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昨天去逛街的时候，路过一家服装店，刚要走进店门口，2个导购就直接迎了上来，紧跟在左右，不停地介绍他们的产品，说话的语速非常快，很急切地问“您喜欢什么款式的，要不我拿这一套给你试试？” “随便看看，先不试，谢谢你”于是，光速绕了一圈马上出来了。 出来后朋友就忍不住嘀咕起来：太可怕了，压迫感满满，想好好看的时间都不给。 后来问朋友为什么感觉到压迫？她说，最近很流行一个词叫做“苍蝇爸爸”、“苍蝇妈妈”，指的是处处紧盯孩子的父母，1个小时的写作业时间又是送水、送水果，又是站在背后指手画脚的，就像苍蝇一样甩也甩不掉，刚刚那些导购本质上跟那些“苍蝇”父母是一样的，不喜欢这样的感觉。于是我们将之称为“苍蝇导购”。  为什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么顾客只是逛了一圈？为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”？ 先来分析一下顾客进店时的心里状态，以利于我能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放；所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。 迎宾的错误状态，让顾客产生距离感 迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。 接近顾客的时机不佳 其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。 那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？ 正确的应对策略是： 第一，不要太在意顾客的“随便看看”，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。 第二，要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。 当顾客说“我随便看看”具体的应对可以这样说： 模版1：“是的，小姐！买东西肯定是要多看看的！不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请……” 模版2：“没关系，小姐！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢。。。。？” 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个富有技巧的工作。这方面做得好，不但拉近了与顾客的心理距离，而且还可以尽快的促成交易；反之，未开口便可能吓跑了消费者。如何才能做好这关键的第一步呢？ 一、三米原则 就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去一些生意。所以店铺的导购，必须学会主动与顾客打招呼。 二、热情要适度 我想大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，她更是尾随而至寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的产品如何如何。作为顾客来说，更多的是喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让她们感到一种无形的压力和反感，而趁机“逃之夭夭”。所以我们切忌“过分热情”。 三、接近顾客的最佳时机 我们应该让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立刻出击。最佳时机有如下一些： 1、当顾客看着某件商品（表示有兴趣） 2、当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”） 3、当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买） 4、当顾客找标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌，价格，产品材质） 5、当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助） 6、当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍） 无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点 1、注意顾客的表情和反应，懂得察言观色 2、提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私 3、与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是肩内侧一米左右，也是我们平常所说的社交距离 4、不要对顾客冷嘲热讽，或者轻视，不管是什么样的顾客，就算是穷的顾客也要热情服务，不要怀疑对方的购买力，根据顾客的需求和穿仪打扮可以为顾客推荐稍微便宜的产品，根据个人需求来决定，不要嫌贫爱富。 |
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