法官舒锐：纠纷调解的道与技

coolsunlight 2019-04-09

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2019年2月15日，受北京秉正银行业消费者权益保护促进中心邀请，本文作者以《纠纷调解的道与技》为主题，与各银行消保员、秉正中心调解员、外交学院研究生分享在纠纷调解中的实例与思考。现将现场实录予以整理，以飨读者。

全文约15000字，共17个案例。希望能为各个岗位上从事纠纷化解工作的你，提供纠纷化解思路、语言、技巧上的帮助。

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纠纷调解的道与技

作者：舒锐（北京西城法院金融街人民法庭）

首先给各位拜个晚年。感谢秉正中心给我这次交流、学习的机会。

其实，当初接到秉正这次交流邀请，我想象中的情况和现在的实际情况是不一样的。我原以为是和秉正中心的调解员进行交流，谈一谈调解方面的心得体会。当然，当时我也是有顾虑的。顾虑主要是来源于两个方面，一个是我从事金融审判工作时间不长，从去年4月份才从事相关工作，之前从事的是合同和公司法的业务。另一个是，法院处理的主要是案件审判工作，适用的主要是民商事法律，不需要更多考虑一些行业性法律，而秉正处理的不仅有民事案件，还有投诉。

民事案件和投诉，还是有很大差别的。这个差别，一句话概括就是，民事案件对银行的要求，比投诉中对银行的要求要更低。换言之，有些事情，银行在投诉中不占理，但在民事案件中却能胜诉。当然，我们也可以做另一方面解读，有时候，银行即便能在民事案件中胜诉，但也有可能在投诉中，相关人员要受到责任追究。

举个例子，商业银行法明确规定，第七条　商业银行开展信贷业务，应当严格审查借款人的资信，实行担保，保障按期收回贷款。第三十五条　商业银行贷款，应当对借款人的借款用途、偿还能力、还款方式等情况进行严格审查。

实践中，经常有这样的案子。借款人以虚假材料，甚至是比较明显的虚假材料，申请贷款，而银行并没有进行严格的审查，发放了贷款。借款人还不上款后，抵押人以银行没有进行严格审查，违反商业银行法的强制性规定为由要求确认借款合同无效，进而主张抵押担保无效。这种情况下，从最高院和各法院的判例来看，一般认为，商业银行法对于银行严格审查的要求，是一种管理性规定。而确认合同无效，需要违反效力性强制规定。所以，只要抵押人不能证明银行和借款人存在恶意串通等其他情况，一般会驳回抵押人的相关诉求。

而如果从处理投诉的角度，如果银行的信贷员没有尽到尽调职责，这显然需要承担一定的责任，相关行业法规就需要纳入考量的范围。从这个角度，调解员以及在座的各位消保员，需要考虑的，比我需要考虑的要更多，侧重面也有所不同。

在节前，我问秉正的老师，这次交流的对象是谁。他们告诉我主要是在座的银行消保员。这就让我更加惶恐了。因为确实对各位平时的工作不太了解。我生怕浪费诸位宝贵的时间。我甚至在春节期间还想着要不要，去对你们的工作进行一些了解，然后有针对性的开展交流。但后来又想到，我本来就是你们工作的外行，突击了解到的知识，所能传递给你们的信息，肯定也没有你们自己掌握的深入。所以还不如回到我的本行，谈一谈《纠纷调解的道与技》。

我希望从两个方面为诸位提供一些帮助。

一个是帮你们进一步了解纠纷，无论是民事案件中调解，还是处理投诉，化解纠纷的理念应该是相通的，希望我的经历和体会能对你们的工作，甚至生活态度有所启发。

二是做一些普法性启示，让诸位对法院工作、法律知识有所了解。

我们言归正传。

一、纠纷调解之道

（一）多维度认识自己

我们必须明白在纠纷解决中，我们自己处于何种地位。

1、我是一名“医生”，治疗社会疾病

我始终觉得我们的职业和医生有着共性。

医生治疗人的疾病。而我治疗的是人与人之间关系中存在的疾病。

治疗人体疾病固然重要，治疗他们关系中的疾病同样重要。

如果社会关系的疾病，得不到及时治疗，甚至会由一起小事，发展成为自杀、他杀、危害公共安全等恶性事件。

我办案子以来，每年都有三、四个当事人扬言要自杀、自焚。拒不完全统计，我接触的涉银行案件中至少有三起，因为银行找的催债公司严重骚扰正常生活等等原因，当事人扬言要去银行门口自焚或者说要去银行搞些动静大点的事情。

