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借助AI和大数据，不断满足民众精细化服务的需求，或许，这才是上海“一网通办”最值得借鉴的经验。 文 | 陈 冰 找政府办事，能不能像网购一样方便？上海给出了明确的答案。 在上海代表团开放日活动现场，全国人大代表、上海市市委副书记、市长应勇提出，上海在全国率先提出并实施政务服务“一网通办”，这是政府深化放管服改革、转变职能和提升政府治理能力现代化的重要举措，也是上海智慧城市、智慧政府建设的重要标志。 应勇解释，“一网通办”通俗地讲，是面向市场主体企业和市民的所有政务服务都能够“进一网，能通办”。“一网”，是线上线下高度融合的“一网”。去年，上海市委市政府建立了市大数据中心，依托大数据中心，把法人、公民、空间地理和电子证照这四大基础库的数据，进行了归集，纳入大数据之中，也初步建立了公共数据的汇聚、互联、共享和开放，推动公共数据由政府部门管理为中心，向以用户为中心的转变。 他指出，依托“一网通办”，目前共接入1339项办事事项，其中90%实现了“只跑一次”“一次办成”，99%的民生服务事项实现了上海市全市通办。 目前，“一网通办”以“中国上海”门户网站为总门户，以“随申办市民云”APP为移动端载体，为公众提供全面、规范、便捷的一体化政务服务。据不完全统计，38个市级部门、16个区、220个街镇社区事务受理服务中心的网上办事服务已入驻“一网通办”总门户。“随申办市民云”APP注册用户已经突破1000万，如果用注册用户/常住人口来比较渗透率的话，上海这一指标达到41%，是全国“一网通办”渗透率最高的省份。 由上海最早提出的“一网通办”，正在全国铺开。去年，多个省级“一网通办”平台相继上线。 上海的“一网通办”为什么再次成为全国 “尖子生”？一网通办到底有什么秘密武器？ “一网通办”以“中国上海”门户网站为总门户，以“随申办市民云”APP为移动端载体，为公众提供政务服务。 意想不到的方便 查个人社保、预约结婚登记、护照办理、企业办审核...... 之前许多人办事时最大的痛点是明明知道要办什么事，却搞不清找哪个部门；官方的《办事指南》似乎把一切流程都写得很细，但就是看不太明白。通过“一网通办”新上线的“市民主页”和“法人主页”，大家惊奇地发现，精准服务居然可以一键轻松搞定。 春节过完，王琳准备带着父母来个错峰旅游，打开手机“随申办市民云”APP，很快就看到“我的证照”栏目下有一个警示标志——原来，“一网通办”平台发现，王琳的港澳通行证即将过期。 继续浏览“我的主页”，王琳发现，在“个性推荐”这个栏目，显示在第一条的是“我是本市居民，我要去港澳”的链接。巧合的是，王琳正打算与家人一道去香港旅游。打开链接，王琳点击了几下鼠标，以一秒一题的速度“刷”了几个问卷选择题，在线填了一张表，此时距离她办齐一切手续，只差跑一次窗口部门了。 值得一提的是，填表时，“一网通办”自动替王琳填好了大多数栏目，要亲自敲键盘的，只有“紧急联系人信息”。就这样，前前后后只花了王琳不到5分钟；对照自己先前反复电话咨询、几次往返窗口的体验，王琳感叹“真的像是在网购”。 静安区一家软件公司的行政人员陈桦对此也深有感触。他们公司想要获得高新技术企业认定，因为这样可以享受到15%的所得税税率优惠政策，这对于中小企业减轻税负、帮助公司创造更多利润，用于研发新产品迭代优化非常有帮助。 陈桦在“一网通办”总门户网站上，通过“法人一证通”进行登录，便进入企业专属网页。她惊奇地发现在“企业办事推荐”栏目中已经自动推荐了“高新技术企业认定”“技术先进型服务企业认定”等主题办事。 陈桦点击“我的信息”，公司的基本信息、法人资质信息以及公司的信用报告一目了然，公司的相关档案一应俱全。在“我的证照”中竟然还查到公司名下的电子营业执照和公司其他的一些证照。“没想到，‘一网通办’居然对企业各类信息都进行了汇总，这对于企业办事人员而言，真的非常方便。” 她又点击“我要问”栏目，在智能问答中输入“高新企业”，系统立即“回答”出了“高新技术企业认定”以及其他相关的办事主题。点击“高新技术企业认定”进入主题办事页面后，根据公司情况完成问卷式的个性化智能引导，在快速准确地获取所需提交的申请材料清单后，系统给出了就近办理窗口的地址。 “根据系统的一步一步引导，我相应地在网上进行填报、上传申请材料，提交成功后，等待预审结果。”在预审通过后，陈桦带着材料直奔静安区办事窗口，材料经过审查后当场受理，后续等待专家评审通过后即可拿到高新企业认定证书。“没想到第一次申请办理，居然能轻松搞定，还节省了大量的时间和办理成本。” 此事之后，“一网通办”的企业专属网页在该公司内部得到推广，各部门的经办人员达成了共识：到政府办事就找“一网通办”！ 政务AI打响服务品牌 “一网通办”的智商和情商，源自它在跨部门数据共享、技术驱动精准服务等方面的先进理念。可以说，“一网通办”以及其开发运营主体——上海市大数据中心，一个重要使命就是打破数据孤岛——通过统一归集分散在各部门的数据，包括人口库、法人库、空间地理库、电子证照库等，上海大数据中心成为了全市的数据枢纽，“一网通办”这个服务窗口则因此能对服务对象产生更深入的了解——用专业的话来说，就是建立了“一人一档（针对个人用户）”“一企一档（针对企业用户）”的个性化标识系统。 