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中国餐饮龙头海底捞开店到海外，消费主力仍是华人； 西贝贾国龙一直在打磨的“小店”模式，也是为了开更多的店，走向全球； 西少爷的全球化品牌Bingz也在探索把中国味道带到全世界。 中餐怎样国际化？除了大家看好的“肉夹馍PK汉堡包”，中餐还能用什么方式抓住全球人的胃？ 餐饮老板内参 虎萌 /文 MANDARIN BUFFET-- 文华餐饮集团，一个创办于加拿大的中餐品牌，英文名叫“Mandarin”。创始人James Chiu在1979年从一家点餐式中餐厅起步，发展到拥有29家门店、年收入超过2亿元的餐饮集团。 Mandarin文华餐饮，创造了无数个加拿大中餐业的“第一”。40年时间里，凭借几招经营心得获得了海外华人和全球各地顾客的欢迎，成为第一个具有核心竞争力的北美本土化中餐餐饮品牌。 服务：饮食习惯中外有别，但微笑无国界 James Chiu在15岁时随家人从台湾到加拿大蒙特利尔。读书期间，他在当地一间中餐馆打工。从洗碗到帮厨，从厨房到门店，学会了每个岗位的技能。 这段打工经历，让James了解了西方人的餐饮口味和对中餐的偏好。“开一家连锁餐厅，再开遍加拿大”，怀揣这个梦想的James召集了十几名留学生创办了第一家餐厅。但由于准备不足，这家餐厅在经营5年后，闭店解散。 第一次创业失败，让James得到了一定的经验教训，也明白了一个道理：要把顾客感受放在第一位，顾客满意才是餐厅长久经营之道。 1979 年，James 和George Chiu, Diana Chiu, K.C. Chang和Brampton重振旗鼓。他们买下一家名叫“MANDARIN”的中餐馆（后称“文华餐厅”）。当时这家以点餐为主的中餐厅，没有任何优势。 ◎ Mandarin 文华餐饮集团创始人兼总裁 James Chiu 这种情况下该怎么办？James认为抓住每一位顾客的心，他们就还会继续光顾。他希望每位走出文华的顾客，都露出愉快的微笑。 第二次创业的James ，守在餐厅运营的第一线，观察、发现每一位顾客的需求—— 每天用热情的微笑迎接每一位顾客，记住每一位常客的姓名、喜好，甚至家人的名字； 主动询问每位顾客的意见，立刻做出改进； 送出的外卖有任何问题，第一时间补送一份，并认真道歉、听取建议； 偶然听到顾客表示喜欢店内的背景音乐，立刻找出这首音乐CD送给客人； 带baby来用餐的顾客，主动上前帮忙照顾，让顾客可以安心用餐。 几十年前，海底捞式服务尚未流行时，James就把最贴心的服务融入了文华餐厅的日常经营细节中。 热情细心的服务，让文华餐厅广受好评。很多顾客说，自己感受到了在其他餐厅从未有过的贴心服务。 随时留意顾客的口味喜好，在生病或心情不好时为顾客送一份特制热汤。James跟顾客做朋友，帮顾客还原多年前曾尝过的中餐菜肴，并加以研发改进，甚至以这位顾客的名字来命名菜肴，感谢顾客对菜品提出的建议。 模式：上升期改革，引领中餐模式打造核心竞争力 1979年到1986年，文华餐厅不断扩大面积、增设新店，生意火爆，门前经常大排长龙。 James没有因为生意火爆就忽视顾客感受，“在生意依然红火的情况下，我们也看到了现有模式的不足，翻台率慢，客人等待时间长，满意度自然会下降。” 他提出了当时无人尝试的大胆想法：将点餐改为自助！点餐现做，必然要有等待时间，自助模式可以提前准备，顾客即到即吃，可以节省时间、提高翻台率。 但自助与点餐是完全不同的餐饮模式，所面临的运营调整也是脱胎换骨式的巨大改变。 