1生理需求1、食品质量。食品质量是餐饮服务的基础，顾客主要通过餐饮感受来享用服务。因此，餐厅提供的菜肴选料要精细，品质要优良，品种应多样，适用各种顾客的风俗习惯和口味，菜肴的制作要注重色、香、味、形。 2、设备设施。要注意设备的保养和维修，保证为顾客提供的一切设施被设施运转良好，使顾客得到方便，舒适的享受。 2安全需求1、保证饭店餐厅卫生洁净。餐饮服务首先要保证餐饮卫生，包括服务人员的衣着、个人卫生、菜肴卫生、环境卫生等。服务操作过程中情节卫生是人外出用餐时最为关心的问题。 2、安全服务。注意防火、防盗、防毒，保证顾客人身安全；尊重顾客的隐私权；让顾客在用餐时有安全感。 3社会需求1、社会交往。为顾客提供各式各样的用餐环境，满足不同顾客的用餐需求目的。使顾客们享受到不同的用餐感受，也使饭店餐厅具有社会交往功能，如增进友谊，交流情感等。 2、商业功能。在饭店中谈生意，和谐优雅的环境可以淡化彼此的敌意，优美的音乐使人情绪缓和，增加彼此之间的了解，愉快地达成协议，完善餐厅的商业功能有利于招徕更多的商务顾客。 4尊重需求1、礼仪礼貌。服务人员的语言，行为和仪表，反映餐厅对顾客的基本态度，也反映员工的文化素养和业务修养，是吸引顾客的重要方面。 2、服务态度。服务人员应主动、热情、周到、细致、耐心、诚恳地为顾客服务、理解顾客的消费需求并提供个性服务。 5自我实现需求1、审美功能。菜品的设计与制作及餐饮消费过程中应具有审美功能，形成独具特色的烹饪艺术与饮食审美价值。借助餐饮活动使顾客得到美的享受艺术的陶冶，并提高审美水平。 2、自我实现。饭店餐厅可以为来就餐的顾客提供自我展示的机会与平台。使消费者在享受美味佳肴时，还能使本人的自我实现心理得到相应的满足。 【案例一】“我的怎么还没来？” 某店面，一对夫妇带着小孩高高兴兴的走进了店面。在点饮品的时候，爸爸点了啤酒，妈妈点了果汁。孩子大声的喊着：“我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快点！”过了一会，孩子就开始张望了，并不时的嘴里念叨着：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？”过了一会，啤酒上来了。“爸爸的来了。”孩子高声的叫道。又过了一会妈妈的果汁也上来了。“我的怎么还不来？爸爸、妈妈你们的都上了。我的怎么还不来？”孩子不停的问着爸爸妈妈。本来挺高兴的，但让孩子闹的爸爸妈妈也没有了食欲。 【评析】 想客人所想，急客人所急，预见客人的需求，并予以满足，这时服务到位的一种重要表现形式。小孩满意，高兴，大人自然更满意。而案例中的店面没能很好的关注孩子，造成因小客人不满而连带其父母的不满。如果服务善于观察，知道儿童的心理，先把小孩的送上来，就不会出现这样的局面了。所以，对小客人应该更加关注。 张先生、李先生两家到某店面就餐，服务员小赵把他们带到了雅间。因为两家的孩子都比较小，不好好吃饭，尤其一见到热闹场合就又打又闹，张先生让孩子在靠近雅间门口的地方坐下，免得打扰大人聊天。在上菜的时候，小赵突然感觉身体被撞了一下，双手端的菜晃了一下，热汤也晃了出来。原来小赵上菜的地方刚好在两个孩子中间，孩子玩耍碰了一下小赵。经过检查，其中一个孩子轻度烫伤，小赵受到了客人的谴责，饭店也赔偿了客人费用。 【评析】 服务员上菜时一定不能图方便，要严格按照上菜的要求来上菜，这样才能避免发生不必要的误会和危险。在上菜时我们要注意一下几点： 1、勿在主宾之间上菜。 2、勿在老人和小孩旁上菜。 3、勿在正在交谈的客人之间上菜。 4、不得从客人头上或肩上端送。 【案例三】如此态度 一天中午，有七八名民工模样的客人匆匆走进某餐厅用餐。他们点的菜品都是些廉价的小菜和便宜的点心，一桌的饭菜大概才要500多元。客人点完菜后，要求服务员说：“请快些上菜，我们有急事。等了很久还不见有菜上来，客人脸上露出了不耐烦的神色。当他们发现一些吃到的餐桌上都已经上齐了菜，而他们的菜还迟迟没有上来时，客人当中有人便大声地叫嚷了起来：“喂！服务员，我们的为什么迟迟没上？” 服务员看了他们一眼说：“快了！急什么？” “我们有急事！”有人指着离他们不远的一张台说：“你看，我们来的早，为什么他们的菜比我们上的还快？” 服务员用不屑的口气说：“他们点的事2000多元一桌，你们才500多元。” 客人马上拍案而起：“什么？2000多元就快上，500多元就慢上！这是你们的店规？叫你们经理来？快点！” 服务员知道自己闯了祸，低下头不再吱声。 【评析】 在店面中顾客不管消费多少，都是平等的。我们要把握好顾客的心态，不能对顾客有歧视心理，更不应该说出像本案例中服务员说的话。我们服务人员在学习服务礼仪，服务技巧的同时也要提高自己的修养。 |
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