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我的销售导师经常有一句话挂在嘴边，沟通，沟通，沟了，通了吗？仔细的品味一下，这句话，实在很有味道，值得通过一篇文章详细的说道说道。 之前听过一个很有意思的故事，是一位老红军讲的。他说，有一次，在部队的行军过程中，前面的指挥官发出命令：拉开距离，然后沿着战士们一个接一个的将命令传递下去，等传到后面的时候，这个命令就变成了：都牵上驴。 一沟通的重要性越是简单的概念越难以定义，越是司空见惯的现象我们越难以得知背后真实的逻辑。沟通的困难就是这种现象的一种表现。正是因为简单，正是因为每天我们都在进行，我们越是没有给其以足够的重视，于是乎，在野蛮生长之下，每个人都有了一套自成体系的逻辑，有的游刃有余，有的不免坎坷。 这个时代的分工在进一步的细化，每个人都在专业化的领域内越走越深，而最终的目的是将这些及其专业的内容组合起来，然后形成一个新的体系、架构或者实体。这个组合的过程是建立在良好的沟通的基础之上的。所以，这就是为什么沟通在当下变得越来越重要的原因。而在这个过程中，沟通的问题也成了当下的一个主旋律。 二沟通的本质是通讯沟通，从本质上讲是个通讯的过程，通讯就是信息的交互。说起来有点抽象，让我们用一个简单的例子来看看这个过程。我们定义信息的发出者为A，接受者为B。A最终的目的是为了让B理解他所想表达的意思：“吃饭”。
沟通的三个阶段 从通讯的角度，这个过程分为了三个阶段：编码，传递和解码。 1、编码，就是将你想表达的意思组织成语言。比如，上面的例子，我们放在一个场景下。妈妈在厨房做饭，孩子在自己的房间里写作业，妈妈把饭做好了，叫孩子来吃饭。然后，妈妈就在厨房里喊了一句：“吃饭！”。这就是一个编码的过程。 2、传递，就是这个信息从发出者的一端到达接受者的一端的过程。还是上面的例子，传递的过程就是从妈妈的嘴里发出的声音，经过厨房、餐厅、玄关、孩子的房间，最后到达孩子的耳朵里的过程。 3、解码，就是信息在接受者脑子里的翻译的过程。孩子听到了吃饭，然后将这个声音翻译为“饭好了，妈妈现在让我去吃饭。”这个意思。 这个看似简单的过程，实际上蕴含着很多阻碍我们达成目标的陷阱。信息的发出者，经常会假设或者默认，我们发出了信息，对方会完全无损的接收到。也就是从1直接到6，忽略了2、3、4、5的存在。 但是，实际的沟通过程中的情景，往往存在多种扰动。真实的沟通状况比我们上述的简化模型复杂得多，但是基本的核心问题点是相通的。 导致沟通错误的三个原因 总结一下，造成问题的主要原因存在于3个方面：编码错误、信息失真和解码错误。让我们考虑一下会有哪些问题影响B收到信息“吃饭”。 1、编码错误 发出者自己想表达的意思，和实际上发出的信号，之间存在着错误。有时候，我们在和对方沟通的时候，自己想的是10:00见面，然后一不留神或者自己脑子里还在想着其他的事情，说出来的就成了9:00了。 2、信息失真 在传递的过程中，某些信息没有到达对方的脑海里。对方的心理状况，对方是否在那一瞬间思想游走在它处，在周遭环境的影响下你的表述并未被对方完整清晰的听到，这都可能是引起信息失真的原因。 3、解码错误 这里既有发送者的解码错误，也有接收者的解码错误。发送者由于表述能力的问题，没有将一个问题表述清楚，从而到达接收者那里的本身就是一个混乱的信息，使得接收者无从理解或者理解错误。 同时，在实际的沟通场景中，发送者和接收者使用的往往并不是同一套解码系统。同样的一个词语，在你的字典里，是个褒义词，而在对方那里，或许是个中性甚至带有一定的贬义，抑或会有羞辱的意味。或者不具有感情因素的时候，在具体的字面意思上，理解也会有不同。这是在沟通的过程中需要反复确认和核实的地方。 三我们在沟通中经常会出现错误的地方回到我们的场景中，在上面的6个过程中，每一个都有出现偏差的可能性。 1、自己对所想表达的事情是否足够的清晰 有的时候，我们自己对于想要表述的事情都没有了解得十分清晰，就急急忙忙的去和别人沟通。这时，表述起来自然无法直达对方的内心。 我们自己感觉好像想清楚了，到说的时候才发现，什么也说不出来。于是开始临时拼凑，想到哪里说到哪里，自然无法表述清楚。 混乱的思维必将导致混乱的语言，而此时还在要求对方的理解，岂不是强人所难？