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一 目的 规范客服人员日常巡查工作内容。 二 适用范围 客服人员的日常物业巡查工作。 三 工作职责 1、安管及客服人员负责物业的公共场地、公共设施设备、清洁、绿化、消杀、装修、安全隐患等情况的日常巡查和协调处理工作。 2、客服部负责协调处理巡查中发现的问题和跟进整改结果。 3、安管部主要负责巡查中发现的公共秩序、消防等问题的处理。 4、工程部主要负责巡查中发现公共设备设施及维修类问题的处理。 四 工作流程 1、客服人员每天至少一次对管辖区域进行全面巡查，巡查内容包括但不限于以下方面： ⑴公共区域设施设备：门窗、楼地面、墙面、公用照明；各种管道、各类阀门、明暗沟、井盖和道路；公共景观、体育运动和休闲设施；各种指示牌、告示牌；各类围栏（围墙）、扶手等； ⑵楼层和公共区域的环境卫生情况； ⑶楼层和公共区域的绿化养护和消杀情况； ⑷有无异味异响等异常情况； ⑸住户防盗门有无不正常现象，有无水溢出门外等异常现象； ⑹消防设施设备有无损坏，有无火险隐患；消防通道是否畅通； ⑺空置物业的环境卫生； ⑻装修单位有无违章装修行为； ⑼有无闲杂及可疑人员、物品等其他可疑现象； ⑽有无破坏小区设施的行为或痕迹； ⑾其他事项。 2、巡查注意事项： ⑴巡查时带上所需的记录表及必要的的工具，发现问题现场记录于《公共区域现场巡视表》中，其中对装修现场进行巡查时需另外填写《装修现场巡查记录表》。 ⑵巡查中发现楼层有机房、管井房、风机房，电讯房等门有打开而内部无人的现象应随手将门关上。 ⑶巡查中注意门、窗、阳台等有无安全隐患，若有安全隐患的应及时采取相应措施， 并通知相关客户。 ⑷发生有纠纷、聚众闹事、赌博等情况，及时制止并通知安管部进行处理。 ⑸发现有客户有不文明行为的（如扔果皮、纸团、践踏绿地，折枝、乱停车、乱摆卖、占用消防通道等）现象，应及时进行劝导并做好解释工作，对于不听从者通知安管部门处理。 ⑹发现清洁问题顺手清理或即时通知清洁工来处理。 ⑺纠正和制止装修工人的违规行为，对严重违规者依据相关规定开具整改通知书。 ⑻于当天下班前对《公共区域现场巡视表》中所记录的问题进行分类处理或跟进。 1）若发现公共设施设备有异常或损坏的，须填写《公共设施设备报修单》，2 小时内交工程部处理。并每天对昨天的维修情况进行检查，对投诉和报修的客户进行回访。 2）记录的环境卫生、绿化养护、消杀问题应在次日下午四点前交相关人员进行汇总填写《外包服务每月扣分统计表》和进行跟进处理。 3）其它问题根据相关规定及时做好跟进处理。 五 相关文件和记录 1、公共区域现场巡视表； 2、公共设施设备报修单。 |
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