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曾泾漮 一、国外质量管理的发展 全面质量管理作为一门新兴的管理科学，起源于美国，却振兴于日本。我们从他们的质量振兴进程中追溯一下各自的管理历程，从而促进我们从中受到一点有益的启示。 （一）美国质量管理特点 １、具有浓厚的质量氛围和完善的质量控制方法体系。美国企业普遍重视质量。里根总统在１９９４年就签署总统令，确定每年１０月为美国质量月。克林顿总统在美国的一次质量月活动中致词：“欢迎每一位聚集到华盛顿来的朋友参加美国联邦质量月关于美国社会质量控制的讨论”，肯定了“美国社会质量控制组织无论是对公众还是对私人企业的质量管理改善都起着巨大的推动作用”，对“它们的影响力涉及到社会各层次许多重要组织”给予了赞许，称这是“敢于革新充满活力的美国精神的体现”。并且每年在质量月，由国家总统亲自对质量工作卓有成效的公司颁发国家质量奖。美国波多里奇国家质量奖最新评审标准包括以下七个方面：１）高层领导（９５分）；２）质量信息分析（７５分）；３）质量计划（６０分）；４）人为资源开发与管理（１５０分）；５）过程质量控制（１４０分）；６）质量和经营效果（１８０分）；７）顾客满意（３００分）；总分为１０００分。许多企业更愿意将该标准作为质量管理指南，而不仅仅是为了创奖。 ２、注意长远发展，强化质量战略。为了克服企业短期行为，美国成功的大公司都有明确的质量方针、战略目标，并且由总经理或总裁亲自制定有关质量战略的内容。如美国某电子公司的质量方针：向用户提供无与伦比的产品质量和用品，使质量达到最佳，在电子工业居领先地位，每件装备产品作到与设计文件规定完全一致，使职工对公司质量有自豪感，第一次就把工作做好，与供应单位密切工作，与供货单位交换意见，财力首先着重于预防缺陷，纠正措施在于识别和消除其产生原因。每个分公司都要实施符合本方针的质量管理系统。这种强调无缺陷的质量战略思想，致使许多公司绝不只顾眼前利益，而是不断追求质量信誉，推进公司迅速发展。美国能利用市场机制促进产品质量提高主要是因为：日本之所以在欧洲、美国乃至全世界各地推销广告林立，市场占有份额很大，在竞争中取胜的成功经验，就是产品质量赢得消费者的信任。美国政府鼓励自由贸易，自然就给国内企业以巨大的经济压力，使他们面对生死存亡的现实，不得不背水一战，从质量上找出路。再则，社会不断发展，人们不仅仅在产品档次、规格、品种上期望高，同时对服务质量也极为挑剔。在这种情况下，社会各方面有了紧迫感。市场竞争机制的压力也就给企业的发展带来了活力。 ３、重视人力资源开发，强调全体员工参与管理。为了以少量投入获得更大产出，企业就必须更好地利用现有资源，特别是人力资源。美国朱兰质量学院每年都要对国内大批公司总经理、质量经理等高层人士进行质量培训。该院成立１８年来为美国各行业输送了大批质量高级人才。美国近年来提出了几个较有影响的理论：费根堡姆博士的全面质量管理理论；戴明博士的质量提议及柯劳斯毕博士高层经理质量战略概念和朱兰博士的质量突破理论及哈灵顿博士的质量改进和追求卓越理论。另外就是参与质量管理。全面质量管理诞生于美国，在日本获得巨大成功。原因在于美国的质量管理强调标准和组织的作用。而日本则强调人的作用和不断改进。根据市场变化，不断改进并以人为中心推动企业发展。这种吸取古今国外之精华，博采东西南北之所长的“合金文化”，既保持了日本群体文化的优良传统，又体现了开拓进取，注重实战应用的时代精神，它的崛起是理所当然的。