或许多数人只是嘴巴上说说，但只要有一起是真的，那么整个社会都将为此遭殃。

事实上，你们处于的境地也是和我一样的。

从这个角度上，我们都是整个社会的医生，我们所从事的，不仅仅只是一份工作，我们和医生一样神圣，一样肩负着职责。

所以我希望我们在处理纠纷过程中能够如医生救人一般有使命感，在妥善处理一起纠纷后，能够和医生把人救活一样有成就感。

我是一名医生，还有一层含义，那就是，我要干什么。

医生是干什么？

我特别喜欢一句描述医生工作的话。

有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。

对应的，

我们是职责就是

化解或缓和矛盾；为当事人提供法律上的解析、方向上的指引、心理上的疏导；

2、我是客观中立的，却在为你提供帮助

这看似矛盾的。但其实是可以做到的。

所谓客观中立，作为一名纠纷处理者，必须保持利益和姿态上的中立。

作为法官，我必须中立。而你们虽然是银行的消保员，代表着银行，但也需要让客户，感受到，至少你在投诉者与被投诉者之间是中立的。这种中立，不能是装出来的。我们不能先入为主的，认为投诉者就是来挑事的。而是要切实将自己的位置往中间摆，实事求是、不偏不倚。

让各方都感觉到你在帮他，

首先，就要让各方感受到，你认真倾听、记录他的话。把他的事儿真当成事儿。

我在倾听当事人说话时候，都会拿笔记录要点，眼神一会儿和他目光交流，一会儿落在纸上。并且经常会示意，请您说慢一点，方便我记录；或者说，您刚才说的点，我没有太听明白，能不能再说一遍。我还会对他说的话，进行总结、复述，您刚才表达的是不是这个意思。

其次，要真正为他的利益去考虑，站在他的角度有理有据的分析利弊，去给出有参考价值的建议。这个点，我在后面的例子中详细说。

3、我的领域，我要成为专家

所有纠纷调解方案的形成和解决途径的实现，都是基于各方形成了共识。

形成共识一个最基本的前提，就是大方向上的共识。

如果双方在大方向上，存在较大差异，那么就需要纠纷解决者先定一个有说服力的基调。这个基调要有说服力，必须建立于，你对案情、法律、上级法院的裁判尺度了如指掌的基础上。把事实和法律，搞清楚，说透。如果双方能够认可这个基调，那么调解就成功了三分之二。即便一方不认可这个基调，将来我判他败诉了，他心里也会有个缓冲器，更能接受我的判决。

举两个例子：

第一个是，一起涉消费者买卖合同案件。这类案件一般就是原告买来食品，然后，说食品有安全问题，要求退款并十倍赔偿。为了审理该类案件，我曾经整理过本院和各上级法院的诸多生效案例。

在一起涉开心果案件中，原告通过网购，购买了数千元的开心果。拿其中一包做了鉴定，显示脂肪含量与包装上所标识的差距超出了国家标准允许的范围。原告要求退款并十倍赔偿。

被告是一家山东的企业，开庭当天，他们老板直接过来了。

我庭前问双方有没有调解意向，原告说至少退一赔八。

被告说，只能退货。

我问他有什么理由不赔偿，他说，第一，对方是职业打假人，不是消费者。第二，脂肪含量不一致，也不是大事，构不成食品安全问题。

我一看双方差距比较大，就先让原告退庭，在法庭外面等候。

我问，被告，现在原告只做了其中一包的鉴定，并且是单方做的鉴定，对此，你有没有意见。你有权利申请，在法庭的见证下随机选择另一包涉案产品重新鉴定。如果在法院的组织下，重新鉴定，脂肪含量没有问题，那么，你连退货都不需要，并且鉴定费也将由对方承担。

估计，老板对自己的产品也是心里有数的，他说不需要，标签确实有问题。

通过这个对话，我就拉近了，我和他的距离，让他觉得，我在帮他，给他支招。而从另一角度，也让他自己说出了产品确实存在问题的软肋。

我又接着说，你刚才说的两个点。我可以先给你看两个案例，当然，这个案例也不一定是本案的最终裁判结果，本案最终裁判结果，还需要开庭后，综合案情判断。我先用手机，找出了一个最高院的指导案例，这个案例对他所提出的，对方不是消费者的理由，进行了驳斥。然而，我又用法庭的内网找了一个二中院关于脂肪含量超标判赔十倍的判决。

他看完后，我继续说，脂肪含量超标对于普通人，或许形成不了食品安全问题，但对于特定的人群，他们对脂肪的摄入有限量的要求。你标识不对，就会产生危险。

老板马上回我一句，原告又不是特定人群，只要他拿出相关疾病的诊断证明，我就赔。

我又说，判断一个食品是否存在安全是面向所有人的，需要对所有人都安全。说完，又找出一个二中院案例，这个案例涉案产品的问题是含糖量与标识不符。该案中，被告也提出了原告不是糖尿病患者，所有没有食品安全问题，但法院并未支持被告，也判了退一赔十。

我拿给他看，并且说，你刚才说的，这个判决说理部分说的很明白了。你可以看看。

看完之后，他一咬说，这样吧。我同意退一赔五。

到这个时候，其实调解的基础就建立起来了。

后来，又经过几轮的沟通，最终双方把调解金额定在了退一赔六。被告当场现金转账，原告撤诉。

再举一个合同纠纷的例子。

被告原来是一个银行员工，原告是被告的客户。原告经常在被告那里做业务，就成了朋友。

原告经被告介绍，与案外人丙订合同，向丙进行投资。(现有证据充其量只能证明，被告只是牵了个线)

