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2019年是汉腾汽车第二个五年规划的开局之年、关键之年，为迎合组织战略发展需求，生产中心在2019年将深化变革、创新管理，持续系统、科学的导入三大工具系列，深化【规范、服务、务实、反省】的管理文化，并于2019年5月28日召开了“三大工具 · 第三季”启动大会，生产中心所有班组长以上的中基层管理人员，共计285人参加了此次大会。 三大工具 · 第三季以【服务】为主题： 杨总总结 杨总以【从我到你，从你到您】为主题，和大家做了分享交流和管理培训： 亲爱的各位同事： 大家下午好！ 从去年10月26日三大工具启动会至今，已经整整七个月时间了；在这段日子里，我们围绕着【规范】分两季推行了两套三大工具，分别支撑作为一名管理者，如何对下级安排和指导工作，以及如何从上级那里接受并完成工作。 每一季都是三个月的周期，每个月都是一周一份案例，每一份案例都是好几天的实施和整理，伴随着不解、困惑、抵触甚至抱怨；但最重要的是，我们集体都走到了现在。在这个过程中，我们逐渐但真正认知到，不是会了才去做，而是做了才能会，不是有了希望才能坚持，而是坚持了才有希望。这份认知本身，就有极其重要的价值和意义。200多个日日夜夜，6000多份实践案例，让我们这300人，一点一点体会到“学习学习，边学边习，习比学更重要”。过去这200多个日夜真正的价值，我相信会在我们每一个人今后的工作和生活也就是我们的人生中不断体现。在此，请允许我由衷地对大家说一句，你们真的很棒，谢谢大家！ 就像学生对待老师布置的作业，就像孩子对待父母烦人的管教，虽有不情不愿，但最终都努力完成了，做到了。这其中有困惑有抱怨是正常的，要不为什么会留作业会有管教呢？这是事物的规律，也是正常的状态，就像我总讲的生孩子就要忍受十月怀胎和妊娠反应的痛苦。并且这么多人能高质量持续这么长时间，是非常难能可贵的，我们许多班组长年纪很小，文化程度也不高，平时也很少系统地正式地做文件和表达自己的思想观点，所以我深知大家做了多少努力，实现了多少突破，真的是很了不起。 今天是三大工具第三季的启动会，一共五季，现在我们走到了一半，好比爬山爬到了半山腰。既可能为往下看而感到自豪信心倍增，也可能为往上看而感到沮丧心生畏惧，但无论怎样，我们在今天都应该对自己伸出大拇指点个赞，从认知到能力，我们都已经超越了半年前的那个自己。 后面的三季，我们的主题依次是“服务、务实、反省”，每个主题也都会从事前、事中、事后提供给大家一套三大工具。已经过去的“规范”解决的是“怎么做”的问题，今天的“服务”解决的是“为谁做”的问题，“务实”解决的是“如何做好”的问题，“反省”解决的是“如何更好”的问题。这样的一条逻辑链，最终目的是让我们每个人具备一种【精益求精】的体系支撑，当然也是让年轻人进入到一种【快速成长】的良性循环里。 过去的两季，我们用“规范”打了一个基础，并且把“规范”定义为“工作的前提”。今天，围绕“服务”和大家谈一谈我的认知，希望对大家有所帮助。 第一，服务是“工作的开始”。任何一个工作岗位，或是任何一项具体工作，能够存在的基础就是它所产生的价值——帮助顾客成功——这也是我们对于服务最基本最重要的定义。如果一项产品或服务没有顾客需求，就根本没必要制造出来，这个岗位或这项具体工作就没有存在的价值。在我们的实际工作中，大家都可以静下心来仔细想一想，排查一下，好像辛辛苦苦做出来的东西，到底谁接收了，谁使用了，谁把它作为输入转化为另一个有用有价值的输出了？一个企业在经营上是如此，一个个人在管理上也是如此。不是你认为辛辛苦苦干了就有用，如果没人购买没人使用，还不如不干，因为干就意味着还浪费了大量的资源。辛苦和价值，不是我们自己说了算，是由顾客决定的。“帮助顾客成功”被称之为职业人的思维起点，一点儿也不为过。所以无论我们工作在哪个岗位上，无论开展哪一项具体工作，首先应该思考一下这三个基本问题——你业务的本质是什么？你的顾客是谁？你为顾客提供的价值是什么？