对方不是我们的心理辅导师，没有义务通过我们混乱的思维与表达找到我们的童年的创伤，帮我们找到通往释怀的阳关大道。 所以，在与别人进行沟通之前，请先和自己举行沟通，将自己要表述的事情思考清晰。这件事到底是一件什么样的事情？我为什么要干这件事？为什么要找TA来沟通这件事？应该如何实施？希望请对方干什么？预计的结果如何等等等等。 等自己先思考清楚了事情的来龙去脉，利害关系，再去找对方沟通，效果会好很多。销售工程师自己需要对所希望表述的问题理解清楚。事件的内在逻辑是什么？你究竟希望传递给对方的信息是什么？支持你的观点的论据都有哪些？这些问题需要在进行沟通之前自己理清楚。无论是采取文字的方式还是语言的方式，都需要自己进行详细的事前准备。 2、未能站在对方的视角上 你与对方的视角不同。关于沟通最常见的一幅图是上面那张2个人关于6和9的辩论的。从上往下看和从下往上看就是会不同，仅仅纠结于结果，反而是最没有结果的方式。 在没有理解视角的前提下，讨论大象是圆柱形的还是扇形的毫无意义。但是，当遇到具体的事情的时候，我们往往会忘却这一点，不断的从自己的角度出发，强调大象与圆柱形之间的相似点有多么多。当你不同意的情况下，我们还会想，这家伙的数学是不是体育老师教的啊？！于是乎，将沟通带入死胡同。 所以，在沟通的时候，我们需要学会试着站在对方的视角去理解问题，同时还要与对方进行确认，我们的理解是不是正确的。 3、自己表达的过程是否逻辑清晰且简单明了 著名公众号KnowYourself，2017年12月曾发布一篇名为《人和人之间的误解时怎么产生的？| 研究回顾》的文章，其中提到了一个“透明度错觉”的概念。该名词源于社会心理学家Heidi Grant Halvorson在2015年发表的著作中。 Halvorson认为，当我们作为发出信息的一方在制造误解时，原因在于透明度错觉（the transparency illusion）。
KnowYourself有时，我们的表述就像空中楼阁没有基础，所以听的对方云里雾里。什么意思呢，举个例子。当代的无人驾驶技术是基于电动汽车的基础上的，电动汽车是在内燃机汽车的基础上发明的，而内燃机汽车之前呢，主要的交通工具是马车。如果我们直接给一个马车时代的人讲述无人驾驶汽车的美妙，对TA而言，这只是一个神话而无法理解。 所以，在沟通的过程中，我们需要某种内在的逻辑性作为我们沟通的前提，从一个双方共同知道的事件或者价值谈起，一步一个台阶，直到达到我们想要表述的状况。
如果我们的表述不够简单明了，同时铺陈出太多的东西，对方的大脑将无法处理这些混杂的信息。此时，电脑会死机，而人脑，会将注意力转移到别的地方去。于是，在TA的眼中，只有你的嘴在动，而TA的心，早就在盘算中午是吃披萨还是石锅拌饭了。 在沟通的过程中，找到逻辑很重要。可以是按照事情发展的具体时间顺序来描述，也可以按照人物组成脉络，地理位置的变换，或者是重要程度的不同。总之，你需要为对方找到一根脉络，对方沿着这条线索可以搞清楚整个局面。 同时，要注意这种沟通与讲故事不同，需要我们剔除一些细枝末节的干扰，直接抓住主要问题，保证简单明了，易于对方理解。 所谓的表达，就是将你的想法清晰明了的告知对方的过程。有的销售工程师在自己想的时候都没问题，可是一到表达的时候就词穷，变成了茶壶里煮饺子。还有的是真的能说，不拦着点，自己就能说一天，可是对方却无法在TA的表述中找到核心与重点，大家哈哈一乐，完了，过后想想刚才聊什么了，不知道。而真正有效的沟通是建立在有效的信息传递的基础上的，过程再完美，如果没有达到最终对方得到你想传递的信息的结果，一切都是无用功。
4、沟通的环境 不同的环境下，为了达到清晰传递信息的目的，需要注意采用不同的方式；或者，为了传递不同的信息，需要选择不同的场合进行沟通。 比如，在咖啡馆或者其他较为嘈杂的环境中，就不适合进行关于一些重要的需要双方确认的信息的交互，比如是合同的某些具体细节问题；再比如，在办公室敞开的工作环境中，为了不影响他人的工作，销售工程师在和对方交流的时候，很有可能需要将声音压到最低，此时，就需要确认你所告知的内容对方是否完整的听到了。要交换相对较为重要的信息时，最好可以请对方找一个安静的环境，比如会议室。 5、在沟通过程中对方的心理状态的影响。 人们在对问题的理解上，会很大程度上收到情绪的影响。 人们在心情愉悦的时候可以更详细的了解到你所提供信息的各个层面，自己找理由去找到证实你的说法的依据。当你在积极的情绪下的时候，接受到的信息往往会朝着积极的一面去考虑；而在对方负面情绪袭来的时候，沮丧，悲伤，痛苦，抑或难过时，你的表述很有可能在对方的惯性思维下被视为负面的信息，于是，TA的大脑开始在潜意识中就搜索了一堆反对你的意见。