有了数据，AI火箭就相当于被加注了燃料。通过深度挖掘，“一网通办”正不断为用户进行多维度的“画像”。对个人用户，平台可以在“人生事件”维度上，为市民打上“出生”“入学”“求职”“买房”“结婚”等标签；在“人群”维度上，将用户标记为“儿童”“老人”“帮困对象”；在“职业维度”上，识别出“学生”“教师”“保安”。只要用户登录“我的主页”，“一网通办”就会像老朋友一样，为其智能化匹配服务内容。 对企业用户来说，“一网通办”也可以根据其所属的行业、注册地等，提供个性化服务。而且，无论企业还是个人，随着用户与平台不断交流，“一网通办”还会在此期间动态学习用户行为，越来越懂用户。 技术团队透露，之前许多人上网办事体验不佳的很大原因在于语言隔阂。传统的政务网站使用的是文件语言，比如“生二胎”，官方表述叫“再生育”，准确但不够接地气，很多人因此找不到要办的事。 为此，最早提出“一网通办”的上海，在这方面下了很大功夫，自2018年10月17日正式上线总门户以来，多次升级功能。现在，在上海“一网通办”个人主页，进入对话框里，输入“我要结婚”“我要投诉”“我要买房子”这样的大白话，便会跳出相应的推荐事项。护照或通行证快到期前，“一网通办”还会主动提醒用户，这也减少了挑选搜索的成本。 比技术更重要的，是体制革新。 过去办一件事，需要跑好几个部门、交好多材料，在这背后是各部门数据互不联通，信息壁垒森严。 作为上海优化营商环境改革重要抓手，“一网通办”的提出，便是要打破部门间的信息壁垒。对这场“刀刃向内”的改革，上海市委书记李强一语中的。“政府是制度供给的主体，实现制度供给新突破，最关键的是加强政府自身改革”。 2018年4月，上海成立了市级层面的“大数据中心”，用一支专门的队伍拆壁垒、建标准。事实上，政务服务，只要涉及跨部门、跨层级、跨领域，就会显得非常复杂。以“买房”为例，看似很简明，背后却涉及不动产登记、税务、银行等多个机构。如果要考虑经适房、法院判决住房的登记，或是继承、赠与、交换等情形，那么办理“买房”事务，就仿佛走进迷宫——看似只有一个入口，但每前进一步，都会迎来许多岔路；一旦选错，就走不到终点。 统计显示，“不动产登记”事项目前可演化出超过1万种情形，也就是说有1万多条“岔路”。然而，比起办妥“建设工程”事务，“买房”还是简单的。 根据规程，“迷宫”很难轻易简化，为了化解用户痛点，“一网通办”在各政府部门的配合下，对全市政务服务体系进行了一次彻底梳理，为海量事项构建起全流程导引体系，相当于为一座座“迷宫”绘就地图。有了“地图”，市民或企业要办成一件事的过程、环节、条件，也就变得清晰、透明起来。某种意义上可以说，此举让“一网通办”的“网店”拥有了标准化的商品。 比如“我要开个餐饮公司”，过去找不到窗口直接办成这件事。除了名称核准、分支机构营业许可，烟草和酒类还需有专门许可。现在进入主题，根据需求点选，一次就能办全部事项。 一些事项相当繁琐，梳理并不容易，但通过问卷递进引导，仍可以定位你所需要的那个，后续还能自动生成表单。目前，上海“一网通办”大概已有100个高频主题。上海大数据中心相关负责人表示，2019年还会为个人和企业各新增100个主题。 2019年上海在持续推进“一网通办”上，动作不断。上海市市长应勇表示，要进一步提升“一网通办”政务服务效能，行政审批事项承诺审批时限平均减少一半、提交材料平均减少一半。 2019年2月12日，位于上海市宜山路8号的徐家汇商圈“一网通办”24小时自助办理点迎来试运营首日。 目前，上海已入库包括身份证、出生医学证明、不动产证、企业营业执照、食品经营许可证等17类高频电子证照超过5600万张，可以在线上线下实现相关证照免提交。上海市民信箱信息服务有限公司总经理王兆进告诉《新民周刊》，两年前，一名上海市民在新疆开车时遇到警察检查，结果证件忘记在宾馆没有携带，非常着急无法证明自己的身份，情急之下打开手机上的“随申办市民云”APP出示自己的身份证和驾驶证，新疆当地的交警惊呆了，感慨上海这么方便了，都有电子证件了。“现在上海市民在窗口办事时，只要通过‘随申办市民云’进行‘亮证’，即使没带身份证也能办事，而且还可以免交复印件等纸质材料。” 3月1日，上海法院诉讼服务平台网页版入驻“一网通办”总门户，移动版入驻“随申办市民云”APP，提供立案流程指引、网上立案、诉讼费计算、诉讼费用缴纳、文书样式查询、个案智查、智能法宝、失信被执行人信息查询、司法拍卖、在线调解等10大类14项诉讼服务，其中智能法宝有常见问题解答、热点问题追踪、以案说法、诉讼引导、法院地图5项具体服务。 上海法院是上海“一网通办”首家非政务服务的入驻单位，此举在全国法院也属首创。这标志着上海“一网通办”突破了政务服务的边界，真正成为上海的服务品牌。借助AI和大数据，不断满足民众精细化服务的需求，或许，这才是上海“一网通办”最值得借鉴的经验。 来源：新民晚报海上客工作室 |
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