为首要任务。他说，他们通过数据来讨论正在发生的事情，以及需要在哪些地方进行更改，以便让客户更容易地访问与他们相关的东西。 例如，IT整合了卡灵顿抵押贷款公司的新网站Vylla上的接触点，并设计了一个以客户为中心的界面，让人们可以及时获得帮助，执行出售房屋或申请贷款等功能。他说:“无论你是从什么地方接触到我们，与我们一起工作，你都会有一位家庭专家，为你提供无缝衔接的住宿体验。” 该公司还有一个房屋借款人网站，客户可以在上面支付抵押贷款。因为卡灵顿对客户的贷款周期和付款历史进行了分析，IT部门能够确保在客户登录时总是会收到合适的个人问候语。一些客户可能还会收到关于如何节省抵押贷款和合并期限长度的建议。 “客户最需要的就是时间；时间总是宝贵的，他说。在后台使用机器人流程自动化可以让客户服务代表花更多的时间与客户在一起。“人们喜欢这样，”Rasmussen说。 让IT员工走出困境 Rasmussen说，人际交往能力并不一定是很多IT人士的强项，他们“在黑暗中待在电脑屏幕前的时间更长，小时候也往往缺乏社交”。因此，更加以客户为中心的工作一直进行地不太顺利。他花了很多时间来指导员工，确保他们了解Carrington品牌的一切，包括它是如何建立起来的，这样他们就能更多地参与到营销中来。 “人才是公司成功的重要组成部分，”他说。“我必须学会与我们的客户和最终客户面对面地交谈。我必须学会面向更广泛的受众，而这通常并不是IT行业所具备的。如果你不帮助你的员工发展这些技能，不鼓励他们走出自己的隔间，与自己的同事和最终用户交谈，你可能就会落后于时代。” Rasmussen说，这对IT士气也有很大的帮助，因为现在员工可以将他们编写的代码与业务人员使用系统的方式联系起来，并即时看到他们正在产生的影响。他补充说，这也极大地丰富了工作内容，有助于减少IT和业务组织之间长期存在的隔膜。 Minetola对此表示赞同，她说，懂得客户的技术领导者通常是那些经常走出办公室直接与客户见面的人，他们能更好地理解客户的需求、挑战和机遇。“这有助于在用户/市场需求和为他们构建解决方案的技术团队之间建立直接联系，”他说。 另外，“提问，认真积极地倾听，然后重复，这一点也很重要。一个以客户为中心的CIO的成功之处在于能够找到根本问题以及正确的挑战，或者客户和内部技术团队所面临的真正负担。” 给人们真正想要的 在高等教育的领域中，顾客就是学生。奥罗尔罗伯茨大学负责技术与创新的副校长Michael Mathews和他的员工已经部署了虚拟现实和增强现实等技术，用于在全球范围内播放讲座和课程，并建立了一个学生留存和分析平台，为课程提供可见性。 就Mathews而言，需要采取以客户为中心的方式是显而易见的。 Mathews说:“我所知道的是，每一位首席信息官在一天结束时，都会为自己的公司提供优质、礼貌的客户服务。” 与此同时，Mathews也认识到，“如果教师在技术上遇到了困难，他们就无法与学生进行适当的交流。”考虑到这一点，IT也发现了这给那些必须将相同数据输入两个不同系统的教师带来了“痛苦”。他说，现在，教师可以通过从学习管理系统到学生信息系统的按键中直接输入期中考试的成绩，这使得每个学期总共能为教师节省大约800个小时。 当然，与时俱进也很重要。虽然一些受过高等教育的首席信息官对学生不再使用电子邮件感到失望，但Oral Roberts的IT团队却认识到，“时代已经变了，如果你发推文给他们，或者使用一个单点登录的应用，学生们可能会更容易做出回应。”Mathews说。“现在，只要我们想让他们知道的事情，我们就会在学生生活应用上对他们进行轰炸。” 他说，这款应用在学生中引起了极大的共鸣，以至于学校的学生协会现在开始负责管理它了，该组织还提供了关于如何“能够更好地沟通，以及我们缺少什么”的意见。“当他们觉得我们在向他们推销(技术)时，他们不会使用，但当他们拥有了技术本身时，他们就会使用。” Minetola也回应了这一观点，，称CIO们有责任保持自己的领先地位并解决他们可能甚至都不知道的客户问题--并且不对他们提供的每个新系统或能力感到自满。“技术的发展速度比以往任何时候都要快，为了跟上客户期望的快速变化，你必须超前思考。” Mathews说，技术也是一种商品，你也不应该过度利用。“你需要专注于如何使用这种商品才可以让人们的生活变得更轻松，”他说。“你需要利用技术来满足人们真正迫切的需求。” 控制自我 随着越来越多的人开始关注他们，首席信息官们也需要保持谦逊。Capgemini的Taylor说，同理心是面向客户的首席信息官的一个关键特征。在向业务利益相关者倾听技术交付将如何影响客户及其满意度时，面向客户的CIO也必须保持开放的态度。 Selvaraj说，专注于用户体验是提高应用程序粘性的驱动力。他补充说，这可能比开发定制的技术栈要来的更加重要。 Mathews对此表示赞同。他表示:“我的工作不是用科技来给世界留下深刻印象，而是帮助人们在一个科技具有如此影响力的世界里茁壮成长。”这在一定程度上也意味着需要让学生能够在不同的交流方式中“生存和发展”。 “我想打造第一所像亚马逊那样运作的大学，”他说。“而这意味着必须一切以客户为中心。” |
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