为此，美国的一些卓越公司开始注重群体意识的培养，采取各种激励措施，调动雇员的积极性，参与质量管理。 ４、强化质量推进部，配备质量专业人才。目前，美国企业逐渐形成了一个强大的质量保证部，并不断加强质量推进部门管理权威。质量管理（保证）部通常隶属于总经理或质量经理，从事质量控制、战略研究及质量推进工作。因此，许多公司（特别是成效卓越的大型跨国公司）配备了可靠性控制、质量管理、质量控制、质量咨询等中高级质量工程师。美国克罗拉多州政府参议员、质量顾问劳埃德·凯森介绍州长召集了州政府１７个部门的部长参加一个为期２天题为“通过质量创造卓越”的研讨会。所有参加研讨会的部长都深信不断改进质量在为克罗拉多州公民的服务中确实重要。他们接受了这样的观点，即他们的部门是为民服务的，公民是他们的用户。许多部门一致认为仅设一名质量主任负责本部门的质量改进是远远不够的。各部门中每一雇员都有责任做好质量改进工作，每一部门必须根据本部门的工作特点，制定并实施质量改进计划。 ５、服务优良、顾客至上。当你踏进美国购物中心和商店参观，不论在大都市还是小镇，只要你走进大门，就有笑脸相迎。虽然囊中羞涩，对那些高档或适用的商品总要看看、问问价钱，东挑西拣，最后还是两手空空。离开时，得到的回报仍是“感谢您的光临，欢迎您再来！”美国朋友认为，这种把你当“上帝”迎接，又把你当“上帝”送走的情况很正常，店家一点也不吃亏。因为我们在你们心目中树立了很好的形象，这也许是很多广告费也达不到的。别说是买货，即便是退货，他们也很热情。因为美国的大多数商店都有这种一个月内任意退换制度，而且你不必说明要求退换的理由。商店设有专门的退货柜台，随去随退（换），十分方便。良好的服务当然与工作人员的职业道德和敬业精神有关。但是，仔细观察和分析，我们也会发现，在良好的服务背后，是企业间激烈的竞争。在激烈的竞争中， 是否优质价廉，能否提供良好的服务关系到企业的生存。为此，质量工作在美国往往由公司决策高层领导亲自抓、积极参与，以推动管理、提高质量，增强竞争力。正如担任国际电报电话公司质量副总裁、世界著名质量管理专家柯劳斯毕博士指出：“美国《质量进展》杂志有１１万读者，其中一半左右是企业中、上层经理。所以至少美国的经理们还是关心并阅读《质量进展》的。然而，世界上有数百万个企业，而经理读了质量杂志的毕竟是极少数，但有一点可以肯定─读了美国主办的《质量进展》和英国主办的《今日质量》、《全面质量管理》以及日本主办的《品质管理》等杂志经理比不读的在竞争中的办法一定会多些”。我们从柯劳斯毕担任质量副总裁这事实本身的经历便证明这个结论超越时空的重要性。像美国的施乐、摩托罗拉、旭电公司等由于注重质量控制，并不断满足顾客需求，荣获了波多里奇国家质量奖。其中旭电公司总裁和质量经理与高层管理者每周进行一次质量问题专题讨论，并组织技术与管理人员迅速落实改进。因而，公司经营业绩令人刮目相看，他们的次品率降到６δ水准（即百万分之３.４不合格品），及时交货率达到９７.７％。摩托罗拉公司实现了不良品率为３.４％的目标， 实现销售额增加１２６％的优异成绩，成为全美质量管理的典范。 目前，虽然美国并不强求企业贯彻ＩＳＯ９０００系列国际标准，但很多企业都是在市场经济的推动下，主动抓贯标。截止到１９９５年底，已有８８３１个企业通过了ＩＳＯ９０００认证。如惠普、施乐、通用电气、柯达、摩托罗拉等著名公司。 （二）日本质量管理特色 日本企业以其成功的全面质量管理著称于世。日本开展质量管理活动促进了经济的腾飞，经济的高速发展又对质量管理提出了许多新的需求。其质量管理特色主要是： １、重视人的积极性。