这样才有可能明白自己“应该”干什么，而不是自己“认为”干什么。 第二，服务是意识，但更是能力和行动。服务靠的不是嘴，而是心和手。嘴上喊帮助顾客成功，但没能力去识别谁是你真正的顾客（许多人眼中心中只有领导），没能力去识别顾客真正的需求、困难或问题，也没有物化为制度、流程、机制的工作行为，你的“服务”可不只是一个靠嘴的口号吗？很多职能部门对一线，很多管理者对员工，嘴上都讲的很好:“我们就是服务部门，我就是为大家服务的”，可他这个部门包括他自己什么时间去做什么事情都不清楚，现场不去，员工不沟通，问题不了解，抱怨不知道。关于他或他这个部门应该做好的事，第一得你告诉他他还没有做，第二你得告诉他应该怎么做，第三中间你得提醒他这件事又停了或是流程到他那里了请他批准一下，第四你最后还得谢谢他。他的口头禅和保护伞常常是“你不说我怎么知道啊？”或是“你们打个申请吧！”。所以这次我也专门开发了一个“三走”工作法，希望这样的部门和管理者能够真正走到顾客那里去，从问题、原因、方法入手，为顾客解决实际困难，解决实际问题，也真正通过帮助顾客成功来实现自己的岗位价值。我不认为有谁故意去不做事情，都有一个转变一个开始，我们变化了行动了，价值自然会产生，顾客自然会有好的反馈，就会激发和激励我们做的更好。 第三，服务是对小我的一个突破。帮助顾客成功，不是一件容易的事情，即使在充分沟通的前提下，也容易产生周期长无法坚持，困难大容易放弃，挫折多忘掉初心的情况，很容易变得“矫情”——明明为你好却不买账，这么点小问题就小题大做，我为什么要这么玩儿命干费力不讨好？好比今天宣贯材料中讲的道路安全检查的案例一样。但要明白一点，顾客就是难伺候，我们当顾客时也是这样。难伺候不是不尊重你，不是故意找茬儿，而是他的工作要求和整体的管理要求使然。不接收不良品就是这样，必须做到，必须做好，否则带着瑕疵或质量问题的产品流到顾客手中，造成顾客的抱怨，失去了公司的口碑，我们生存的这个平台就遇到了威胁。所以我们常常讲一句话，不忘初心，什么意思？你矫情时就再冷静回忆回忆，我们是干什么吃的？我应该干到什么程度创造什么价值？在这样的思考乃至冲突中，小我慢慢就突破了。人的思维是有层次的，你眼下的难题，往往需要提升一个思维层次来解决。想自己有多委屈，是解决不了自己矫情的问题的。“彼得三问法”，是非常有助于我们解决思维认知束缚的一个方法论。 第四，服务的关键是尊重。尊重什么呢？尊重组织划分的职责，做好自己应该做的；尊重工作的流程，该自己做的按要求主动去做以免影响他人；尊重人性，他人应该得到的产品或服务通过我们的工作要让他人得到。在这个环节，我给大家讲一个发生在我们身边的案例，我自己给它取了个名字叫“七七事变”（略）。在这里我想和大家分享一句话，员工不是我们的麻烦，而是我们的顾客和上帝；他们不到万不得已，是不会找我们反映问题的。数据研究表明：关于顾客投诉，只有5%正式投诉，35%在不同场合表示不满意，60%不表达放在心里。如果我们能通过事前思考、事中走访、事后解决抱怨，我们能找回多少正确的工作方向、工作内容和工作方法啊！尊重人性，尤其是尊重比我们更弱小、更弱势群体和个人的人性，是一个人或一个组织走向强大必不可少的一种胸怀和能力。 今天围绕“服务”，可能我讲的内容有点儿多，信息量也比较大，原因是“服务”是一个人快速成长和精益求精过程中非常重要的一个坎儿，把它称之为鲤鱼跃龙门也不为过。这一关过不去，后面的“务实”和“反省”就没有思维和认知上的基础支撑。 所以我把今天围绕“服务”和大家交流的上述内容起了一个题目，叫《从我到你，从你到您》，这是一个本质上的突破和飞跃，对我们一生都极其重要，因为，您比你多了一个心，这个心是初心；不忘初心，方得始终。今天的启动会只是这个飞跃的开始，接下来还有更为重要的“习”的三个月，大家一起努力，争取三个月之后，我们在这里能够听到大家更多更好的关于服务认知和行动上的突破，也是收获。 谢谢大家！
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