而且，自助中餐，这在当时是人们闻所未闻的。信心坚定的James带合伙人一起去参观学习、现场讨论，决定立刻开始做调整。 改为自助中餐的文华餐厅，有近50种菜式可供选择。但不需要催促上菜，翻台率明显提升，门店日接待顾客数量翻了一番。 当时看来这是让人震惊的巨大改变。James在完成调整后用数字证明了自己的选择。很多加拿大餐饮同行前去学习考察——不只做中餐的同行，经营各式餐厅的餐饮朋友都特意拜访James。 ◎ Mandarin 文华餐饮集团创始人兼总裁 James Chiu（左三）在餐饮老板内参北美站大鱼餐饮学院现场 营销：了解你的顾客，做他们想要的、给他们所想的 把顾客感受放在第一位的James，对顾客的关注不只在顾客来用餐时，顾客不在餐厅时在想什么、需要什么，他也都考虑到了。 品牌创办于加拿大，当地的居民和餐饮环境是品牌共同成长的伙伴。文华餐厅创办35周年时，推出了在加拿大国庆节提供“免费任食”服务，用此特殊方式庆祝品牌创办的周年庆典。 顾客持本地出生证、加拿大护照或公民证，都可以前往文华餐厅免费用餐。所有文华餐厅的门店还为节日新增几道国庆节特餐，包括肉汁乳酪薯条（Poutine）、加拿大肉饼（tourtiere）、大麦饼（Bannock）、枫树糖浆三文鱼、蓝莓派和枫树糖浆冰淇淋等等。 这样免费用餐的庆祝活动，文华餐厅早在2009年就曾经做过，当时共有5万多人在文华餐厅免费用餐。 活动当天，文华餐厅附近的社区，几乎万人空巷。Rexdale社区由于现场就餐人数太多，当地警方不得不出动警力到现场维持秩序。
团队：让每一个人都有自我实现的机会 餐饮行业在任何一个国家都要面临招人、留人、培养人才的问题，尤其对于一个规模化发展的大型企业而言。 “安全感、归属感、自我实现，是我们集团一直努力带给每个员工的信念。”用人、管人、塑造人，James认为这是文华集团最具有魅力的地方。 文华集团现有29间门店、200多位拍档，数千名员工，在文华工作超过10年的员工有很多。文华之所以有这样强大的凝聚力，是因为每位员工在这里都会得到平等的对待、享受丰厚的福利，公司甚至会为员工们准备好过年回家的机票。 James乐于分享，更重视培训。他希望给更多有梦想的人更广阔的天空，以裂变模式让员工伙伴参与创业。 文华的合伙人机制，从创立至今都坚持实施。每家分店5名管理股东，所有股东都需要先在餐厅工作至少1年，通过餐厅推荐的优秀员工，才能进入公司总部参加培训。两年培训，考核结束才能成为新店的管理股东。
◎ Mandarin 文华餐饮集团创始人兼总裁 James Chiu（右三）、Mandarin培训团队核心和加拿大中餐及酒店管理协会会长、餐饮老板内参北美站负责人侯朋朋（左四） MANDARIN BUFFET-- 文华餐饮集团用40多年时间，创造了无数个加拿大中餐业的“第一”—— 第一个推出规模化中餐自助餐的经营形式； 第一个自主摸索出连锁合作、共同管理的模式； 第一个引发万人空巷效应的北美本土化中餐餐饮品牌； 第一个培养员工、培养拍档的中餐企业； ······ 7月8日～15日，餐饮老板内参将组织加拿大餐饮出海考察之旅。 此次游学将走访加拿大多伦多和渥太华两市的大型供货商、零售商、物流集团、华人餐饮代表、市政商圈、旅游胜地等，深入了解加拿大的餐饮发展现状、前景与投资环境。 👇游学议程图👇
· end · 统筹｜段明珠 编辑｜王梅梅 视觉｜代丹丹 内参热门 （点击图片直接阅读）
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