日本从美国引进全面质量管理，结合本国国情，使全面质量管理在日本取得了突破性进展。随着科学技术的发展，计算机的应用越来越广泛。特别是计算机广泛应用在管理和科技上，使软件质量管理方兴未艾。而日本在研究软件质量管理时也是从全面质量管理的角度出发的。认为解决软件质量问题在很大程度上，要看是否具体的、系列的、整体的质量管理活动。同时，软件管理及企业质量发展研究与质量控制和战略实施推进部，作为公司决策参谋和企业发展的核心部门，能否卓有成效地开展工作，关键又在于人的积极性、创造性。为此，在日本特别注重培养和选拔一批优秀人才，调动员工的积极性，增强凝聚力。本田公司非常重视培养人才，启用新人。例如在开发新型摩托车时，公司总是有意识的任用年轻研究员。公司认为如果单从技术角度考虑，老一批研究员当然有经验，但也因此容易陷入过去研究的老路而不能适应市场的变化，所以公司在对同一产品更新换代时，总要启用一批新人。“尊重人、爱护人、合理用人”已成为本田公司管理原则，在本田公司对于人的评价不使用“能力”这个词。他们认为人与人之间没有能力优劣的差别，仅存在“个性”的不同，任何人只要将其放在适当的岗位，就能充分发挥自己的实力。本田公司相信，只有由各种不同素质的人构成的组织才有活力，才有前途。本田先生曾反复向负责招聘职工考试的人士强调：“如果你仅仅选择自己理解的人，就不会选拔出你们之上的能人！”，“不要只选择合乎你们心意的人，不要忘记不顺眼的人可能是人才”。此外，为了调动企业新员工的积极性，同时也为永远纪念戴明博士到日本讲学的业绩和友谊，日本成立了戴明奖和日本质量奖，以激励全社会人们为质量事业之发展、繁荣而奋斗！ ２、坚持以质量求生存。日本产品在国际上占有很大的市场。他们的小汽车、电视机、录像机、组合音响、空调等产品，以价廉物美而具有很强的竞争力。但是，在产品质量上日本国民仍然存在一种危机感。因为日本资源贫乏，如果不在产品质量上胜人一筹，在激烈的国际竞争中，随时都有被工业发达的国家淘汰的可能，日本的生存就成了问题。伴随着世界能源危机的到来，日本面临的局面是严峻的。目前，日本政府、科技界、管理界，和企业界都在扎扎实实推广、应用新技术，努力发展新产品，加强产品生产全过程质量控制，致力于提高产品质量，以保持和增强产品的国际竞争力。 在日本企业中，“质量第一、信誉至上”、“以高质量迎接光明的未来”、“以创造性和勇气向未知世界挑战”等信念，已成为企业文化的重要组成部门。有不少日本企业家本身就是质量管理专家。在产品质量上，他们十分重视两个方面的工作。一方面，在新产品开发上下本钱。为保持领先，占领市场，需要大量的投入。１９８４年丰田公司的研究与开发经费是7.5亿美元，到2018到100亿元。华为是129亿美元；美国福特公司是80亿美元，通用是73亿美元，苹果是116亿美元，微软123亿美元。德国宝马59亿美元；奔驰71亿美元，大众是158亿美元。质量攻关经费，不断谋求改进。他们把不断更新产品增加新品种、满足顾客各方面的需要，作为产品质量的基本方法。另一方面，是灵活应用种种科学方法，实现生产全过程优化控制，以减少质量波动、提高产品精度。为此，公司大力推行ＴＱＭ（全面质量管理），由总经理亲自担任质量管理部长。公司严格实施ＩＳＯ９０００<<质量管理和质量保证>>国际标准。以工序质量保证产品质量。公司还建立了8665个QC小组，使保证质量有了广泛的群众基础。ＴＱＭ活动和ＩＳＯ９０００标准开展以来，公司因产品质量返工和赔偿用户损失的金额成倍下降，而销售额直线上升。丰田公司优良的服务和一流的品质，博得了用户的广泛赞誉。 ３、强调员工的技术培训。日本的质量管理有一个显著的特点，就是“全面推动质量教育，培养和提高员工的质量意识和质量管理技能”。目标是弘扬质量经营的企业文化。让员工看不惯没有质量、缺少效率的事；让每一位员工为自我改进而感到满足和自我实现。如夏普的经营宗旨“一个诚意、一个创意”。住友集团信守“一个产业、一个主义”。日本电装公司坚定不移地认为，人是最宝贵的资产。为使这（无形）资产充分地发挥作用，公司不断地在培训和教育方面投入资金，培训人才。旨在帮助雇员更好地掌握技能。为使雇员能够愉快地为公司工作并真正成为公司的一部分，公司为员工提供丰厚的待遇，使公司雇员的收入在日本各大公司中名列前茅。又如索尼公司在人才培养和选拔上也独具特色。井深名誉理事长说：索尼谋求的人才是那种乐观、心地宽广、兴趣广泛，敢于在他们以前未曾接触的研究领域一试身手的开拓者，而不是什么名牌学府的高分低能者。抑或喜欢嫉贤妒能而又不学无术之人。今日松下，不仅重视技术开发和员工培养，而且对基础研究与战略计划和质量发展推进也相当关注。这更将确保松下电器公司取得更大成功。另外，为了满足日本企业质量经理、社长和课长进修学习的需要，日本科学技术联盟、东京大学质量学院每年都要举办各种学习研讨班，以加强智力开发，提高员工素质。 二、对我们质量工作的借鉴 纵观国外成功企业振兴和发展之路表明：组织最高管理者（决策层）对质量工作重视程度、质量管理机构权威性、质量激励机制强弱和质量文化氛围等４个方面是企业能否在激烈的国际竞争中独霸天下的关键。也许不少企业领导都有共识，但“运用之妙、存呼一心”，关键在于“运作”。为此，我们只有“尊重人、理解人、关心人”，坚持以人为本抓质量、促管理、兴科技、创名牌、增效益，走质量效益型发展之路，企业才能直面困境、再铸辉煌！ 根据有关资料表明， 发达国家产品合格率和优质产品率分别达到９８％和７４％，面我国目前仅为７１.３％和２４％。 据国务院权威人士披露，企业中不良品每年损失达２０００多亿元。针对当前质量问题尖锐地指出。质量问题令人担忧，质量管理松驰，假冒伪劣产品屡禁不止，有效手段不足。特别是一些企业在出口产品中掺杂、假冒名牌问题，严重地损害了国家的信誉。而当今国际竞争越来越激烈，如何增强国际竞争力？只有以全面质量管理为中心，推进企业管理现代化，走以质取胜的“质量兴国”之路。这才是提高产品质量创建名牌产品、振兴企业集团的现实选择。 （一）培育良好氛围，坚持质量取胜 企业的竞争，关键在质量的竞争，最终落实到人才的竞争。为此，到底怎样调动人的积极性、创造性，开发人力资源？必须创造良好的氛围，实施“凝聚力”工程，真正做到“尊重人、理解人、关心人”。尤其是领导应以人为本，真心实意为职工办实事，解决困难，通过培植质量文化等多种渠道，强化质量意识，增强企业职工的紧迫感和危机感，坚持“以质取胜”的质量经营战略，确定正确的质量观、价值观、效益观，创造良好的质量环境，增强企业凝聚力、战斗力，为企业推行全面质量管理扫清障碍，加速企业集团发展。 （二）强化质量机构，树立质量权威 企业质量工作成效如何，在很大程度上决于企业的综合质量管理部门。若没有高质量、低成本的产品和良好的售后服务，企业就很难在国际大循环的市场竞争中立足。然而，没有一流的管理，就不可能有一流的产品。为此，我们必须走质量经营的企业振兴之路。以全面质量管理为中心推进企业管理现代化必须加强对质量工作的领导，强化质量管理推进部门的管理权威，配备高素质的管理人员，组建企业质量保证部（质量管理部）或全质办，增强质量工作的权威性，重振质量雄风，振兴企业集团。 