打折商品质量遭质疑，销售就该这样说……

文/王建四：中国家居建材等耐消品零售领域最受欢迎的实战派培训专家，被评为“中国零售培训领域最具口碑价值的重量级老师”。

现场诊断

近期，父母在新都买了套房子，为了替父母装修新房，我来到成都某家居建材门店添置家居产品。

目睹一店员接待一戴着眼镜的中年女顾客，可能店员觉得顾客属于经济消费型的吧，给她连续推荐了几款特价产品，但是眼镜客却对商品老是抱着怀疑的态度，总是说：“怎么这款打折打这么厉害，是不是本身质量有什么问题啊？”

导购则片面强调东西没问题，但顾客就是不相信，搞得店员很无辜，束手无策。

其实，顾客表面上是怀疑商品的质量问题，可实际上是对导购不信任。

所以处理好这个问题的关键是恢复顾客对导购的信任，让顾客相信你所说的话。很显然，简单空洞、直白性的语言介绍难以取得顾客的真正信任。

〔错误应对1〕您放心吧，质量都是一样的。

〔错误应对2〕都是同一个牌子，不会有问题。

〔错误应对3〕都是一样的东西，怎么会呢？

〔错误应对4〕如果你不信，那你自己看着办吧。

“您放心吧，质量都是一样的” 、“都是同一个牌子，不会有问题”以及“都是一样的东西，怎么会呢”，这三种回答缺乏依据，并不能有效降低顾客的疑虑。“如果你不信，那你自己看着办吧”，这种缺乏底气的回答，相当于导购已经放弃努力了，这一方面加深了顾客的怀疑，另外一方面顾客本身就很犹豫，导购这么一说只能让顾客更加徘徊，从而降低成交率。

实战策略

对待这种对商品品质和功能质疑的顾客，千万不能急躁，一定要有耐心，用自己的真诚态度和有力证据说服顾客，获取他们的信任。

事实证明，这种顾客成交率往往很高。

所有的门店销售人员都需要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现出敢于负责的时候，往往很容易取得顾客的信任！

可能你会问 ：“王老师，那到底我应该怎么做呢？”

我个人建议下次遇到这种顾客时，我们可以首先认同顾客感受，获取顾客好感。

比如你可以说：“王姐，您有这种感觉也很正常，说实话我前几天也遇到一位顾客，看到这款货这么实惠，他一开始也有和你一样的顾虑。”

然后立即给他提供特价的理由，比如店庆、商城活动或清库等，你可以说：“不过，王姐，这几款商品之所以这么实惠，是因为商城十周年庆，要回馈消费者，强行要求我们必须拿出几款产品做特价，平时比这个价格要贵至少 30%呢。”

紧接着我们不妨适当公开特价款一些无关紧要的缺点，再立即转移到商品的优点上来，这样往往容易获取顾客的信任，比如你可以说：“不过这几款产品呢，款式相对没那么时尚（或颜色相对保守一点），不过这也因人而异，有些人喜欢，有些人不喜欢，但质量绝对没有问题，您放心好了。”

话术模板

话术模板 A

导购：王姐，您有这种顾虑倒也可以理解，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又优惠得多，所以现在买真的非常划算！

点评：首先认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即做出决定。

话术模板 B

导购：王姐，您有这种顾虑也很正常，我们以前也有一些老顾客看到东西这么便宜，他们一开始也觉得是不是质量有问题。不过我可以负责任地告诉您，这些特价款之前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才将其变成特价促销品，质量以及售后服务都是一模一样的，您完全可以放心地挑选。

点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心，往往会使导购的说服力大增。

然后再给以质量承诺降低其顾虑，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。