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作者 / 何俊 广东方图律师事务所 来源 / 道方图说 有的律师，明明人品好，从来不对客户坑蒙拐骗，对客户的事情也非常的勤力，可是却总是感觉无法得到客户的认同。 为此，难免心中生出几分幽怨，是不是客户太挑剔了？ 当然，肯定不乏有客户的原因。但是客户是上帝，找上帝的错，对解决问题于事无补。所以，所有的问题都要找出内因才能解决。 下面有3个单靠努力也解决不了客户满意度的坑，大家不妨看看有无一些道理。 坑 1 只做事不汇报， 服务全程无沟通和展示 曾经有个客户向我们埋怨他之前案件委托的律师，总之意思是认为他的前任律师什么都没有做。 而我们翻阅了这个客户上个案件的案卷，发现前任律师其实做了不少工作，而且案件的结果也不差。 那我们就诧异了，为何这个客户还要埋怨前任律师呢？ 问了才知道，这个律师把案件拿过去就做，中间极少沟通汇报，等到一年半载客户拿到判决结果的时候，就已经很不满意了。 这是我们很多人经常会犯的错误，包括我刚做律师那会也是如此，觉得一个事情做出了结果才去向上级、客户汇报。 其实在等待这个结果的过程中，不论是上级还是客户都已经失去了耐心。 所以，现在的我经常会在团队中强调过程汇报，要将案件的经办过程，每个节点都要及时记录和汇报。 这么做的目的在于让团队负责人和客户看到这个事情一直都在有条不紊地进行中，从而建立合作双方之间的互信。 沟通不仅仅是建立信任，更重要的是加强客户的参与感，分担事情出现不利的时候的压力。 任何一个案件不可能是一帆风顺的，中间在出现棘手问题的时候，有的律师会选择不告知客户，埋头苦啃。 其实这种方式除了给自己更大的压力，反而不利于解决问题。此时坦诚告诉客户，并和客户一起共同解决和承担，反而更加有利于双方长久的合作。 坑 2 只懂法律， 不懂商业规律 合同是不是越长越完善越好？当然不是！我们常常会看到一些特别冗长的合同模板，看得想骂人。 举个例子： 客户需要一份销售合同，那么作为律师要很清楚，大多数客户的销售人员因为竞争激烈，希望在签约过程中快速签订合同。这是销售市场和地位所决定的。 所以作为买方市场的销售合同不能太长，要尽可能的简单明了，把握住关键的收款问题、质量异议问题、争议解决问题等关键问题，不可能做到防范所有的风险。 所以，最好的合同是能够帮助客户一方面尽快地达成交易，另一方面也能适度防范客户的交易风险，这二者要达成一个有机的平衡。 每个律师在接到客户的法律咨询，或者合同审核的需求时，最不可取的是不问不管地直接就法律而谈法律，就条款而谈条款。 我们要首先弄清楚，客户咨询这个问题的顾虑是什么，合同要达到的商业目的是什么，商业背景是什么？ 然后，我们要做的事情就是根据自己的既往经验，或者没有经验就做大量的案例及资料检索，来判断客户咨询这类问题最大的风险点在于什么，然后想办法加以防范。 这里有一个最大的误区 ：有的律师会经常跟客户说，这是商业问题我无法给出意见，你自己考虑。 其实法律意见是帮助客户做出商业决定的，如果不能促成客户做出正确的决定，那么律师出具的意见无疑是没有价值的。 比如：客户关于是否要购买正版软件的咨询 是否购买是一个商业决定，但律师出具法律意见可以通过查询诉讼判例的结果，明确判断这个客户不购买可能产生的诉讼风险的大小程度。 如果诉讼风险较大，那么就可以建议客户采用磋商购买的方式来规避风险。 再比如：客户关于是否解约的咨询 作为律师，首先要评估有无解除合同的权利，解约的法律风险最大是到什么程度，然后建议客户将风险与解约后所获得的市场利益进行综合平衡后作出决定。 坑 3 以保护自己优先的客户服务策略 我们曾经经办一个商标假冒罪刑事辩护案件。 同案另一个犯罪嫌疑人聘请了两个不同地方的律师。期间两位律师与我们商量，要给几个犯罪嫌疑人统一做无罪辩护。 此时几个犯罪嫌疑人已经羁押了快一年的时间。我们介入时已经到了检察院阶段，错过了最好的取保候审的时机。 我们认为，无罪辩护在案件事实基本清晰，且犯罪嫌疑人已经长时间羁押的情况下，对当事人而言并不是最好的选择。 但这两位律师私下与我们商量的意见却是，无罪辩护对律师最安全，这是给当事人争取最大的权益，不怕家属将来找茬。 我们最终没有听取同行的意见，而是建议当事人家属积极向权利人赔偿争取了缓刑的处理，而这两位律师的当事人最终则被法院判处了三年实刑。 做律师是个良心活，你这样做，或者那样做其实都谈不上绝对的对错。 唯一可以评判对错的是，你是否将客户的利益放在第一位。 还有的律师非常不喜欢给客户明确的意见，他们的话总是模棱两可，让客户无所适从。 其实这也是出自于律师一种保护自己的心理。他们总是担心自己的意见让客户做出决定，然后这个客户将来要让律师来承担责任。 可是，客户如果不能得到较为明确的意见来帮助他们判断，那么找律师来干嘛呢？所以，这种为了保护自己而不敢给意见的做法，无疑只会让客户否定律师的专业能力。 总 结 所以，做律师千万不要以为自己很努力就可以胜任，也许你做的只是无用功，甚至早已偏离了方向。 我们要多设身处地的站在客户的角度去思考问题—— 我们离满足，甚至超出客户的需求还有多长的距离？ 投稿须知： |
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