目前，国家《质量振兴纲要》已颁布。国家质量奖也将恢复，这也为企业提供了一个质量努力的方向和追求奋斗的目标。当今国际竞争激烈，即使企业通过了ＩＳＯ９０００认证，也还必须加强质量管理，不断进行质量改进，争创国家质量奖和国际质量奖，用高质量的产品和优良的服务，迎接世界挑战！ （三）培养质量人才，提高队伍素质 国外有质量管理学院、质量总裁、质量经理，并设有国家质量奖（既有表彰先进卓越企业奖也有质量成就贡献个人奖），我们为什么不能有？国内航天部和上海市每年要表彰质量标兵个人和质量先进企业，难道这些好的做法不能推广吗？我们从美国及其他发达国家卓越公司的发展中看到，企业成功靠人才，人才靠培养，因此，要使企业振兴，还必须高度重视培养质量人才。首先，国家应成立中国质量管理学院，尽快恢复国家质量管理奖，同时企业还应设置专职质量经理(质量厂长)。此外，国外有中高级质量工程师，我们虽然也在进行质量工程师的考试，但在很多企业得不到高度重视。这些都在不同程度上制约着质量工作的开展。因此，我们必须花大力气一方面加强管理人才的培养，选拔一批优秀质量工作者参加国内外学习、研讨。再则，选送一批优秀质量管理人员到国内外名牌大学深造，并在企业工作中提供锻炼实践和成才发展的机会，为企业培养一批质量管理高级人才。 （四）加强考核力度，推进质量发展 要把提高质量变成企业职工的自觉行动，就必须依靠完善的质量激励机制的作用。企业质量工作能否切实按标准规程操作，关键在奖惩制度。只有通过健全和完善质量激励和约束机制，实行质量与工资挂钩，质量与奖金挂钩，质量与行政职务、晋职升迁挂钩等等，充分调动管理、技术和操作人员的积极性，提高工作质量，确保产品质量，才能推动企业发展。攀钢（集团）公司总经理，国家科技进步奖获得者、冶金部管理、科技专家洪及鄙在公司质量工作会议上曾精辟地指出：“领导要处理好质量和数量、质量和速度、质量和效益的关系，出现问题的主要原因往往是因为领导工作的偏差把职工引导到数量上去而不重视质量；领导要把质量工作放在重要议事日程上，出了质量（问题）事故要认真地抓，要仔细分析，找出原因，及时整改。如果出了问题领导漠不关心，下边就会照样干，同样的问题就会再次发生；领导还必须抓质量工作的机构设置，力量配备和质量规划。要拿出方案，如何使质量上台阶，赶超国际名牌，与国际上的大型企业集团竞争；要抓好员工培训，提高操作水平。还要建立一整套质量否决和奖励制度，促进企业振兴”。 （五）加强质量研究，推进企业发展 当今世界日新月异，如何面对快速变化，制定企业的发展战备和改进举措，这已成为在激烈的市场竞争中的关键。为此，国内外不少跨国公司卓越企业都成立了质量信息中心和质量研究推进部。目前，我们企业特别需要掌握国内外企业质量发展动向及实施进展。这就需要我们应对《中国质量》、《世界标准化与质量管理》和《质量进展》（美国）、《今日质量》（英国）与《品质管理》（日本）等杂志以及国内外企业管理、质量管理与科技管理等方面的书籍与参加研讨会议和调研考察等方面广泛搜集各种质量信息，追踪国际质量动向和世界发展趋势结合企业实际，加大对质量研究的投入，进行科学分析处理，技术质量部成立质量信息研究推进室，开展质量攻关应用研究为领导决策提供参考和实施依据与方案，解决企业生产与质量工作中的问题，并着重长远发展质量战略和推广实施，全面推进企业振兴。 （未经作者本人同意不得转发其他网站、否则追究侵权法律责任。谢谢理解支持！） |
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