在受到负面情绪的袭扰的时候，新进入的信息也会被理解为不利于自己的角度。因此，在沟通之前的热身阶段，仔细体味对方当前的情绪状况是极其有必要的一个步骤。如果发现对方正在负面情绪的包裹之中，那就不要去讨论需要进一步发展的事情，快速结束拜访即可。 所以，尤其是在需要对方进行决策的时候，销售工程师需要关注对方的情绪情况，选择合适的时机进行沟通，这样在概率上，你所提供的方案被接受的可能性会有所提高。 6、对同一个基础概念的理解不一致。 用负载这个概念举例：
再比如机械自动化专业的学生和自动化专业的学生，对于自动化的理解可能会有很大的不同。机械自动化的学生可能认为自动化是为机械负载服务的，比如当前的汽车，基于内燃机和变速箱为核心的机械构建，其中的电气部分都是辅助，是为了更好的完成机械传动所设计的；而自动化专业的学生可能会从电气实现的角度出发，考虑如何通过电气驱动来完成一个汽车的整个行驶过程，产生的可能就是一辆电动汽车。
每个人的经历、学识、能力的不同，导致对同一事物的心理表征的不同，这些不同最终体现在人们的语言和文字的差异性上。如果没有意识到这些不同，在沟通的时候，虽然说的是同一个词汇，但是对于这个词汇的基本解读是不同的，基于此所展开的沟通，很有可能陷入自说自话的境地。 在一个时尚人士的眼中，脚上穿的鞋是一个人品味与审美的象征，或许还能透露出个体内在的性格特征；而或许在另一个人眼中，鞋，只是工具，帮助我们行走，不至于受伤和寒冷。 我们大多数的思考和判断是基于对一些基础概念的理解上的。如同我们在上学时做的数学或者物理题一样，一步一步的推导都是源于某些公理或者定理，而这些公理或者定理构成了一个学科的基础。但是在所谓的人文学科当中，很难找到这些最基础的公理，得到普遍的共识。所以，在沟通的过程中，我所提到的某个概念，映射在我的脑海里的图像与你的投影，且不说是否可以重合，是不是同一个东西也很难说呢。 因此，在沟通的过程中，首先要做的是找到你的沟通中的基础核心概念，然后对此进行多维度的解释，或者和对方确认自己的理解是否和TA的理解在同一个频道上。这将起到事半功倍的作用，否则，当这些基础性有问题的时候，基于此所构建的上层建筑其牢靠程度可想而知。 四应对沟通失败的简单策略——反馈解决沟通不畅有个很简单的方式：反馈。我们都知道提问的重要，关于此，我也专门写过一篇文章进行介绍（放入链接）。在提问中，有一类问题是解决沟通问题的最佳策略。这类问题的名称是：澄清型问题。通过澄清型问题进行反馈是一个极为简单却又极为有效的方式。 这类问题用来通过自己的陈述来检测自己是否对客户的表达理解正确的。比如：
澄清型问题主要是基于客户的回答，我们在此基础上，确认自己的想法是否和客户一致的。通过这种问题，我们可以确认自己的理解是否是正确的，同时，试图在和客户就某个问题达成一致。 澄清型问题的本质是一种反馈。而反馈是沟通的重中之重。我们告诉对方的信息，经过他们的大脑加工之后，是不是我们所想告知的就不得而知了。所以，我们必须通过提问来确定其理解的和我们所表述的内容在同一个频道上。 销售工程师需要养成一种确认是否理解对了对方表述的习惯。比如，经常问问：我是这样理解您刚才所说的，您看是不是这个意思？您可以再详细的描述一下刚才提到的XXX吗？您公司对XXX（专业术语）的定义是不是这样这样的？
总结一下编码错误、信息失真和解码的错误是引起最终沟通不畅的很重要的3个因素。 从销售工程师的角度而言，需要首先认识到人们往往会在这些地方出现不自知的误解，然后有针对性的进行训练，通过刻意练习不断提高各种相关的能力和技巧，最终实现可以从容处理各种沟通事项的状态。所以，我们在沟通的时候，需要常常想一想，沟了，通了吗？ |
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