丙后来跑路了。

原告又通过电话找到被告，说你给我介绍的也不靠谱啊。

被告曾经在电话答应，帮原告去找丙要钱，如果要不来，那就自己给他。

后来，没要回来。原告起诉被告要钱。

诉讼过程中，被告也找不到了，好像已经被银行开除了。

似乎就靠这个录音，也支持不了原告啊。

我就找原告和代理人谈话，

问代理人，这个是啥合同啊？

原告代理人是一个高校老师。

他说，这个是，代为担责合同。

我说，代为担责合同，我都没有听说过，请教下，这个在合同法有规定吗？要约、承诺分别是什么。

他一本正经的说，这个是以口头形式订立的无名合同。对方电话里提出，承担第三人责任的要约。我的当事人电话里做出承诺，也说了，好，他不还，就你还啊。于是，合同就成立并且生效了。

我也想了一会儿，对他说。

首先，在对方不到庭的情况下，我们无法核实电话录音里对方是不是被告。

其次，即便能确定录音里是他，就算这是无名合同，也得参照类似合同的法律规定。

要么就得类比保证合同，对方提供了一种债的担保，但担保法明确规定，保证合同得书面形式，你这个没有书面，不能视为合同成立。

另外，换个角度，对方是无偿的，纯粹担义务吧。那就应该类比赠与合同，不是诺成合同，应该是认定为，实践合同。要对方实际承担才生效。否则，不生效。

（这里解释下，赠与合同是实践合同，不是诺成合同，是啥意思。就是说，我现在说，送给你一百万。但没有实际给，你起诉我要这一百万，不能获得法律支持。因为本来你就是纯获利的，在实际给你之前，我可以随时反悔，不给了。必须实际给了，合同才生效。）

我又和原告本人说，你在回去考虑几天，现在被告找不到需要做公告，但需要你垫付公告费，如果坚持要诉，那考虑好之后，来做公告。

过了几天，原告代理人就来撤诉了。

前面这两个案子，之所以能够调解、劝撤成功都是基于，我对相关案子进行了深刻把握的基础上。看似信手拈来，但我在每次开庭和谈话之前，都会对相关案件进行深入的研究，并且确定一个大方向。

所以也建议你们对于业务，尤其经常碰到的问题，一定要对业务内容和规定精确把握。在没有十足把握之前，不做轻易表态，一表态就要一针见血。如果，你拿不准就轻易表态了，一来将来不好收回来，二来也可能在对方那里露怯了。

你的权威和气场很重要。

4、我不是万能的，你要知道我的局限

我不是万能的，包含两层含义，

其一，不是所有案子都能够调解成功，法院有一句话，就是“能调则调、当判则判”，这一方面是说，不能久调不决，另一方面，也是说要把主要的调解精力放在有可能调解成功的案子上。对于案子能不能调成，其实很多时候需要靠长期的经验和职业敏感性，只可意会不可言传。我只能给出一个大致的标准，以下案子能调解的可能性比较小。

一是，一方或多方当事人没有道理可讲的案子。对方完全不和你讲道理，那就没有沟通的基础。二是法律争议比较大的案子，我自己的很难说拿得准，双方肯定很难形成调解大方向上的基础。

三是双方都是国有企业的案子。因为国有企业，很多时候，双方都是只是想要一个判决结果。工作人员甚至领导，都有不肯为调解中的让步负责。

对于你们也是一样，如果碰到一看就化解不了的投诉，那么就可以引导他们通过其他理性的方式解决争议。

我不是万能的，还意味着，我有我的职权范围。有些时候，我们需要让对方感受到，抱歉，你想要的，臣妾真的做不到。

比如，很多金融借款案件。被告会提出，法官，你能不能让银行同意我一两年内分期还款，而原告银行给出的时间一般最多为三个月。

我就会先问被告，

贷款是否你本人所贷的，合同是否你本人所签的。

在得到被告肯定答复后，我会再问一句原告代理人，对方提出的一两年分期还，你们能同意吗？

原告肯定说不能，只能再给三个月。

我再直截了当和被告说。

现在你确实欠银行的钱，银行起诉到法院，

从法院的角度只有三种结案方式。

第一、你现在把钱还清，银行撤诉，诉讼费大部分可以退银行。你只要还清本息。

第二、你和银行达成调解，在调解中，法院能做的事情比较少。如果你能说服银行，哪怕他们同意分十年还，法院都没有任何意见。

第三、如果银行不撤诉，双方调解不了，法院并没有拒绝裁判的权力，只能根据事实和法律依法作出判决。

同时，我也希望你对原告代理人也不要有意见，他也不是为自己要钱。代理人也有他的权限，据我所知，银行的每一批案子，都会给出一个调解的底线。代理人也没有办法超过这个底线。

当然，在你对贷款本身没有异议的基础上，我还是建议你通过调解方式来解决这次诉讼。相对判决，调解至少有以下好处。

一是判决书是上网公开的，也就说如果判决的话，即便你将来还清钱了，在网上搜你名字也能查到。而调解书不公开。

二是如果你败诉的话，诉讼费是全额收取的，而调解可以减半收取，虽然这对于整个案件标的来说，或许只是一个小数目，但你本来现在就经济困难，能省点自然更好。

三是如果调解的话，你还能获得三个月时间。实际上，一般而言，银行都是攒一批案子再申请执行。从调解到期到原告申请执行，这个需要一定的时间。从原告申请执行，到执行法官把你列入失信黑名单也是要一定的时间，这段时间具体多长，我不敢保证，但肯定还是至少会有个一两个月的时间。

