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折扣问题，一直是我们广大珠宝店铺所面临的一个头疼的问题，折上还想再折，导购折完找店长、店长折完找经理、经理折完还想找老板，因为打打折的问题，导致了我们一次销售过程延长了多少时间，为顾客变卦创造了多少的机会？ 一、不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折？ 对于顾客提出“你们为什么不打折”的问题，看似无从回答，但只要变换看问题的角度，就会发现这个不大好处理的问题却可以变成我们说服顾客立即购买的理由。 话术参考： 导购：先生，我非常理解您的想法，其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存、节庆及过季等状况，适时采取折扣形式回馈顾客。我们现在暂时还没有这方面计划，并且我们在全国市场也是统一价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管何时到我们店，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。 导购：其实折不折扣主要是每个品牌采取的策略不同。我们不轻易打折是希望以实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的首饰有些人买的价格高，有些人买的价格低。因此不管什么时候您都可以放心地购买我们的首饰，王先生，请问今天您想看点儿什么呢？
二、首饰销售中大客户索要特别折扣时，我们该怎么沟通？ “我也想呀，可公司的规定就是这样子的”，这种说法给顾客的感觉是，你们公司的规定真的很不合理，因为连导购都认为顾客的要求是合理的。 “就因为是老顾客，所以已经给您很低的折扣啦”，意思是说已经给你面子了，不可能再低了。 “有顾客买得比您还多，我们还是这个折扣’，意思是不要以为，你买得多。 “有顾客买得比您还多，我们还是这个折扣”和“不是您买多少的问题，公司政策就是这样”，这么说让顾客感觉公司非常冷漠无情，也非常令人寒心。 以上都是我们常见的回答方法，虽说有一定技巧性，但也存在着一定的“危险性”。 话术参考： 导购：李小姐，谢谢您多年对我们的支持。其实您也知道每个品牌打折的原因都不一样，我们公司更关注的是如何给顾客提供高品质的产品和服务，毕竟价格只是购买因素的一部分。如果首饰您不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑，您说是不是？像您看上的这款首饰就非常适合您……（开始转移焦点，介绍首饰） 导购：是的，靓姐，这一点我当然知道，我都已经为您服务过好几次了，只要一段时间不见还会想起您呢。我想其实您也不是坚持一定要个8折，这样吧，我个人送您一个很精美的礼品，一定让您惊：喜，您稍等……（转移焦点到赠品上去） 导购：（笑脸相对）非常感谢您的支持，只是真的非常抱歉，因为我们公司在定价上一直都很诚信，而这也正是许多像您一样的老顾客会信任我们的原因，所以在价格上真的要请您多包涵了。不过我会立即将您的建议报告给公司，如果有大客户的优惠方案出来，我会马上与您联系，您看这样好吗？请问，您今天想看点什么呢……（开始转移焦点到首饰上去） 三、非素金钻石、翡翠就打折，黄金不打折，怎样的说法才合理？ “没办法，现在生意不好做呀”和“这样您才可以买得更便宜呀”，这两种说法都没有为顾客做正面解答，感觉打折随意性比较大。 “我们新货快要上市了，现在赶快处理掉”，则让人感觉这些首饰是处理货，没有什么价值，容易引起价格战。 “不知道，公司要求的，难道打折不好吗”，一副事不关己无所谓的样子，并且反问的口气让人感觉很不舒服。 以上的回答方法明显是不合适的方法，那正确的回答内容应该是什么呢？ 话术参考： 导购：昨天也有顾客提过这样的问题。其实这主要是因为我们的首饰卖得特别好，许多款式和号码现在都不齐了，所以公司特别指示我们提早回馈顾客。您可以趁这时候多选一些，否则过几天即使您喜欢，也不一定有适合您的指圈号啦。 导购：今天早上也有顾客跟我这样反映过。其实这主要是因为天气变化的关系，公司为了配合顾客的换季需要，所以提早作出灵活性的调整，这样可以及时满足顾客的需要。 四、怎样说服前几天刚购买但没有享受现在更低折扣的老客户 “您别在意，您的档次不一样”，这么说显得牵强附会，没有任何说服力。 “首饰就这样，新款货几乎都不打折”，这种说法没有向顾客清楚说明新款首饰不打折的原因，不利于鼓励顾客现在立即采取购买行动。 “这个公司说了算，我们也没有办法”，这是典型的导购不负责任的说法，没有给顾客任何可接受的解释。 话术参考： 导购：是的，您说的这种情况确实让人感觉不舒服。您现在买的话虽说可以价格上便宜一点，但您却不能提前享受到那种快乐了呀，就是像有些人，苹果手机刚出来时，宁愿多花一倍的价格来提前享受那种快乐，早买有早买的乐趣，早买有早买的好处，您说是不是？来，大姐，既然今天价格这么合适，不再看几款有点太可惜了....... 导购：是的，您说得有道理。同样的商品却有两种价格，如果是我心里也会不舒服。首饰也有季节性、流行性和时尚性的因素，再加上季末很多货的款式与圈号都不齐了，所以价格才会有差异。不过当季流行的首饰当然是越早戴上身越划算，不然买了只戴几个月你就觉得有点过时了，而很少再次佩戴，这多可惜呀，您说是不是？
