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来源：聚投诉（JTS-315） 本文经授权转载 上饿了么、美团等平台订外卖已成为当下不少人的日常活动。根据聚投诉平台投诉情况，网上订餐不按约定时间送达，甚至等待许久后被平台方取消订单，时有发生。 消费者面对此类糟心事该如何维权？近日，北京互联网法院对饿了么一起案件的一审判决，给相关各方好好上了一课。 ▼案发经过 去年底，北京周先生在饿了么订购真功夫餐点，页面宣传“全城送约41分钟”。11:08短信提示外卖已送出，11: 38短信告知订单因配送问题被取消。 今年1月，周先生就此事向北京互联网法院起诉饿了么欺诈消费者，要求其按《消法》赔付500元。 饿了么否认存在欺诈行为，称系真功夫公司作出取消行为，应由真功夫公司承担相应责任。 各方陈述如下： 原告：周先生 因被告宣传订餐全城送约45分钟，本人于2018年12月12日10: 12花费19.5元从饿了么经营的订餐平台下单购买真功夫套餐一份，显示下单成功，预计11: 45送达，11: 08饿了么系统发来信息显示派送中，等待餐品时，在11: 45被系统强制退单，提示无法配送，本人认为被告存在虚假宣传配送时间，送不过来直接取消。 根据《消费者权益保护法》第四十四条、第五十五条规定，经营者提供服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。   被告：饿了么 1. 我方是“饿了么”订餐平台的运营商，提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，我方经营行为符合法律规定。 2. 真功夫公司是“饿了么”订餐平台的入驻商家，经审核其具有餐饮服务的资质和能力，我方不存在欺诈情形。 3. 原告通过“饿了么”订餐平台向真功夫公司订餐，后由真功夫公司作出取消的行为，应由真功夫公司承担相应责任。 4. 原告订餐款项已经退还，对其而言无任何损失。 第三人：真功夫 1. 我方未取消原告在拉扎斯公司的订单，案涉订单的取消与我方无关。首先，2018年12月12日，我方接到由拉扎斯公司平台上发送的订单信息，该订单为预约单，要求在当日11: 45分将餐品送到原告指定位置.我方接单后等待拉扎斯公司的配送员前来取餐，但拉扎斯公司的配送员并未取餐，直至当日下午工商局前往我方餐厅处理原告的投诉才知晓该订单被取消事宜。 2. 我方下属嘉友大厦门店在拉扎斯公司平台的主页页面上显示的“全城配送时间约41分钟”宣传信息并非我方发布，而是由拉扎斯公司的平台系统根据商户入驻后的销售记录进行信息汇总后得出的结论，并显示在商户主页，我方不存在虚假宣传的问题。   北京互联网法院 本院经审理认定事实如下： 拉扎斯公司为“饿了么”订餐平台(以下简称“饿了么”)的经营者，该平台上真功夫(嘉友大厦店)的经营者为第三人真功夫公司。 原告于2018年12月12日10: 12在“饿了么”在线支付19.5元从真功夫(嘉友大厦店)订购“香汁排骨豪华单人汤套”一份,订单号为1229002805218768116。订餐后于11:08收到号码“10691238130017” 发送的短信：“[真功夫]尊敬的客户:您的订单ELMP1229002805218768116 已经送出啦，由骑手饿了么配送员为您派送....”。 同日11: 38 收到号码“1069166616141277”发送的短信：“[饿了么】您在真功夫(嘉友大厦店)下的订单因为配送问题被取消....”。订单取消页面显示配送方式为“商家配送”，配送费为7元。该订单现已退款。 开庭时，原告提交案涉订单截图，在配送方式处显示已变更为“全城送”。真功夫(嘉友大厦店)网页宣传上显示“全城送约41分钟”。以上事实，当事人各方无争议，本院予以确认。 5月13日，北京互联网法院依据《消费者权益保护法》做出判决： 饿了么作为网络交易平台提供者存在提供信息不真实的情况，作为配送服务提供者存在隐瞒可能影响交易的重要信息的行为，构成欺诈，支持原告诉求。 ▼两大争议焦点 在上述判决书中，北京互联网法院认为，本案存在两大争议焦点： 争议焦点一：关于饿了么提供服务内容的问题。 饿了么称，其在案涉订单中“提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务”，不包含配送服务。 争议焦点二：关于饿了么在提供服务过程中是否存在欺诈行为的问题。 饿了么否认存在欺诈行为。 对此，北京互联网法院给出了详尽分析： （1）关于争议焦点一的分析： 第三人真功夫公司提交的证据可以证明，在2018年7月27日到2019年3月4日期间，双方约定配送方式为由被告提供蜂鸟全城送服务。 同时，根据原告提供的短信记录显示，案涉订单由“骑手饿了么配送员”进行配送，被告认可该短信由其发送，亦认可案涉订单的门店采用蜂鸟全城送的方式。 在被告饿了么未提供有效的相反证据的情况下，认为案涉订单配送服务提供者应为被告饿了么。 所以，饿了么提供的服务应包括两个方面： 一方面，作为网络交易平台提供者，其应提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，具体到本案，被告应保证交易平台正常运行，应将原告的订单信息及时、准确地提供给第三人并及时告知原告订单的进展情况； 另一方面，作为配送服务提供者，其应将案涉订单餐品及时送达至原告指定地点。 （2）对于争议焦点二的分析： 一方面，饿了么作为网络交易平台提供者在其提供服务时是否存在欺诈行为？ 网络交易平台提供者，其采用网络方式为交易双方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，应当向消费者提供商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，提供的信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。具体到本案，包括向原告如实提供案涉订单的配送信息，但案涉订单详情页所显示的配送服务提供者为商家即第三人，并不符合真实情况。 另一方面，饿了么作为配送服务提供者在其提供服务时是否存在欺诈行为？ 本案中，虽然饿了么无法进行配送的具体原因由于其否认由其提供配送服务而无从知晓，但该经营模式客观上存在配.送服务在履行上具有不确定性的情况。 对于原告周先生而言，其订单可能因配送原因被取消的情形应属影响其决定是否选择购买该项服务的重要因素。 因此，饿了么应将其提供配送服务在履行上存在的不确定性情况如实告知原告，而饿了么并未提供证据证明其已将相关信息事先告知原告，应属故意隐瞒影响交易的重要信息的行为。 综上，被告饿了么作为网络交易平台提供者存在提供信息不真实的情况，作为配送服务提供者存在隐瞒可能影响交易的重要信息的行为，法院认为被告的行为构成欺诈，对原告要求赔偿500元的诉讼请求予以支持。 一审判决之后，饿了么是否会上诉？5月15日，聚投诉向饿了么询问此事。截至发稿前，未获回应。 ▼聚投诉数据 饿了么超时不送、取消订单问题频发， 投诉解决率仅13.1% 截至5月15日，聚投诉平台累计受理消费者对饿了么的有效投诉共557件，仅73件获解决，投诉解决率为13.1%。对比另一巨头——美团的解决率67.5%，差距明显。   其中，饿了么涉及订单超时不送达，被取消订单问题的投诉共计114件，仅17件获得解决，解决率仅14.9%。 作为阿里巴巴旗下生活服务电商平台，饿了么与阿里旗下的淘宝、天猫、闲鱼等平台一样，对聚投诉转达的相关投诉鲜有回应，成为消费者维权的一大重灾区。 如问题未获及时、合理解决，消费者可参考以下建议，进一步升级投诉。 1. 向12315投诉 ·全国12315互联网平台：http://www. |
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