如果判决的话，我今天开庭过几天就得出判决，一般会判判决生效后的十日内支付。也就说，一个月来的时间，你就需要给钱。当然，你也可以上诉，但上诉一来，你要交全额的上诉费，二来，这样相对简单的案子，二审判下来也不会太慢，你也不一定能拖上三个月。

如果这个时候，原告代理人再能搭腔说一两句，是啊，我们一般过几个月才会去申请执行，到执行阶段，还有谈执行和解的机会。

我再补充下，对于原告而言，他们起诉的目的，无非是要一个生效的法律文书，调解书和判决书，对于他们没有太大的实质影响。但对于你，却可能涉及到实际利益。你再考虑考虑。

话说到这里，除非特别轴的被告，一般都能调解成功。

5、我是化解矛盾的，不是添堵的

在纠纷化解的过程中，一个最基本的要求，就是不要增加矛盾，尤其是不要让矛盾转移到我们自己身上。在行动上，不要让一方感受到你在偏袒对方。在语言上，不要去怼当事人。

其实，在这点上，我是天生不足的。我从小就有怼人的毛病。

我刚入职的时候，在执行庭工作。有一个案子，我们没有查到被执行人财产，按照案件流程，我把申请人叫过来，告诉他被执行人的财产状况，并问他有没有被执行人的财产线索。

申请人一听竟然火了，冲我吼道：“你们法院执行不回来，当初为啥要判啊。”

我当年年轻气盛，马上怼了一句：“这钱你拿不回来，当初为啥要借啊。”

还好，他没有对我投诉啥的。但我现在，每次想起来都后怕。

其实，被投诉被处分啥的，还都是小事。现在的一些人啥事都干得出来。

我们处理纠纷的时候，一定要保护好自己，不引火烧身，这是最基本的安身立命之道。

（二）充分了解当事人

1、如何沟通才舒适？

每个人都有他的社会背景，他的思维逻辑和语言风格和他的社会背景是分不开的。如果我们能够用他习惯的思维逻辑和语言风格去和他沟通，并且对于他的微小举动给予语言上的肯定，将会很大的拉近距离，增加沟通的实际效果。

比如，刚才我提到的代理人是高校老师的案子，我和他沟通，就用的是纯法律术语。让他感受到，我和他是同一个层级上的。我的理论功底并不比他弱，也并不会被他唬住，被他忽悠。

再比如，曾经一个信用卡纠纷的案子。被告是个女的，没有来，她的现任丈夫作为代理人来了。丈夫一上来就各种抱怨。经过交谈，我得知，这个被告，是二婚，和现任丈夫结婚前，就带着孩子，并且还欠了好几家银行的信用卡。但现任丈夫不仅帮她养着孩子，还一直帮她处理各种信用卡的纠纷。我对被告代理人说了一句，你还挺仗义的啊，真不容易。后来的沟通就变得比较顺畅。

其实，没有人认为自己是不讲理的。如果你对他说，你这个人怎么那么不讲理啊。他反而会更加不讲理。但反过来，你把他捧起来。让他觉得自己是一个高尚的人，是一个脱离低级趣味的人，是一个不和一般人见识的人。“哥们纯爷们，是条汉子”。他反而为了维护自己形象，变得温文尔雅。

再比如一起案件，一方当事人是个70来岁的老大爷，沟通过程总是绕开案情，张口闭口就是，我是一个40多年党龄的老党员，巴拉巴拉。

我和他说，其实，我也是有个十多年党龄的老党员了。我不到十九岁就入党了。

他也说，小伙子，你真棒。

我继续说，当然，我党龄没有您长，我对党的政策的理解肯定没有您深透。

这个时候，他露出了得意的笑容。

我接着说，党的十五大提出依法治国，党的十八届四中把“依法治国”作为主题。咱们党员就是带头通过法律来办事，来解决问题。对于党的政策，我肯定没有您清楚。但法律太专业了，您毕竟不是干这行的，所以可能没有我清楚。我给您这个老前辈解释下，法律是咋规定的。

然后，我就对他进行了一些解释。后续沟通也流畅了。

2、他想干什么？

要处理好纠纷，一定要明白当事人，他们的真正目的是什么？他们的真正利益在哪里。

我手里有个金融借款的案子，涉案合同有协议管辖，约定在西城。

但被告为了拖延时间，提了管辖异议，驳回后，又邮寄了管辖上诉状。还打电话，问我收到没。

我说收到了。我问，这个案子，你有调解意向吗？之前和银行调过吗？

他说，如果银行还是按原来的方案，我就不肯。

我说，银行啥方案。

他说，上次去了好多人。所有欠款人的方案都一样。都是一个月还清，免利息。三个月还清，利息减半。

我说，这不挺好吗。我很少看到有银行有那么优惠的方案啊。

他说，法官，哪里啊，这对我不公平。我这几年还过利息，都有四五十万。而他们其他没还的，却一样可以免除利息。银行就是欺负老实人，让老实人吃亏。我觉得自己吃亏了，要求银行把我之前交的利息从我本金里扣除。才能调。

