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目前8000+条点评、点评分4.9分。  北京天佑大厦自与携程平台合作以来，一直保持密切的合作伙伴关系，合作期间天佑大厦本着为顾客提供优质服务和良好的住宿体验、与平台密切合作达到双方共赢局面的初衷，通过优化产品，自身服务提升达到了目前8000+条点评、评分4.9分的现状。网评提升的过程我们用大量的服务去做基础，深刻体会到每一位客户服务和满意及维护的重要性，天佑人始终贯彻服务至上，顾客至上的方针，认真对待每一位顾客和每一条点评。 差评是酒店的一面镜子 我们不抵触差评，我们更加珍惜和正视它的存在，在45条差评里面逐一分析，逐一做大量的与客户间的真诚对白从而打动了我们的住客，但我们从差评中能更好的发现自身的不足和迅速提升潜在服务，差评是我们的一面镜子，也为我们的服务指明方向。 ——北京天佑大厦 北京天佑大厦差评处理流程分享 1、酒店迅速成立应急小组 2019年3月8日，一条点评1分的网评出现在天佑大厦携程外网，震惊酒店所有人！  酒店迅速召集多个部门成立应急小组，统计了2019年1月份所有入住行政大床A的订单，通过客人办理入住时登记的电话和携程IM的回访功能，在第一时间联系客人，从中发现问题的所在，看是我们服务的那个环节出现了问题，在以后的工作中我们该如何避免此类问题。  2、3小时回访55个客人 在3个小时的时间内，酒店回访了1月份订单上行政大床A的55位客人（小e：电话回访需注意话术，不可提及点评，不要重复打扰客人），附：应急小组 客户回访沟通记录。     通过大家的努力和沟通，客人都反馈对我们的服务表示认可和赞扬。如此，我们更加的困惑此条网评的出现。 3、找到差评原因 就在我们一筹莫展的时候，前台一同事突然回忆说前段时间接到1个电话，说她是某公司财务，问我们是不是**酒店，前台当时莫名其妙，说不好意思，我们不是**酒店，然后就挂了电话。 顺藤摸瓜，我们通过这位前台的考勤记录及回忆起来的大体时间，筛选几百个已接电话，终于找到了这个财务的联系方式。 原来是财务帮老板订的酒店，在**酒店住了2晚，在我们酒店住了1晚，老板拿**酒店的发票（住了2晚发票写成1晚）报销，造成了本次差评事件…… 通过这次差评事件，我们对前台接电话工作做了改进，对于打错的电话，首先要问清打错原因，并及时记录下来，避免同样的事情再次发生。  4、与点评客人变成好朋友 酒店另外有1个2.8分的点评，反馈的是卫生间有异味。看到这个评论，我们很痛心，确实是我们的产品让客人体验不好，酒店总经理和书记亲自带队到房间体验，对卫生间重新施工并对后续入住客人进行跟踪。  该点评我们回复如下： 沈先生（小e：这里需要改进，点评回复请不要透露客人隐私）您好看到您的评论对于酒店人的我们觉得很惭愧，您提到的这个问题在16年装修改造时酒店领导就非常重视，迫于主建筑无法改动所以工程方想了一系列解决办法后有了明显的改观，您入住的1516和1518房间（小e：这里需要改进，不要写房间号，直接写您入住的房间即可）酒店总经理和书记亲自带队到房间体验，并把卫生间地面破开重新施工，在您离开酒店后房间又入住了新的客户，我们跟踪调查客户反应较好，但酒店还是怀着真诚和感恩的心希望你回来检阅我们，体验我们对家人的您的热情。 天佑大厦市场部 宋蕾 |
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