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在互联网时代，大多数人都习惯了手机扫码支付：乘公交用银联云闪付，打车或买个鸡蛋灌饼都可以扫微信或支付宝，出门可以不带现金但不能不带手机，不想出门也可以通过天猫1小时达或新百多点买菜，在美团或饿了么上点餐……使用现金的机会似乎越来越少，作为银行脸面的银行网点服务，也在悄悄改变。 现金柜台少了智能化设备多了 “手机银行怎么下载呢？”4月9日，在宁夏工会大厦工作的苏女士来到银川民族北街的工行网点向工作人员咨询，在工作人员的协助下下载手机银行。据工作人员介绍，现在大部分业务都可以在手机银行上操作，配一个U盾，50万元以内的现金转账也可通过手机银行自助完成，比去银行柜台方便多了。 记者注意到，这家银行网点除了理财经理、大堂经理、保安和支行行长4个人，一个办理现金业务的柜员都没有，但是大堂内的智能设备有好几台，有回单打印查询机、电子银行终端机、智能机、复印机等。有办理存取款业务的客户，大堂经理就建议小额现金存取可以到大堂外的ATM存取款一体机上自助操作完成，其他现金业务则可以到民族南街的网点去办理。 据银行工作人员说，去年这个网点有9个人，经过网点升级改造后取消了现金柜，从今年2月重新开业后就剩4个人了，但客户所需要的相关服务都可以通过智能设备处理，比如打印回单、申请借记卡、贷记卡等等，服务并没有打折扣。 银行服务机器人越来越“聪明” 早在2016年，我区银行服务机器人第一次在中国民生银行银川分行出现，就让大家见证了金融科技的力量。随着科学技术日新月异，银行业移动金融的角逐也更加白热化。 在中国工商银行宁夏分行营业部大堂，记者见到“上岗”不到半年的银行机器人“小慧”。这个眨着一双大眼睛、有着可爱红脸蛋的机器人，不仅能识别客户是男是女，通过语音交互协助客户办理信用卡等业务，还能带客户找到叫号机、饮水机的位置，甚至告诉你具体业务经办人需要找谁。对客户提出的无厘头问题，也能比较有礼貌有逻辑的回答。当有人要求“她”倒杯水时，“小慧”回答：“我没有手啊”；知道有人给“她”拍照时，还会说“把我拍漂亮点！” 据银行工作人员介绍，银行服务机器人非常受客户欢迎，在石嘴山的银行网点也有一台机器人，还有一台定制机器人也将“上岗”，这些机器人除了协助大堂经理做一些引导工作，分流一部分业务量，缓解柜面工作压力的同时，还可以提升客户体验，陪伴儿童等等。 大部分业务可依靠智能设备完成 工行宁夏分行渠道管理部提供的数据显示，截至3月末，该行97家营业网点已投入智能机具设备并对外服务，辖内智能网点覆盖率已达到100%，在全辖网点共投产340台智能设备（包含回单打印机、智能柜员机等），个人非现金业务如申请借记卡、注册电子银行、转账汇款等业务迁移率为71.79%，审核类业务迁移率为69.17%。 记者了解到，中国银行宁夏分行截至目前已推广129台智能柜台，实现全区网点智能柜台100%全覆盖。智能柜台服务场景扩充至168项子类，基本形成了支持对私非现金、居民非居民、卡折单、场内场外的，较为完整的智能服务生态，为网点转型搭建了重要的载体和支撑。 招商银行银川分行相关工作人员也表示，截至2019年3月末，该行共有16家网点，每家网点均布放有智能柜员机，可支持办理借记卡开卡、手机银行开通、转账汇款等业务，智能柜员机的非现金业务替代率高达89%，也就是说目前接近90%的业务均可通过智能柜员机进行办理。该行目前正陆续对辖内网点进行网点3.0版本的改造升级，改造升级后，将会让客户体验到更高效、智能、人性化的服务。 部分现金柜工作人员忙转型 那么过去银行现金柜工作人员的饭碗是不是即将被智能设备抢走了呢？并非如此。银行业内人士告诉记者，银行网点并没有减少，而且随着城市规模不断扩大，在人流比较密集的新小区、新商圈，还需要增设新的网点，从现金柜上撤下来的工作人员，还可以补充到更需要与客户进行面对面交流的岗位上去。当然，在未来新网点的设置上，他们会更多地考虑如何通过智能化设备，让客户动线更趋合理，体验更加便捷顺畅，实现银行网点服务功能的转型升级。 以中国银行宁夏分行为例，该行网点客户迁移至智能柜台办理业务迁移率达到87.44%，累计压降柜台63个，2018年推出28台移动智能柜台，为网点走出厅堂，融入场景主动获客提供利器，智能化设备衔接科技，应用生物识别简化风控流程，释放柜面操作人员从事营销岗位占比达到45.42%。 竞争主战场转向线上 随着移动支付的盛行，越来越多的客户习惯通过手机银行进行业务办理，银行业务竞争主战场也转移到了线上。招商银行银川分行工作人员表示，目前银川地区，该行App的持有量占总客户规模的80%，为了不断满足客户需求，该行App新增流水打印、存款证明书开立等功能，不断提升用户体验。同时，该行App开设银川专区，为银川客户提供专属特色服务，包括个贷服务、生活缴费、周三5折美食饭票、周五9元观影影票、公积金在线查询、智慧停车等各类生活服务，并随时为客户更新提供优选理财、基金、保险等金融产品。（记者 郑艳） （郑艳） |
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