我问，合同字是你签的吗？钱是你自己贷出来的吗？

他说是。

我说，我说话比较直啊。

我比较少见到银行给出这样优惠的方案。

你并没有吃亏，只是你占的便宜没有人家多。

他笑着说，法官，你这个角度也有道理。

我继续说，实际上，银行有权利按照合同要求你给利息，他也有权利放弃部分权利，更有权利随时不放弃权利。

我听着你也不是，故意欠钱不还的人。

你自己再考虑下，你现在提管辖异议，当然也是你的权利。但是你要考虑到，首先这个案子有协议管辖，二来就算把这个案子转别的法院，不是还得审，还得判啊。

无论二审结果如何，我转卷到卷回来都得三个月左右。

三个月以后，人家银行很有可能说，已经过了三个月了，我不同意调解了，法官你就照着合同判吧。到时候你利息一分钱也少不了。

你自己考虑吧。我其实是没有必要和你说这些话。你提管辖，就提呗。大不了我的案子几个月后结。人家银行更无所谓。我给你三天时间，你想清楚。如果认可银行的调解方案，那么就来把管辖异议撤了，我约银行和你做调解。如果坚持上诉，我就帮你转上诉，等回来了，银行不肯调了，后果你自己负啊。

第二天，他就打电话来请求撤回上诉，并且和银行达成一个月只还本金的调解方案。

在这个案件中，我就是把握住，被告提管辖上诉，无非是为了拖延时间，想看看有没有更好的调解方案，多占点便宜。他的目的就是为了占便宜。但我点出来，没准到最后，他现在能占到的便宜都飞了。他就想明白了，便宜不占，过期作废的道理。接受了调解。

3、他们各自要的是什么？

双方当事人的确是有争端，但不少时候，他们的利益点各有侧重。一方注重的，没准就是对方根本不在意，无所谓的。那么这些点，就能作为调解的突破口。而要找到这些突破口，就需要了解他们要的是什么。引导他们“用自己不在乎的换自己在乎的”。

举个例子，

一个合同纠纷。

我做完几轮调解工作。

双方就本金没意见，分多期一年半还。

双方的分歧在于，

原告要求，被告支付利息损失两万，并且有顾虑，如果答应了调解，对方还是不给，自己需要到期一笔申请执行一笔。

而被告只同意，支付利息损失一万七。

原告出庭的是代理人，所有方案都要打电话给老板汇报。

于是，我让被告先出去，并让代理人把电话给我，我直接和老板谈。

我了解到，其实老板最大顾虑还是在于，怕对方调解后还是不给钱，白白再给对方一年半时间。

我提出，这个顾虑，我可以通过调解措辞来解决。可以和对方商量，在调解书协议加上，如果没有如期履行，只要有一期逾期，你方就有权利对剩下全部欠款申请执行。但是你们也得作出一些让步，我才好做工作。三千块对于全案而言，也不是大数目，要不你们同意只收一万七的利息损失。

老板当即表示同意的。

我把被告叫进来，说了原告的让步与顾虑，并且说，既然对方已经给了你们那么长的分期，你们也答应要按期给，就需要摆出最起码的诚意，让对方相信你们愿意如期给。

被告其实也是有诚意如期给的，根本不在乎对方加上“逾期后一次执行”的这条内容，看到对方让步了三千块钱，就达成了调解。

这个角度更简单的例子还有，

在一些金钱给付的案子中，比如原告诉讼请求为要求被告给付本金10000元，违约金1000元。调解时同意，如果被告一个月付清本金10000元，就不要违约金了。而被告说，资金困难，一个月给不了，只能三个月给。那么就可以尝试问问，双方是否同意，三个月给，但给的金额为本金加违约金。不少时候，就能获得调解。

二、纠纷调解之技

刚才从比较宏观的层面谈了调解，其实在举例的时候，也涉及到一些技巧。在这个环节，把一些技巧进行简要总结、归纳

1、查清事实，注意细节

是否对错，基调把握都取决于事实，很多时候关键因素都隐藏在细节里。

在我审理一起信用卡纠纷中。

被告自称，他的一位朋友让其办一张信用卡，他也正想办卡。就和朋友一起去办卡。在填写申请材料时，朋友说，怕将来银行审核，电话回访的时候，被告回答不当，导致信用卡办不下来。就在申请里留了朋友的电话和地址。后来，朋友说，卡没有办下来，他就没有理会了。直到若干年后，收到银行的催款电话。他去公安报案了，公安也立案了。

所以不愿意还款。

为了进一步查清事实，我去公安机关调取了当时被告报案的笔录。

我注意到，案子立的不是信用卡诈骗罪，而是被告被诈骗案。

笔录显示，被告自述，在2016年6月就收到了银行催款电话，被告收到电话后，打电话质问朋友，朋友说，信用卡是办下来了，你别管了。到了2017年5,6月份，朋友没有如期还款，被告才去报案。

