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售后问题是日常工作中最棘手的问题之一，售后问题处理的得当与否直接影响顾客的满意度和忠诚度，因此，为了帮助大家妥善的处理售后问题，小编整理了些最 常用的处理话术。 感同身受 1、 我十分理解您的心情； 2、我理解您为什么会生气，换成是我也会跟您的感受一样； 3、请您不要着急，我理解您的心情，一定会竭尽全力为您解决； 4、发生这样的事，给您带来不便很抱歉，不过我们应该积极面对，我非常理解您的心情，请放心，我们一定会弄清楚问题，给您一个满意的答复； 5、“如果是我，我也会很着急…”“是挺让人生气的……”； 6、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果换成是我，我也很生气，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下原因可以吗？  被重视 1、先生，您是我们多年的老顾客； 2、您一直是长期支持我们的老顾客； 3、您对我们的业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，出现这样的问题，实在是太抱歉了； 4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店对顾客的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反馈给相关部门去进行改进。  用“我”代替“您” 1、您把我说晕了—（这样说）我不太明白，麻烦再重复下你的问题； 2、您搞错了—（这样说）我觉得我们的沟通可能存在误会 ； 3、我已经说的很清楚了—（这样说）可能是我没有解释清楚，令您误解了 ； 4、您听明白了吗？—（这样说）请问我解释的您清楚了吗？ 5、啊，您说什么？—（这样说）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ 6、您需要—（这样说）我建议……您看是不是可以这样……；  这样的嘴巴才最甜 1、非常感谢您这么好的建议，我们会跟领导反映，因为有了您的建议，我们才不断进步； 2、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 3、先生，您是我们的老顾客，我们当然不能辜负您的信任…… 4、针对您所反映的情况我们也会不断地去改善，希望能给您带来更好的服务； 5、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉，非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店的荣幸。  拒绝的艺术 1、先生/小姐，我特别能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，回复后再联系您，可以吗？ 2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解； 3、先生，您是我们的客户，让您满意是我们的工作职责，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。   以上话术是基于同理心总结出来的，而往往顾客在遇到售后问题或者异议时，最需要同理心，因此，门店的售后处理人员冷静处理的同时，只要能巧妙的运用这些话术，就能妥善处理好售后问题。 |
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