 导语 方太立志成为一家伟大的企业。伟大企业的第一条特征就是让用户得安心。方太至诚服务就是要打造无与伦比的顾客体验，让用户动心、放心、省心、舒心、安心，真正做到以用户为中心，真正做到让顾客满意和感动。 宋学宝、毛川江 | 文 定位“高端”品牌，践行“至诚服务”理念 方太对服务的认识与一般家电企业不同。许多家电企业视服务部门为成本中心，不愿在其中过多投入。而方太专注于高端厨电领域，坚持“专业、高端、负责”的战略性定位，认为服务是展现一个品牌高度的最直接方式，因此将服务工作放在非常重要的地位。 2008年，方太在公司内部开始推行儒家文化，将“仁义礼智信”渐渐融入员工工作中，这成为了方太至诚服务差异化的起源。 2011年，方太要求售后服务不仅要有技术含量，而且要有文化内涵，提出了“至诚服务”战略。至诚服务体系由方太文化进行驱动，倡导“及时、专业、用心”和一个“诚”字，方太客户服务部负责推进至诚服务工作。 2012年，方太坚持推行“至诚服务”理念，强化“高端”品牌定位，向用户推出了特色的服务项目和专业的服务产品，向员工落实服务战略并建立服务文化。 2015年至今，方太将愿景定为“成为一家伟大的企业”，努力树立让用户动心、放心、省心、舒心、安心的品牌新典范，至诚服务工作逐年升级。 方太至诚服务体系的落地 面向客户层，形成特色的服务项目＋专业的服务产品 方太客户服务部从用户利益、体验、痛点及需求等方面出发，开设了如下一些具有特色的服务项目：免费上门勘察与设计、油烟机免费预埋烟管、热水器安装与验收、一站式通检、100%服务回访、水槽洗碗机快速切换项目。 除了特色的服务项目，方太客户服务部开发了防火止回阀、油烟机清洗包等一些专业的服务产品。 面向员工层，落实服务战略＋建立服务文化 为充分发挥服务人员的作用，有效落实服务战略，方太客户服务部从员工角度做了如下几件事： 给所有服务人员统一配置专业工具，并定期进行更新。考虑到如果工具不好，就提供不了用户希望的服务。因此，2011年起配置了清洗、安装、维修需要的专业工具，例如冲击钻、风速仪等。这些专业工具每三年会更换一次，这样不仅更加美观，而且提高了工作效率。 为服务人员设计工装，以提升其高端形象。因为方太品牌定位较为高端，方太消费者也较为高端，所以服务人员要具备良好的仪容仪表。2012年，请专门的设计师给服务人员设计了春夏秋冬各异的工装，秋冬季提供冲锋衣工装来御寒。服务人员随身携带两三套工装，到一位用户家里工作后，如果工装弄脏了，那么到另一位用户家之前就会更换一套工装。 建立自动派单系统，把每项服务与上门服务人员的资质和当日工单量联系起来，对不具备资质的和工单量大的人员不予派单，以保证服务人员能从容地做好每次服务。例如为防止能力强的服务人员工单量太大而能力弱的服务人员滥竽充数，将服务资质与工作量相挂钩，保证服务人员在用户家里不赶时间，并且一天之内不能服务超过八位用户。 2012年，为方便服务人员理解记忆，从简单方式开始，提出做好服务的九字真经“态度好，及时到，能搞好”。 2013年，方太梳理了服务过程中的主要事件，将服务要求与企业文化相结合，形成方太服务“三字经”，并印在工作证的背面。服务“三字经”语句较短，服务人员首先背诵下来，然后学习并理解其含义。例如“凡承诺，必达成；果未愿，偿加倍”等。 2014年，为确保新人快速成长为合格员工，推行了“师徒制”，以往新人主要是自然成长，现在是由师傅带着新人一起做，满足一定条件的优秀员工才能聘任为师傅。首先是行“拜师礼”，然后是学习课程，徒弟学完之后要通过考试。最后是行“出徒礼”。2017年，共有 620名徒弟出徒，其中获得用户锦旗、表扬信的有 63名。 管中窥豹：一个“至诚服务”的小故事 2015年以来，方太各部门和办事处建立了微信群来分享身边感人的服务故事，以帮助大家讨论、学习好的方法。客户服务部从一线甄选出感人故事，分期汇编成《方太服务故事会》，通过“讲故事”的方式向更多一线的服务人员传播。 “制作故事会的初衷，除了从精神层面影响一线服务人员外，主要是想展示感动顾客的多种方法，让大家学习和使用。这些故事一看就懂、一做就会，同时告诉服务人员，公司希望做到的服务以及如何做好这些服务。” 新疆用户张先生长期在外地工作，为在老家居住的父母买了一台方太灶具，当地服务中心安排技师周师傅上门安装调试，服务中，周师傅发现用户原有的燃气连接管老化得很厉害，且外露在厨房门边，人进出厨房时容易碰到，便善意地告诉用户这一情况，而家里的老人觉得“没什么”，说管子已经用了十余年，没有出现过什么问题，周师傅又耐心地解释一遍，“接气管子老化后，容易破损，存在安全隐患，一旦出事就是人命关天的大事，需尽快更换”，在周师傅再三劝说下，老人让孙子上街去买了一段符合要求的管子，请周师傅帮忙接上。 可是问题又来了，要接这根管子还得在橱柜台面上开个孔，台面开孔这项服务又不在方太的服务范围内，还得请专业人员来处理，而自己又没有相应的专业工具，无奈之下，周师傅把具体情况跟老人解释了一遍，老人也表示理解，说等下次有机会再换吧，道别时，从话语中能感受到老人的失望。 从用户家出来后，周师傅心里很不是滋味，老人的儿女不在身边，孙子还小帮不上忙，那根管子什么时候能换上呢？一旦有事，就悔恨莫及，周师傅不敢往下想，索性半路拐到五金店，找到能开孔的大钻头，再返回用户家中，开孔、接管子，忙活一阵，终于搞好了，周师傅把换下来的旧管子轻轻一掰就断了，老人这才意识到胶管老化得很厉害，后怕起来，庆幸没有出事，激动地拉着周师傅的手，千恩万谢，当面给远在外地的张先生打电话说，“方太的服务太好了，孩子你买方太买对了，你一定要好好感谢一下方太的这位师傅！” 关于作者 | 宋学宝：清华大学经济管理学院市场营销系副教授；毛川江：清华大学经济管理学院中国工商管理案例中心研究员 文章来源 | 本文改编自《清华管理评论》2019年1-2月合刊文章《方太：好服务是能讲得出来的》 |
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