我和被告说，第一，你预留了朋友的电话号码和地址，那么在法律上，很可能会被认为，你给了你朋友授权，朋友的领用行为是一种代理行为。即便你没有给朋友授权，朋友用这个电话号码开通信用卡，用这个地址收信用卡，对于银行而言，你也构成了表见代理，相关责任需要你承担。

而更重要的是，你2016年6月就知道朋友在用你名下的信用卡，你一直也没有和银行说，这个卡不是我办的，也没有去报警，没有提任何异议。直到一年后，朋友还不起了，你才去报警。这样的放任行为本身也是对你朋友使用你信用卡的认可，以及对之前开通信用卡的追认。

随后，被告就和原告进行了调解。

注意细节，对你们来说，也非常重要。

我建议对于一些录音、录像一定要反复的，一字不差的去揣摩。

因为人的记忆是有偏差的。

比如，在一些银行工作人员有没有尽到提示义务的投诉中，投诉人可能只是不记得工作人员提示了。咱们把录音调出来，没准矛盾就化解了。

再举一个例子，这个案子是秉正帮我调解的。

是一个涉嫌实体卡盗刷的案子。

原告称银行卡被盗刷，盗刷时间是夜里12点左右，第二天一早原告就去报案了，报案时候持有着实体卡。

银行通过系统查询到，刷卡地点在天津某银行的ATM机。银行认为天津比较近。理论上，存在原告把卡交给他人，他人开车去，当天去当天回的可能。

秉正把相关情况反馈给我。

为了防止，监控超过保存期限而灭失。

我马上就联系到天津某银行，

并且去了一趟天津。

结果非常顺利。

录像显示，一个带着口罩的女子，拿着一堆大白卡。

一张一张的输入密码，取钱。

我把录像调回来后，给被告银行看，之后，就顺利调解了。

2、找到规矩，寻找先例

按规矩办事，是最好的政策。规矩对于我就是法律，先例就是上级法院的一些指导判例，和一些其他法院具有参考性的案例，以及一些权威论述。对于你们则可能需要考虑的更多，不仅包括法律，还包括行业规定，甚至企业内部的规章。寻找先例，借用他人的经验，不仅可以让我们更快地寻找到应该使用的规矩，先例还可能是最好的说服武器。

3、诚实沟通，充分说明

注意，我这里用的诚实沟通，不是真诚沟通。我们不需要把自己掌握的信息，尤其是对一方有利的地方，全部告诉他，因为如果告诉他，没准，他将更加坚持对自己有利的方面，而忽略对自己不利的方面。但是我们必须保证的是，我们所说的每一句话都是真的，所作出的每个承诺都是真的。

所谓充分说明，在于我们要从对方的认识水平出发去说明。我们面临的说服对象，很多时候法律水平不高，对于一些金融业的知识更不清楚，就需要我们用他们听得明白的话，去讲明白。

比如，在一起保险案子中。

原告是死者家属。死者在生前办了一个人身意外保险。当时，填写的职业是农民。这份网络签订的保险，附带着职业表。农民属于第一类职业。该保险只针对第一类到第四类的职业，主要是农业、渔业人员。而死者生前的实际职业是建筑工人。根据这个表是第五类职业，也就是说，死者本来不应该在允许投保的范围。

被告保险公司出于人道考虑，同意给死者家属几万块钱，原告不同意。

原告认为，死者是下班后，离开工地，在路上被人撞死的，这也和工地上危险不危险没有关系。

考虑到，原告都是农民，法律水平不高，我就把被告先叫出去，很详细的和他们解释，啥叫职业表。

我说，保险公司设置一个产品，需要根据出意外、出风险的概率，决定是否设置这个产品。以及保费多少。

对于风险高的职业，保险公司要么就提高保费，要么就减少赔偿的数额，如果保险公司觉得一个职业太高了，超出这个产品的控制范围，就会列明这些职业，他不接受投保。当然，这些职业的从业人员也可以选择其他产品来进行投保。

可是，如果你选择了一个产品，而又不在在允许投保的范围，那么显然就不能获得相关保障。这和死者究竟是在哪里发生的意外，怎么样发生的意外没有啥关系。

之后，我又拿出一本书

把书交给诸位原告中，最年轻，看上去最有文化的一位，我说，

这是我们庭长编的书。他是全国的保险法专家，上面有一页是专门谈这个问题的。你们可以考虑下我刚才说的，也看看这本书是怎么说的。

过了一会儿，原告就同意被告的条件。

还有一个案子。

原告银行和被告签订授信贷款合同，合同约定，原告给被告100万的授信，授信的最长时间为十年，原告有权随时变更授信额度和期限。

被告原本一直是按时还款，但还款的主要方式是，比如，从里面先借30万，快到期的时候，又借出30万，自己加上利息，把之前的30万还了。如此循环。可是，银行突然收紧放款政策，取消授信，不再借给被告后续贷款。被告就还不上了。

