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【案例简介】2018年9月18日，消费者张女士向松江消保委来电反映：上半年，张女士与某汽车4S店签订了购车合同，价款34万元。双方约定消费者在6月提车，但是该汽车4S店一直拖延未交车。张女士的汽车消费贷款已经还款两个月，店家还是没有给个明确的说法。 【消保委点评】《上海市消费者权益保护条例》第十六条规定：“经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者可以要求经营者将该许诺作为约定的内容。经营者提供商品或者服务时，不得利用合同格式条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，以及免除经营者的责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利的其他规定。” 本案中，双方已经约定好了提车的具体时间，但是经营者一再拖延，导致消费者投诉至消保委求助，说明了经营者的服务意识和诚信意识仍有待提高。幸好在消保委的调解下，经营者给予了消费者补偿，双方握手言和。消保委提醒，消费者在签订购车合同时要将经营者的各种口头承诺写进合同，并写清双方的违约责任，以充分保障自己的合法权益。 【案例简介】2018年12月底，正值辞旧迎新之际，消费者王先生却遭遇了一件烦心事：他将电池鼓包的手机送到松江某品牌授权维修中心修理，不料手机不但未被修好反而在维修过程中被烧坏了。消费者与经营者交涉，要求赔偿遭拒。无奈之下，消费者只好投诉至松江消保委，请求调解。 【消保委点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。” 《上海市消费者权益保护条例》第十八条第四款规定：“经营者在提供商品或者服务时，不得有下列行为：（一）侮辱或者诽谤消费者；（二）搜查消费者的身体或者其携带的物品；（三）侵犯消费者人身自由；（四）致消费者具有人格象征意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损。” 本案中，由于经营者的不当操作导致消费者的手机被烧坏，手机内的重要照片等资料都无法恢复，经营者理应作出相应赔偿。 【案例简介】2018年11月，消费者孙女士在某手机店购买了一款某品牌的蓝色手机，使用后经常出现问题，到店里协商加价调换其他型号手机，店员让孙女士去售后检测。孙女士无奈只好去售后检测，不检测不知道，检测后发现这款手机的保修日期从2018年8月14日起算，且这款手机的颜色在官方数据中显示是红色的。消费者拿着检测单去店里交涉，要求退一赔三，店方只同意退手机。双方交涉未果，消费者遂投诉至松江消保委。 【消保委点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。” 本案中，孙女士偶然的机会发现自己被店里“套路”了，回过头来却又遭到店大欺客的对待。在此，消保委提醒广大消费者：遇到类似情况，一定要保留好购买凭证及相关证据，及时向有关部门反映；同时，也呼吁商家守法依规经营，共同维护消费市场的良好经营秩序，为消费者提供最优质的服务。 【案例简介】2018年12月24日，江西的消费者王女士向松江区消保委投诉：她于双十二期间在某电商平台购买了一个行李箱，收到货后发现箱子周围的车线开了，向经营者提出退货，经营者同意，但同时表示退货产生的运费由消费者承担，消费者不认可，遂向消保委求助解决，要求经营者承担退货运费。 【消保委点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。” 此案中，消费者购买的行李箱出现了质量问题，提出退货无可厚非，而经营者赠送的运费险在理赔时金额比消费者实际支付的少，剩余部分理应由经营者补足，不应由消费者自己买单。 【案例简介】2018年12月，消费者赵女士在某化妆品连锁品牌店的官方微信上看到推文介绍说“全场口红跨品牌买4送2”。赵女士仔细研究了活动规则，选定了自己想要买的口红，但当她去门店结账时却被告知她选择的口红是专柜款，不参加活动。而店内的活动海报上也写明专柜款不参加活动，但消费者称其公众号上的推文中并没有说明专柜款不参加活动，门店负责人称是微信推文出错了。消费者表示不满，遂投诉至松江消保委。 【消保委点评】《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。” 在网络飞速发展的时代，一些线下品牌店用会微信公众号帮自己宣传来提升品牌形象、吸引消费者，比如集赞免费送小礼品、转发朋友圈享受优惠等。但是利用微信营销也一样要注意用词，千万不能钻监管空子，随心所欲发布夸大其词、与事实不符的广告，否则一样会受到监管部门的处罚。 【案例简介】2018年11月，消费者刘先生在某APP平台上购买了一网游游戏陪玩服务，顾名思义就是找一个游戏高手一起打游戏，帮助其等级提升。