五、如何对付既想要折扣又想要赠品的客户？ 由于顾客与我们所处的立场不同，总是竭力要求更多的利益，有时候甚至表现得“贪得无厌”，导购一定要理解顾客的心情，并通过耐心细致的解释，转移顾客的注意力。 导购：哎呀，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客选择折扣或赠品，确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。 “这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱”，这种说法给人的感觉是顾客贪图小便宜，再说也有自我贬值的味道。 话术参考： 导购：我看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的抱歉，姐，活动期间我们只能给顾客两种选择一一折扣或赠品。其实我觉得这些赠品很好呀，如果在外面买得花××钱呢，我建议您拿我们的赠品，因为这些赠品的用处很大……（强化赠品作用） 导购：呵呵，真不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品。其实我还是觉得折扣好一点儿，您也不是因为这些赠品才买这件首饰的，最主要的还是因为这件首饰您穿起来好看，您说对吗？ 导购：看来您确实喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动完了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？（坚定立场，同时给顾客台阶，根据活动结束后赠品情况给顾客电话）； 六、你们店什么时候再打折或打低折呀？ 1．一般都在换季的时候。 2．我们的品牌一般都不打折。 3．这我说不准，要看公司政策。 4．我们只对VIP顾客有些折扣。 话术参考： 导购：呵呵，何小姐，很多顾客都很关注这个问题，只是确实没办法给您明确回复。一般来说换季时可能会有些折扣，不过也说不准，像去年出的很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的首饰到时候也不一定有。其实这件首饰您穿起来特别大气，款式也很适合您，不管是上班穿还是平时穿都很得体，像这样的款式您千万别等，失去机会很可惜。 导购：靓姐，我可要先跟您说一声抱歉，这个问题我还真不好说。不过话说回来，通常我们打折的时候，几乎大多数畅销款都已经卖得差不多了。像您喜欢的这款我们就卖得非常好，每天都可以卖出去三四件，现在都已经没什么存货了，所以如果您喜欢就得抓住机会，要是错过了就要看明年是不是还有类似款了。 导购：靓姐，您真会买东西。确实打折时买是要便宜一些，不过打折一般都是在促销或出新款的时候，像这件首饰吧，无论材质、工艺还是款式都很好，真的非常适合您。其实买首饰需要碰，遇到一件自己喜欢的首饰也不容易，我真的担心到时候这件首饰还有没有。如果没有，那多可惜呀，您说是吧？所以，我认为如果您真喜欢就现在买，免得给自己留下遗憾！
七、无法满足客人的打折要求而让客人生气了，应如何应对？ 1．那您自己考虑吧。 2．这个价格确实已经很便宜了。 3．不要这样子嘛，大哥，您也理解一下我嘛，您知道我们也很难做。 话术参考： 导购：是的，王小姐，我能理解您的心情，如果我是您，我也会希望商家给我打更低的折扣。不过话又说回来，一件首饰要能做到材质这么好并且款式顾客又喜欢，确实不容易，您说是不是？王小姐，其实这几件首饰最重要的还是您佩戴起来……（加上卖点和赞美） 导购：如果这些首饰没有穿在您身上多可惜呀！这样吧……（采用赠品或贵宾卡等方式处理） 导购：王小姐，如果我是您的话，我也会认为多买几件应该给我打些折扣。不过这一点一定要请您多包涵，您作为我们的老顾客一定也清楚，我们店的首饰件件都是精挑细选，并且价格上也一向坚持实实在在的明码实价。但考虑到您的情况，这样吧，我个人送您一个实用的赠品，您看这样成吗？ 导购：哎呀，王小姐，真是太遗憾了，因为这几件都特别适合您，少了哪一件都可惜。这样吧，我尽力帮您申请看看，您先稍候……（让顾客知道你在为他努力） 导购：王小姐，实在非常抱歉，价格上我们确实没有办法啦，不过我们老板决定送您个赠品，算是感谢您对我们店的一贯支持，一份心意还请您收下！ 八、当因为无法实现其折扣要求而觉得首饰价格贵时，应该如何回答？ 1．不会呀，这个首饰很便宜了。 2．这已经是最优惠的了。 3．不好意思，我们最低只能是这个价格了。 话术参考： 导购：张姐，这款首饰确实稍微贵一点，不过贵有贵的道理，需要特别说明的是，价格略高是因为我们的设计（材质、做工、售后等）做得好，而且质量又有保证，再加上买首饰也不一定只是看折扣，适不适合自己其实更重要，您说是吧？张姐，您买不买这件首饰无所谓，您先试一下，看看配搭效果吧，来，这边请！ 导购：这一点确实很抱歉，因为我们除了促销期偶尔有些优惠之外，其他时候都是统一价格，这样可以保证顾客无论什么时候来我们店都不会出现不一样的价格。不过考虑到您是贵宾会员，给了我们很多支持，所以我们可以给您……（转说贵宾卡的好处）这样吧，您先看看首饰上身后好不好看，毕竟买首饰关键还是要看穿着的效果，您说是吧？来这边，请跟我来试戴！ |
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