被告反复强调，银行不守信用，说好的十年授信，怎么就没有了，并且取消授信，也不提前说一下，让他没有准备。

我和被告解释，第一，十年授信，只是最长时间，合同约定了原告可以随时取消。

咱们打个比方，

你有一个朋友，他总是借你钱。每次你上一笔钱到期了，他又借给你一笔。

突然，有一天他突然不借给你钱了。你可以说，这哥们不仗义，但之前的钱，你总得还吧。

他一听，也是这个道理，就同意调解了。

还有一个案子。

是房贷的。

被告在原告银行那里进行了房贷。

按照合同，如果被告逾期超过3个月，或者有三次以上逾期，原告可以解除合同并宣布剩余贷款全部到期。被告的逾期满足了合同解除的条件。银行起诉要求，贷款提前到期，被告把剩下的钱全还了。

诉讼过程中，被告把之前逾期的钱都还了，要求银行撤诉。

银行不肯撤诉，提出可以调解，大致内容为，

原告和被告继续履行贷款合同，但将来只要被告出现一期逾期，他们就有权利对剩下的贷款申请执行，并对房产实现抵押权。

被告不愿意，坚持说，自己欠的钱都还了，觉得自己没事了，还说，凭什么银行有权解除合同，宣布贷款提前到期的权利。我保证以后不会逾期了不行吗。

我说，这个是合同有明确约定合同解除权。如果你不能和对方实现调解，那么对方仍然可以要求不继续履行合同，而是解除合同，让你把剩余的钱全还了。

我看着被告也是年轻人，并且现场气氛也还算可以，不是很紧张，就开了一个玩笑。

我说，我给你举个例子吧。

一对男女朋友，男的出轨过好几次，女的都不愿意了，提出分手。男的向女的保证，我以后再也不出轨了。你说，这女的有没有权利选择直接分手还是选择继续处对象，是不是也得看看男的进一步表现啊。

当时，原告和被告都乐了。

在很融洽的气氛下，签了调解协议。

4、通盘考虑，中医思维

有时候，双方的矛盾并不局限于本案的矛盾。而判决的思路则是西医思维，头痛医头，很多时候也能解决问题。但一些时候，反而会激化问题。而调解以及促成和解则不同，可以用中医思维，把双方的各项矛盾，放在一起打包解决。

我们在调解的时候，不能局限于涉案纠纷，还需要还原到双方整个关系中。

我举个例子，这个案子，是我正在调解的，双方已经达成了初步的调解意向。案情比较复杂，我把它缩小一下说。

原告是一个幼童，代理人是其父亲。被告是孩子的母亲和保险公司。

2013年，母亲经父亲知情且同意，为孩子买了一份人寿保险，母亲为投保人，孩子为被投保人和受益人。

在这份人寿保险合同中，被投保人主要有两项权利，一个是每年领取一笔生存金，二是出现意外后得到保险公司的赔偿。而退保，领取退保费等权利在于投保人。投保人每年还要交3万元的保险费。

2015年，母亲经父亲知情且同意，用这个保单做质押，贷款了36000元。后来陆续有还款，到开庭的时候还欠24000元。

2017年，两人离婚，约定“孩子保险归男方所有，一切费用及任何交费由男方承担。”

后来，男方想依据离婚协议把投保人变更为自己，女方也协助过办理。但没有办成，原因是，女方还欠着以这个保单做质押的贷款。

这个时候，争议就出现了，双方对于“一切费用及任何交费”存在争议。

女方理解是，剩余贷款也属于保险中的交费，且在刚离婚的几个月里，都是男方把利息的钱打给她，让她去交，还曾微信说：“麻烦帮我交一下贷款的钱，谢谢”；男方理解是，这是女方名字贷的款，并且离婚协议也没有提及贷款，因此这笔贷款应该女方还。

现男方以孩子的名义起诉要求 1、女方和保险公司把投保人从女方变更为男方。2、女方把贷款还清。

经过第一轮协商，男方、女方同意贷款各还一半。但女方要求男方不得退保，得一直帮女儿缴纳保险费，男方不同意。

这个案子要是判决的是话，很容易。女儿是本案原告。关于第一项诉讼请求，从程序上，女儿作为被保险人，没有权利要求变更投保人。父亲虽然在程序上有权利基于离婚协议要求变更投保人，但即便父亲自己来诉，也将因为贷款已经保单做了质押，保险公司在贷款没有还清的情况下不同意变更，得不到支持。

关于第二项诉讼请求，只有债权人保险公司才有权要求女方还钱，女儿和父亲都没有相关权利。

也就说，对于男方而言，他要退保取钱，只能自己将贷款还了，然后，再打两个诉讼。一个是变更投保人，一个是以偿还夫妻共同债务为由，让女方把贷款的一半还给他。或者等到保险费一直没有人缴纳，保险公司解除合同，扣除贷款余额和手续费后，把钱给女方。男方再去起诉女方，要回这笔钱。

而对于女方来说，2018年，男方已经没有交保险费了，现在保险已经处于效力中止的状态了，现在如果出事故，孩子也得不到赔偿了。如果再有一年没有交，孩子的保险就要被解除了。

对于双方来说，即便我作出了判决，他们将来还将会因为这个事情，有很多场官司要打。

我分析了这个事情。男方主要是想要钱，用保险变现，女方主要想让保险能够延续下去。

我分别和双方释明相关诉讼风险以及后续可能出现的纠纷后，

提出另一个解决思路：女方把男方现在去退保，可以退到的钱给男方；男方再把贷款的一半给女方；两笔钱折抵下，算出女方得给男方多少钱。然后，双方解除对于投保人变更的约定，由女方继续投保，并且享有投保人的利益。

