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客户服务的正确姿势：提供超客户预期的服务 2019年已开始，你公司的客户服务是否做到位了？是否超过了客户预期？是否在为公司圈城建壁？ 在产品同质化严重，加上购买渠道的的多样化的今天，产品的创新性和高质量、优质的客户服务和有效的营销策略，是企业守住商业城池的三大手段，且缺一不可。 以京东举例： 京东起步较晚，凭什么成为中国除了淘宝的第二大电商？ 开始阶段，就采用了”差异化和超预期客户服务策略“，牢牢圈住了大批量客户： 1. 自建物流体系，保证当日达，区别和解决淘宝的第三方物流慢和损坏问题； 2. 超期待值的客户服务，京东是一个善于给客户制造惊喜的公司，说2个切身体验案例： 个人是京东的忠实客户，源于一次电脑购买经历，先在某宁购买的，开机后发现硬盘有问题，申请售后退货，被拒绝，理由是开箱了退不了，只能维修......不开箱打开电脑，你会知道硬盘是坏的？我的当时感受是什么？对这样的客户服务很失望，绝不会再去这个平台购买任何东西，直到现在看到那台搁置的电脑，心里都不舒服；之后，又在京东购买一款电脑，试用了1个星期，觉得系统使用起来不习惯和希望更轻薄小一些，申请换货，京东同意并上门回收，并送来了换的新电脑，这样的服务，当时让我很惊喜。 朋友购买海鲜产品，收到后反馈不新鲜，京东客服在真诚道歉后，采用不退回商品下退全款且送优惠券补偿，朋友的期待只是退回商品和退全款，这样的客户服务，你不想成为忠实客户都难。 超客户预期的服务，到底是什么样的？怎么才能提供让客户惊喜的服务？ 第一步，”换位思考“：把自己当成客户去想，我想得到的标准服务是什么样？超预期的服务又是什么样子？可以学习京东的超预期客户服务。 第二步，具备“互联网用户思维”：一切以客户体验感受为终极目标，从客户出发倒推，来建立和优化服务流程和规范制度； 第三步，”细节服务落到实处“，可以学习将细节服务做到极致的海底捞。 唐笠，笔名月下独笠，一个从一线客服成长起来，并致力于深耕客户服务领域的学习者，经历过互联网时代的洗礼，正尝试将互联网运营思维和用户思维运用于传统客户服务体系当中，希望这锅老菜加新料，能炒出自己的味道！ |
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