双方约定100元玩两个小时，但事实上对方只陪刘先生玩了一局（约半个小时），就称电脑坏了需要维修，之后就一直找各种借口拖延，直到系统自动完成订单自动好评后对方索性消失不见，无法联系。消费者随即向购买服务的APP平台反映，要求退款遭拒，遂投诉至松江消保委。 【消保委点评】随着网游在年轻人中的影响力越来越大，涌现了各式各样的游戏服务种类和游戏从业者，陪玩玩家的出现其实是顺应了游戏市场的发展，满足了玩家对于游戏体验和社交的需求。但由于目前该行业从业人员鱼龙混杂，行业管理细则尚不健全，有些平台对陪玩玩家的身份审查不严，因此找到的“大神”是否真的是“大神”就很难说了，本案就充分说明了这一点。 如果APP平台在玩家注册时要求对方提供实名身份信息和联系方式，消费者在下单时与对方事先约定好服务时间和方式，那么在双方发生此类纠纷时，消费者可以有一定的依据为自己维权。 【案例简介】2018年9月16日，消费者纪女士在网上预订了某酒店的豪华池景房1晚，总价1560元。消费者后来发现该酒店在未经消费者同意的情况下将消费者住宿改成了别的房型，与对方交涉后，对方承认是由于消费者预订的房间无房导致，消费者提出退赔的要求，对方至今未给予明确答复。 【消保委点评】《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。” 本案中，经营者在未告知消费者的情况下，擅自更改了消费者预订的房型，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。消保委提醒酒店等行业的经营者应当进一步提升服务意识，对在线订购业务更要严格把关，要避免付了钱没有房间和超订超卖的情况出现。 【案例简介】2017年6月，消费者孙女士为小孩报名了某早教中心的课程，缴费17000余元，但是短短一年时间，该早教中心由最初的50几个学员发展到了五六百个学员，而场地、师资都比较有限，周末的课程更是火爆，导致孙女士一直预约不上课程。眼看合同约定的时效将至，但课又上不完，孙女士遂提出要求退款，但早教中心称“课程过半，余额不退”，无法给孙女士退款。无奈之下，孙女士只能求助松江消保委。 【消保委点评】《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。” 由于早教市场没有统一的行业标准，普遍存在定价乱、退费难等问题， “售前”很热情、“售中”不耐烦、“售后”打太极，一旦消费者提出退款，经营者就会设置重重障碍。因此，建议消费者在选购类似培训机构的时候，充分看清合同内容和条款，要在合同中明确双方都认可的争议解决方式，明确违约责任划分，避免矛盾升级。 【案例简介】2018年7月29日,消费者谈先生在某外卖平台上叫了外卖，商家自行配送，结果送来时间比预计时间晚送了半个小时、饮料也漏送了，且还是送到谈先生同事手中，谈先生随即与商家联系，电话始终无人接听，遂投诉至消保委，要求商家赔礼道歉并适当赔偿。 【消保委点评】《餐饮业经营管理办法（试行）》第十三条规定：“提供外送服务的餐饮经营者，应当建立健全相应的服务流程，并明示提供外送服务的时间、外送范围以及收费标准；根据消费者的订单和食品安全的要求，选择适当的交通工具、设备，按时、按质、按量送达消费者，并提供相应的单据。” 本案中，经营者未按照双方约定的内容进行送货，侵害了消费者的公平交易权。据了解，大部分的外卖超时行为，往往不是堵车、爆胎等意外，而常常是外卖员太贪心，接的单子多导致忙不过来。外卖员进入门槛低，人员素质良莠不齐，这样带来的后果是，消费者会因为饭菜质量或配送问题，很容易与外卖员起冲突。希望有关部门尽快出台专门针对手机网络订餐的监管细则，同时，消费者如在网上订餐过程中发现问题应及时向有关部门反映。 【案例简介】2018年10月4日购买羊毛衫，1月份洗后穿着时发现衣服缩水。联系店员后，两位店员均表示可以更换。沈先生挑选好新衣服，并将身上所穿衣服丢进垃圾桶后，另一店员告知该服装缩水非质量问题，且时间已经超保，无法更换。沈先生对此不满，遂投诉至消保委寻求帮助。 【消保委点评】《服装类三包规定》第一条“三包”范围及期限中标明羊毛衫及其他服装、床上用品三包期为三个月，第六条“下列情况不实行三包”中第二款规定：由于使用、洗涤、保管不当造成的划伤、沾色、掉色、缩水、批裂、虫蛀、起毛起球、破损的。 《部分商品修理更换退货责任规定》第四条规定：“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。” 消费者沈先生的羊毛衫不管是由于三包期限还是三包范围本均不能退换货，但是由于商家未能及时核对信息，便对消费者表示可以更换，因此应该履行承诺。 消保委提醒消费者，新款服饰一般会提前上市，消费者购买时因为天气原因可能不能及时穿着，建议购买应季服装，以免开始穿着时发现问题却已经过了三包期。 （内容来源：区消保委） |
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