也就是说，女方可以选择退钱还是继续投保。

5、引入外援，巧用外力

这个外援其实是无处不在的。有时候可以是第三方机构，比如咱们共同的外援秉正，当然，我们法院也可能能成为你们化解纠纷的外援；有时候可以是当事人信任的人；有时候甚至是你身边的事儿，身边的人，我就经常拿我身边的事，来举例给当事人听。

在一起案件中，原告诉的不对。如果按照原告的诉法，原告这起案件中肯定得败诉。但如果原告换一种诉法，或许就能胜诉。而麻烦的是，原告还做了诉讼保全，如果我判他败诉。不仅将来原告想明白后还有另一起诉讼，被告也可能因为在第一场诉讼中胜诉，而对原告的保全行为进行起诉，要求相关赔偿。

而从调解的角度，原告要被告给全款，被告只同意给一半。

我让原告先出去，把被告和他的律师留了下来。我对被告说，你请的这个律师不错，所有答辩都在点子上。被告律师顿时受宠若惊，赶紧向我致谢，并且作揖。

我又接着对被告说，说实话，原告这次诉的方向不对。但一个最基本的道理，欠债还钱，你拿了原告的钱，就应该退回去。接着，我又给被告和律师分析了，如果原告想明白了，或者找了一个好律师，采用何种诉法，他就能胜诉。我又示意律师，你再帮你的当事人分析下，我说的对不对。

后来，经过调解，最后的方案是被告还原告60万元整，零头抹了，同时，保全费、诉讼费约一万元左右由原告承担。

6、我的努力，让人看到

很多时候，当事人不理解我们，是因为不知道我们为此付出了很多努力。据说，星巴克有一个理念，让顾客横着排队，这样客户能看到服务员的工作进程，就不会那么不耐烦。

所以建议，我们要在事情的每个节点，告诉他，你都做了什么。

我在执行庭工作的时候，收案后的第一件事，不是先给被执行人打电话。而会先给申请人打个电话，告诉他，你的案子已经立上来了。我们将按照法律程序查找被执行人财产线索，但我们查找需要周期，为你的权益能更快实现，也先问你一下，你有没有有效的财产线索。

一来有时候真能获得线索，我也省事了。二来，也可以安抚下他焦急的情绪。

7、一次搞定，不留尾巴

达成初步调解方向后，那么就要形成调解或者和解方案了。一个漂亮的方案需要满足以下要求

一是全面性。其一，项目上的全面，对于涉及到纠纷内容都要包括，别有漏项。其二，细节上的全面。每个方案在履行时间、方式上等细节上都要包括。

二是明确性。文字不要有歧义，不要有多种解释。

三是可行性。其一，方案必须在客观上可以实现。不能约定一个不可能实现的事情。其二，实践中，有可操作性。比如，对于负有给付义务的，一定要写明履行的顺序，省的将来履行起来，双方互相推诿，以对方未履行为由不履行。

如果采用双方形成和解协议，原告撤诉的方式结案。最好是当场履行，省得将来反悔。

四是调解书要具备合法性，和解协议不得具有非法性。

注意区别，我的两个措辞。因为在合法与非法地带还是有一些中间地带。

比如，原告和被告对一个违法建筑的所有权自己形成和解，一人一半。法院不能出调解书给他们两确认，一人一半，因为毕竟这是没有证的违建，甚至还可能涉及别人的利益。但原告和被告自己达成庭外和解，则还是可以约定，一人一半的。因为违建没准明天就办好手续，成合法的了呢。况且，违建也是有实际价值的，只要其他人没有意见，他们可以在内部达成一人使用一半的共识，避免纠纷。

三，对于银行消保工作的思考

(一)留住客户

客户投诉肯定是有不痛快的用户体验，可是，还是选择向消保员来投诉，这说明他对银行还是有一定的信任，否则，他直接就找银监会或者其他机构投诉了，哪会再和你们打交道。这就为你们银行留住这个客户提供了一些机会。所以我建议在处理纠纷的过程中，在可以妥协容忍的范围内，还是需要本着能留住客户的原则。

比如，国内的银行ATM机多吐钱了，客户拿走了不还，这得判刑。而国外有的银行多吐钱，客户拿走了，人家就说这钱给他了。人家的理由是，谁出错，谁负责。如果国内哪家银行，能这样。我的钱肯定全存他们家，当然，我也没几个钱。但人民群众有的是钱啊，所谓群众路线不是白给的。

(二)投诉是金

分两个层面说，

对于银行而言，

1，有投诉，说明我们的业务或者说服务还是没有到位。

客户的投诉点正是我们工作的薄弱点，也是客户需求的痛点。

我们需要把经常出现的投诉梳理出来，找到投诉的原因，完善制度与机制。

对于个人而言，

以个人的经历为例，我感觉处理过投诉的人，换岗的业务部门很容易适应，也会很少被投诉。因为处理投诉，也是自我成长的过程。